Штраф за отказ от тура

  • автор:

«Сегодня в первом чтении Госдума рассмотрит законопроект о ваучерах, которые туроператоры смогут предлагать туристам вместо возврата денег. Ваучер предполагает сохранение первоначальных условий тура, он закрепляет за туристом ту сумму, которую он уже заплатил. Некоторые туроператоры, у которых в ассортименте представлены как заграничные, так и туры по России, предлагают туристам возможность перенести поездку на одно из направлений внутри страны», — сообщил порталу «Интерфакс-Туризм» вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТОР) Дмитрий Горин.

Он заметил, что поездки по России в любом случае станут возможны раньше заграничных, поэтому у туристов может быть востребована эта услуга. «Но не стоит забывать, что основное предназначение ваучера – возможность перенести на более поздний срок уже оплаченную международную поездку. К тому же туроператоры сейчас берут на себя все валютные риски и не требуют с туристов доплат за подорожавшие путевки», — сказал Горин.

В компании TUI Россия порталу «Интерфакс-Туризм» подтвердили, что туристы при желании могут перенести заграничные туры в Россию.

«Да, конечно, предлагаем такой вариант, потому что все прекрасно понимают, что восстановление отрасли начнется именно с внутренних направлений. Если туристы, которые приобрели у нас тур за рубеж, хотят перебронироваться на Россию, мы даем им такую возможность. Мы сейчас ставим чартерные цепочки на курорты Краснодарского края, у нас полетная программа из семи городов – Москва, Санкт-Петербург, Уфа, Воронеж, Нижний Новгород, Сургут, Нижневартовск», — сообщили в компании.

В свою очередь туроператор «Интурист» услуги замены заграничного тура на поездку по России пока не предоставляет.

«В настоящий момент нет возможности перенести оплаченный туристом зарубежный тур на Россию по той причине, что деньги уже отправлены принимающим сторонам в другие страны. Но в будущем мы рассматриваем такой вариант, когда операционная деятельность начнет возобновляться. Мы будем использовать все возможности, чтобы люди поехали отдыхать так быстро, как они захотят, и как быстро позволит эпидемиологическая обстановка», — сообщил порталу «Интерфакс-Туризм» исполнительный директор компании Сергей Толчин.

По данным Ассоциации туроператоров России (АТОР), общее число проданных туроператорами путевок, которыми их клиенты не смогли воспользоваться из-за повсеместно введенных карантинов и ограничений на авиасообщение, превышает 200 тыс.

В Управление Роспотребнадзора по г. Москве поступают обращения от потребителей о порядке реализации права туриста на расторжение договора туристских услуг до начала путешествия без применения штрафных санкций со стороны турагента (туроператора) и вычета фактически понесённых расходов не только в страны, въезд в которые официально не рекомендован Ростуризмом, но и в другие страны.

В этой связи разъясняем, что в любом случае правовые основы обеспечения безопасности туристов в странах временного пребывания закреплены в ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон № 132-ФЗ).

Кроме того, в силу соответствующих норм Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1) туристские услуги должны быть не только качественными, но и безопасными для здоровья туристов.

В этом случае при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта. Установленное Законом № 132-ФЗ специальное право туриста на расторжение договора никак не может быть обременено какими – либо штрафными санкциями со стороны туроператоров (турагентов).

Таким образом, туроператор (турагент) не имеет законных оснований препятствовать потребителям в их праве на досудебное предъявление требований, связанных с расторжением (изменением) договора о реализации туристского продукта по причинам, определённым Законом № 132-ФЗ.

Кроме того, при расторжении до начала путешествия по требованию потребителя договора о реализации туристского продукта по причинам, указанным в Законе № 132-ФЗ, туроператоры (турагенты) не вправе удерживать фактически понесенные ими расходами, ссылаясь на статью 32 Закона № 2300-1, поскольку обстоятельства, свидетельствующие о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их здоровью, являются самостоятельным (отдельным) основанием для расторжения договора, которое не ставится ни в какую зависимость от расходов, понесенных туроператором.

Наличие в Договоре оказания туристских услуг пункта о применении штрафных санкций при расторжении договора по инициативе туриста не соответствует законодательству и является условием, ущемляющим права потребителя.

Обязанность по возврату соответствующих денежных средств в случае реализации туристом своего законного права на расторжение договора лежит исключительно на туроператоре (турагенте), к которому необходимо предъявить соответствующее требование в письменной форме (претензия). При уклонении туроператора (турагента) от исполнения этой законодательно закрепленной обязанности добровольно, защита соответствующего нарушенного права туриста будет обеспечиваться в судебном порядке.

Органы Роспотребнадзора не вправе рассматривать имущественные споры и заставить турагента (туроператора) вернуть потребителям денежные средства, так как данными полномочиями наделены судебные органы.

Для подготовки иска в суд потребителям необходимо направить в Управление заявление и копии имеющихся документов.

Обращаем внимание потребителей, что нормами законодательства в области туристкой деятельности закреплена возможность туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора (ст. 10 Закона № 132-ФЗ). В этой связи, при заключении туристом дополнительного договора страхования, например от невыезда по определённым в договоре обстоятельства, потребитель может обратиться в страховую компанию для выплаты страхового возмещения. В случае необоснованного отказа Страховщика и для внесудебного рассмотрения спора потребитель вправе обратиться к финансовому омбудсмену.

При бронировании потребителем услуг проживания и авиаперелёта самостоятельно через информационные сервисы Booking.com, «Островок» и другие, в случае отказа от поездки требование о возврате денежных средств необходимо предъявить организации (продавец, Агент), которому были оплачены денежные средства. При отказе в добровольном удовлетворении таких требований дальнейшее разрешение возникшей ситуации возможно в рамках гражданского судопроизводства.

Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в городе Москве можно получить по телефону горячей линии Управления: 8(495) 785-37-41, а также в отделе консультационных услуг ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер. 4, корп.3, каб. 341, тел.8-495-687-3961.

Туроператоры не имеют права устанавливать штрафы в процентах от стоимости тура

Крайне важную справку составила Правовая комиссия Российского союза туриндустрии в ответ на запрос Дальневосточного отделения РСТ. Как рассказал RATA-news глава комиссии и генеральный директор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов, хабаровчане обратились за помощью в связи с тем, что на местном рынке участились случаи внесения изменений в агентские договора со стороны ведущих московских операторов. Региональные агентства интересовались, насколько законны эти изменения и правомочны ли туроператоры менять в столь произвольной форме условия аннуляции или изменения тура.

Процитируем некоторые пункты измененных договоров:

1. В случае отказа от заявки или любых изменениях заказчик обязуется по требованию турагента оплатить фактически понесенные расходы последнего в размере:

за 14-9 дней до начала оказания туруслуг – 25% от общей стоимости туруслуг

за 8-4 дней до начала оказания туруслуг – 50% от общей стоимости туруслуг

за 3-2 дня до начала оказания туруслуг – 80% от общей стоимости туруслуг

за 1 день до начала оказания туруслуг (или в случае неявки на рейс) – 100% от общей стоимости туруслуг.

При отказе от заявки или внесения любых изменений заявки на турпродукт в Индонезию менее чем за 21 день, произведенных после подтверждения бронирования, заказчик обязуется по требованию турагента оплатить фактически понесенные расходы турагента в размере 100%.

При отказе от заявки или любых изменениях в Таиланд и Индию менее чем за 21-14 дней заказчик обязуется по требованию турагента оплатить фактически понесенные расходы последнего в размере 3 ночей проживания.

В случае отказа от заявки или любых изменениях в заявке на тур в Доминикану заказчик обязуется по требованию турагента оплатить фактически понесенные расходы последнего в размере:

за 21-14 дней до начала оказания туруслуг – 25% от общей стоимости туруслуг

за 14-7 дней до начала оказания туруслуг – 50% от общей стоимости туруслуг

за 7-1 день до начала оказания туруслуг – 100% от общей стоимости туруслуг.

2. Если сроки тура включают в себя полностью или частично период:

с 25 марта по 02 апреля

с 25 апреля по 13 мая

с 01 ноября по 12 ноября

с 24 декабря по 15 января

Фактически понесенные расходы турагента составляют 100% от общей стоимости туруслуг при отказе от турпродукта по следующим направлениям:

– при отказе от тура в Египет, Турцию, Тунис – за 21 день до начала оказания туруслуг

– при отказе от тура в Грецию – за 45 дней до начала оказания туруслуг

– при отказе от заявки или любых изменениях в Таиланд – за 60 дней до начала оказания туруслуг

– при отказе от тура в Китай – за 30 дней до начала оказания туруслуг

– при отказе от тура в Индию – за 45 дней до начала оказания туруслуг.

Как поясняет Георгий Мохов, действия туроператоров неправомочны. Фактически понесенные исполнителем расходы должны быть подтверждены документально – первичными документами, договорами, заключенными исполнителем с третьими лицами, платежными документами. Эту позицию подтверждают: постановление ФАС ВВО от 26.10.2009 №А43-32962/2008-25-843, постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 05.02.2010 № 09АП-26148/2009-ГК.

В договоре оказания услуг невозможно заранее согласовать фактически понесенные расходы исполнителя на случай отказа заказчика от исполнения договора, например, установить, что эти расходы будут составлять определенный процент от общей стоимости услуг по договору. Подобные условия незаконны. Размер фактически понесенных расходов нельзя предопределить, поскольку неизвестно, в какой момент заказчик заявит отказ от исполнения договора и какие расходы к этому моменту успеет понести исполнитель (см. постановление ФАС ПО от 10.12.2009 №А12-16376/2009).

Установление фиксированной процентной ставки по отношению к цене турпродукта в качестве суммы возмещения фактических расходов исполнителя является штрафной санкцией, неустойкой, которая должна применяться в установленном законом порядке как способ обеспечения исполнения обязательств, а именно, при нарушении условий договора, соразмерно последствиям его нарушения.

Согласно ст. 330 Гражданского кодекса РФ неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности, в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков. Кредитор не вправе требовать уплаты неустойки, если должник не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства. Как видим, условие о выплате неустойки за односторонний отказ от исполнения договора противоречит правовой природе неустойки. Отказываясь от услуг, заказчик реализует свое право на односторонний отказ от исполнения договора, предусмотренное п. 1 ст. 782 ГК РФ. Подобный отказ неправомерно расценивать как неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства.

Так, ФАС СКО в постановлении от 30.09.2009 №А32-6548/2009 указал, что условие о выплате штрафа за досрочное расторжение договора по инициативе клиента (в данном случае речь шла о договоре на оказание охранных услуг и штраф равнялся стоимости услуг охраны за последние три истекших месяца) нельзя рассматривать как меру обеспечения исполнения обязательства. Такое условие фактически означает отказ от права на расторжение договора, однако такой отказ не влечет прекращения законного права.

Анализ арбитражной практики показывает, что в большинстве случаев арбитры считают условия о выплате неустойки за отказ заказчика от исполнения договора оказания услуг не соответствующими закону. Так, Девятым арбитражным апелляционным судом, в постановлении от 15.07.2009 N 09АП-11375/2009-ГК выражена позиция: установление в договоре штрафных санкций за отказ заказчика от исполнения договора возмездного оказания услуг не соответствует действующему законодательству РФ, поскольку ст. 782 ГК РФ допускается односторонний отказ от исполнения договоров оказания услуг. В нескольких судебных решениях отражена аналогичная позиция: порядок расторжения договора возмездного оказания услуг, в котором содержится требование о выплате неустойки (штрафа, пени), является ничтожным на основании ст. 168 ГК РФ как противоречащий п. 1 ст. 782 и ст. 330 ГК РФ. Аналогичная позиция выражена в постановлениях ФАС ВВО от 03.02.2010 №А82-3770/2009-8, ФАС ВСО от 23.04.2009 №А58-2940/08-Ф02-1541/09.

В постановлении от 02.07.2008 №Ф08-3601/2008 ФАС СКО указал: пункт договора о выплате штрафа в случае отмены заказа является ничтожным, так как противоречит положениям ст. 782 ГК РФ, предоставляющим сторонам (как исполнителю, так и заказчику) неограниченное право в любое время отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг. В постановлении ФАС СКО от 10.04.2009 №А63-5688/2008 арбитры указали, что по смыслу п. 1 ст. 782 ГК РФ право заказчика на одностороннее расторжение договора направлено на защиту его интересов, поэтому соглашение об изменении данного требования закона либо установление санкций за реализацию этого преимущества в договоре на оказание услуг ничтожно.

Удержание части предоплаты, уже уплаченной по заявке на бронирование, также не соответствует гражданскому законодательству. Статья 782 ГК РФ не ограничивает право заказчика на возврат произведенной им предоплаты в полном размере (требуя только, как уже было сказано, оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов). Так, ФАС МО в постановлении от 04.06.2009 №КГ-А40/4745-09 признал, что условие договора, закрепляющее за исполнителем право удержать 50% предоплаты по договору в случае отказа заказчика от исполнения договора менее чем за месяц до даты исполнения договора, противоречит п. 1 ст. 782 ГК РФ, применяться не может и не является основанием для удержания произведенной заказчиком предоплаты. Аналогично: ФАС ВВО в постановлении от 24.04.2009 №А82-8533/2008-17 удовлетворил иск о взыскании неосновательного обогащения в виде предварительной оплаты по договору возмездного оказания услуг, расторгнутому путем одностороннего отказа заказчика от его исполнения, поскольку исполнитель не доказал фактически понесенные расходы, связанные с выполнением работ по данному договору, подлежащие возмещению другой стороной (ст. ст. 779, 782 ГК РФ).

Особенности

В компании утверждают, что незнание нами, туристами закона не освобождает туроператоров, работников туризма от претензий и судов.

Полное информирование клиента – одна из особенностей работы компании Анекс. Все условия, нюансы по отказу от тура, внесение изменений в заявку клиента, стоимость расходов, которую турист обязан выплатить при отказе, можно подробно изучить на официальном сайте компании.

Вернут ли деньги?

Оказавшись в такой ситуации нужно внимательно ознакомиться с законодательством:

  • ст.32 закона «О защите прав потребителей»;
  • ст.10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
  • ст.108 Воздушного кодекса РФ.

Важно! Опираясь на закон, турист может отказаться от уже приобретенного тура в любое время. Штрафы законом не предусмотрены.

Но турфирмы не хотят терять ни денег, ни клиентов, и это правильно – бизнес есть бизнес. Если бы все заявки туристов об отказе удовлетворяли, фирмы бы разорялись. Вот поэтому турфирма старается предусмотреть такие проколы и подстраховывает себя договорами, где указана сумма штрафа.

Но в практике туристы договор не читают, изменений не требуют, хотя в нем черным по белому указаны штрафы. В Анексе штрафами называются фактически понесенные расходы туроператора. И прежде, чем оформлять путевку, стоит хорошо изучить договор, учитывая все возможные варианты.

Итак, российское законодательство в споре между туристом и туроператором зачастую становится полностью на сторону туриста. Но суд – это затяжное дело. А туристы хотят вернуть деньги сразу, по первому требованию.

Какие предусмотрены штрафные санкции за возврат путевки

  1. Задолго до срока (за 10 дней и больше), за отдых заграницей ориентировочно снимают 25 у.е. за каждого, кто указан в договоре.
  2. За отдых в России и Грузии, в случае отказа от поездки за 31 и более дней, клиенту надо заплатить 10% расходов. А начиная с 30 до 15 дней срока аннуляции, придется покрыть 25% расходов фирмы.
  3. Если вы отказываетесь от тура почти в срок вылета, за 2- 3 дня, расходы вырастают до 90% за отдых в Турции, Тунисе, Таиланде и Вьетнаме.
  4. А если вы отказались от тура, где предварительно заказывается виза, уже за 10 и меньше дней, вам нужно будет покрыть 90% расходов компании.
  5. От 7 дней и меньше за отказ путевок по России и в Грузию, расходы туроператора будут до 90%.

Влияет ли наличие уважительных причин?

Даже если вместе с туром вы купили страховку на случай невыезда, либо такие возможные обстоятельства оговорены в договоре, скорее всего какой – то процент расходов компании вы обязаны будете заплатить.

Справка! В данном случае учитывается наличие необходимых документов, которые вы предъявляете для оспаривания суммы возврата, сроки обращения в фирму, условия подписанного вами договора.

Здесь лучше обратиться к юристу, он поможет разобраться в ситуации и проконсультирует по вопросу дальнейших действий.

Расчет суммы штрафа за отмену путешествия

Фирма Анекс информирует клиентов о том, что при отказе от поездки, клиенту все равно придется заплатить фактически потраченные деньги. Ориентировочный расчет размера расходов компании дается на сайте Анекса.

  • Если вы отказались за 10 и более дней, вам придется заплатить фирме 25 долларов за каждого, кто указан в заявлении об отказе.
  • 50% от стоимости вам придется заплатить туропературу, если до вылета осталось 3 — 4 дня.
  • А если до вылета осталось 2 дня, то вы останетесь должны 90% от потраченной суммы. Если это время, например, новогодних каникул или период «Китайского Нового года», то вам потребуется заплатить туроператору от 50 до 90% фактически потраченных денег компании.

Условия

Условия возврата денег при отказе от тура написаны в договоре, который заключается между туроператором Анекс тура и клиентом. Компания предупреждает, что можно в любое время отказаться от поездки, если будут выплачены расходы фирмы. Суммы выплат напрямую зависят от причин отказа, сроков обращения в компанию для аннулирования заявки на тур. Подробнее о возврате средств при отмене путешествия можно узнать .

Отказаться от брони отеля можно, если вы забронировали этот номер сами, на сайте отеля. Если же вы пользуетесь услугами туроператора, тогда вы платите не только за отель, вы приобретаете пакет услуг, в который входят билеты, подвоз к отелю, страховка, питание, проживание и пр. В этом случае туроператор – посредник между вами и отелем с авиакомпанией.

Туроператор, сотрудничая с отелями, авиакомпаниями, бронирует места, делает предоплату. Поэтому вся путевка будет дешевле и выгоднее, чем, отдельно купленные билеты и номер. Конечно, в случае вашего отказа, туроператор теряет деньги.

Поэтому, в случае отказа, с вас удерживают приблизительно 25 у.е. Сумма расходов зависит от даты вылета, направления, сезона и пр. Кроме того, по утверждению менеджеров компании Анекс тур, правила отказа от поездки не ужесточаются на протяжении довольно длительного времени.

Правила

Уведомление туроператора

Получив от туриста извещение об отказе от тура, туроператор, опираясь на договор, вправе удержать фактически понесенные им расходы, произведенные во время выполнения соглашения.

Оформление заявления

Попросите своего туроператора ваше бронирование на сайте компании Анекс тур. Там должен быть выставлен ваш штраф.

Кстати, на сайте можно просмотреть всю вашу финансовую историю. Если штраф компанией вам предъявлен, то туроператор вам ничего не должен. В этом случае получить деньги вы можете только через суд.

Действовать нужно грамотно и последовательно:

  1. Правильно оформите претензию или отказ, подробно опишите все свои причины, опасения, доводы, по которым вы отказываетесь от поездки.
  2. На всякий случай сделайте копию отказа.
  3. Оригинал предоставляете туроператору.
  4. Важно получить все реквизиты принятой претензии – подпись, номер и пр. Если туроператор живет в другом городе, отправьте претензию заказным письмом с уведомлением. Тогда вы точно будете знать, пришла ли ваша претензия на фирму, когда, в какое время. Почтовые квитанции сохраните, они могут пригодиться для суда.
  5. О своем решении компания сообщит вам на домашний адрес или электронной почтой. Рекомендуется продублировать письмо, пошлите его электронной почтой оператору услуг.

Предоставление других документов

Когда причину (болезнь, суд, землетрясение, война, отказ в визе) можно подтвердить документом, отказ будет классифицироваться как вынужденный. В этом случае вы можете вернуть деньги. Но фактические расходы фирмы, скорее всего, вам все равно придется заплатить.

Обработка заявки и возврат средств

Фирма Анекс тур на своем официальном сайте предупреждает, что при любых изменениях клиент должен заплатить минимальные расходы компании, приблизительно 50 у.е. за каждого туриста.

  1. Если вы аннулируете заявку, то есть отказываетесь от тура или вносите какие – либо изменения в договор за 24 ч. до вылета, с вас потребуют оплатить «неустойку» в размере 30 у.е.
  2. А если вы отказываетесь от поездки в страну, где нужна виза и на нее уже поданы документы, то возврат денег практически невозможен, изменения сведений в заявке не принимаются.
  3. За изменение паспортных данных в заявке за 24 ч. до вылета рейса, доплачивать не нужно. Важно! Нельзя полностью изменить фамилию в договоре. Выход один – заново бронировать новую заявку. Если были допущены ошибки в именах, фамилиях туристов, датах рождения, то не позднее 7 дней до вылета, необходимо внести изменение в заявку.

    Эта услуга стоит 20 у.е. за каждое изменение.

  4. Если вы рассчитываете на возврат денег, то здесь, прежде всего, учитывается причина отказа:
    • Вынужденный отказ предполагает выплаты, при условии, что это было оговорено в вашей заявке, причем потраченные расходы вычитаются из суммы возврата.
    • А если вы отказываетесь добровольно, без доказательств того, что вы не можете отправиться в путешествие, вы, очевидно, не получите ожидаемой компенсации. В вашем договоре не было предусмотрено отказа по вашей инициативе.

Мы также подготовили для вас полезную информацию о том, можно ли отказаться от путевки в детский лагерь, и как получить компенсацию за отказ от тура в детский лагерь. На нашем сайте можно прочесть о правилах возврата путевок в различные турфирмы, в том числе Пегас, Интурист и другие, а также о том, какие вас ждут штрафы при возврате тура агентству Библио Глобус.

Заранее избежать жизненных проблем нельзя, бывает, что отпуск срывается внезапными обстоятельствами, а деньги уже заплачены. Многие «пострадавшие» туристы не хотят идти в суд – долго и хлопотно. Хотя юристы утверждают, что суд вы выиграете. Но на это уйдет столько времени и сил!

Если же убрать все негативные эмоции, «потушить страсти», то всегда можно найти компромисс. Стоит все хорошо взвесить, прежде чем сдавать путевку. Может быть, тур лучше перенести?

Если туриста во время отдыха обидело турагентство, он, по закону, может получить компенсацию. Как не дать себя обмануть турфирме и что делать, если турист все же остался глубоко ра

Если туриста во время отдыха обидело турагентство, он, по закону, может получить компенсацию. Как не дать себя обмануть турфирме и что делать, если турист все же остался глубоко разочарован поездкой.

Два года назад предприниматель из Киева Леонид А. отправлял свою дочь Зою в один из заграничных летних детских лагерей. Турфирму, которая организовывала тур, Леониду порекомендовал приятель. Дескать, надежная контора, своих ребятишек не раз через них отправлял, настаивал советчик. «Когда дочь позвонила из лагеря, выяснилось, что питание у них там трехразовое, а не пятиразовое, как обещала турфирма. И поселили их по четыре, а не по два человека», — рассказывает Леонид. Заботливый отец попытался «выбить» из турфирмы обещанные условия, однако у него ничего не вышло. Тогда он стал требовать компенсацию. «Я попросил, чтобы они вернули мне часть денег. Они, конечно же, отказались. Стали придумывать какие-то дополнительные детские развлечения, на которые якобы пошли эти деньги. И чуть ли не заявили, что мне еще придется доплатить», — жалуется Леонид.

Совершенно случайно, обсуждая курсы валют с коллегой, заботливый папа упомянул об этой истории. «Я рассказал о том, что поездка дочери обошлась мне в 950 евро. Когда коллега уточнил, сколько это было в гривнях, я ответил, что турфирма взяла иностранную валюту. И в этот момент мой собеседник дал мне гениальную подсказку — они не имели права это делать! Турфирмы могут брать деньги только в национальной валюте», — делится Леонид. К счастью, у него сохранилась платежка, в которой также была указана сумма в евро. «Я просто пришел к ним и сказал, что намерен обратиться в госслужбу по туризму с заявлением. В заявлении обязательно упомяну, что они нарушают закон и берут плату за туры в иностранной валюте», — рассказывает предприниматель.

Буквально сразу же Леониду вернули 250 евро и очень долго извинялись, ссылаясь на то, что произошла какая-то ошибка. У нашего героя был серьезный козырь — турфирма явно нарушила закон и, грубо говоря, подписалась под этим нарушением, выдав платежку. То есть сама дала клиенту возможность «выбивать» деньги. Но так бывает далеко не всегда. Порой приходится обращаться в суд.

Дорога — в суд

Один из ведущих юристов в сфере туризма, директор компании BML Consulting Максим Лесик уверяет: если турист подписал заявку на бронирование тура, заполнил анкету для визы, а также внес деньги — это еще ничего не означает. «Единственным правовым основанием для оплаты услуг туристической компании является договор на туристические услуги, подписанный обеими сторонами. Если сотрудник турфирмы взял у туриста деньги и даже выписал приходный кассовый ордер — договор все равно является незаключенным. Поэтому, если возникнут какие-либо проблемы до начала, во время или после тура, турист не сможет, по сути, предъявить никаких претензий», — поясняет г-н Лесик.

Если договор не подписан, а путешественник оплатил поездку и остался ею недоволен — это еще не повод отчаиваться. Можно подать иск о взыскании денежных средств, которые находятся у ответчика (турфирмы). «В данном случае туркомпания безосновательно пользуется денежными средствами туриста», — поясняет Максим Лесик.

Так или иначе, настоятельно рекомендуюем подписывать с туркомпанией письменный договор.

Если договор все-таки был подписан, но турист остался недоволен качеством предоставленных услуг (посетили не в тот номер, не предоставили трансфер, хотя это было прописано в договоре, и так далее), то, по словам г-на Лесика, у клиента есть все основания для подачи иска в суд о возмещении материального ущерба в том размере, в котором услуги не были обеспечены.

Кстати, о самом иске. Исковое заявление от физлица обязательно подается в суд общей юрисдикции по месту регистрации турфирмы либо по месту проживания туриста. «В самом иске нужно очень четко описать то, какие именно услуги были не предоставлены, в каком объеме и как это противоречит заключенному договору», уточняет Максим Лесик. Он настоятельно советует ссылаться не на то, что услуга вовсе не была получена, а на то, что она была ненадлежащего качества.

Не всегда туристы готовы вот так сразу идти с иском в суд. Порой проще пожаловаться в какой-нибудь госорган. Например, в Управление по защите прав потребителей. Его представители обязаны провести проверку на основании жалобы, составить акт и вынести соответствующее постановление. «В этом постановлении они должны указать конкретные штрафные санкции за нарушение Закона «О защите прав потребителей», — рассказывает Максим Лесик. «Телегу» можно «накатать» и в Государственную службу туризма и курортов. Там тоже есть отдел по защите прав туристов. «Но, как правило, этот орган направляет жалобу туриста в Управление по защите прав потребителей, или же, в лучшем случае, проводит проверку лицензионных условий осуществления туроператорской и турагентской деятельности», — уточняет г-н Лесик.

Не самый плохой

Безусловно, далеко не всегда туристические неприятности требуют судебного вмешательства или жалоб в госорганы. Частенько проблему можно решить прямо на месте. Представим ситуацию: турист приехал в незнакомую страну по заказанному и оплаченному через туристическое агентство туру. Его встретили, отвезли в отель и оставили в холле гостиницы «на чемоданах». Администратор попросил предоставить паспорт, после чего сообщил, что: в отеле нет свободных номеров или же нет брони номера. «Если у вас нелады с английским языком, первое что советую сделать — это позвонить тому, кто разговаривает как на вашем языке, так и на языке администратора. Такими людьми могут быть: гид, телефон которого, как правило, указан в сопроводительном письме, специальная служба поддержки принимающей стороны (работает 24 часа в сутки, телефон этой службы также должен быть указан в сопроводительном письме). На худой конец можно позвонить агенту, который выдавал документы», — рекомендует Катерина Илющенко, представитель Viajes El Corte Ingles in Ukraine.

Если в отеле нет свободных номеров, как правило, отель предоставляет туристу проживание равного уровня в ближайшей гостинице. «Например, если путешественник заказал номер «стандарт» в отеле 5*, его могут поселить как в стандартный номер «пятерки», так и в номер джуниор-сьют «четверки», скажем, с видом на море или с бесплатными ужинами», — объясняет Катерина Илющенко.

Второй сценарий — гостиница «не видит» бронировки. Если путешественник прибыл в отель в рабочий день в дневное время, то все решается очень просто. «Опять-таки нужно звонить либо гиду, либо в спецслужбу поддержки принимающей стороны, либо в свою компанию, которая продала тур», — рекомендует г-жа Илющенко. Кто-то из них позаботится о том, чтобы отель получил дополнительное подтверждение брони, а турист — свой вожделенный номер.

Если же отдыхающий приехал ночью или в выходной день, то ему, возможно, придется заплатить за первые пару суток, пока эта ситуация не разрешится. «Когда же настанет рабочий день и принимающая сторона сможет «разобраться» с отелем, отель должен будет вернуть деньги, а также предоставить дополнительные бонусы в виде романтического ужина за счет отеля, или пары дней проката авто за счет отеля, или оплаты дополнительной экскурсии», — уверяет Катерина Илющенко.

И, наконец, третий сценарий — отель предоставил номер худшего качества, чем оговорено, или из-за нерадивости перевозчика турист не использовал все предусмотренные дни пребывания в отеле. В таком случае все факты нужно фиксировать письменно. Соответствующую справку должна выдать администрация отеля. Если отказывается — можно заручиться письменными свидетельствами соотечественников. И потом уже придется разбираться с турфирмой. Обычно история заканчивается либо компенсацией наличными, либо предоставлением экскурсий за счет туроператора — кому что подойдет. Если полюбовное соглашение не складывается, что ж, тогда остаются жалоба в госорганы и обращение в суд.

Куда жаловаться?

Государственная служба курортов и туризма:

Начальник Пахля Анатолий Иванович

01034, Киев, ул. Ярославов Вал, 36, тел.: 272-42-15 (приемная), 272-58-14 (канцелярия), тф.: 272-42-77 www.tourism.gov.ua

Украинский центр по проблемам защиты прав потребителей

Директор Гиренко Сергей Леонидович

04080, Киев, ул. Терехина, 8-А, тел.: 468-33-23, т/ф 468-49-05 www.dssu.gov.ua

Немного о суде

Максим Лесик, директор компании BML Consulting

Судебный иск должен содержать полное наименование и адрес суда, полное наименование и адрес Ответчика-турфирмы, его реквизиты, в том числе банковские. В «шапке» искового заявления необходимо указать размер государственной пошлины за подачу иска и приложить к иску сам оригинал квитанции об оплате госпошлины и затрат на информационно-техническое обеспечение судебного процесса.

Нынче пошлина составляет 1% от суммы иска, но не менее 3-х необлагаемых минимумов доходов граждан (51 грн.) и не более 100 необлагаемых минимумов доходов граждан (25500 грн.). Все это касается исковых требований о возмещении материального ущерба. Если речь идет о возмещении морального вреда, то такое исковое требование лучше оплатить отдельной квитанцией. Дело в том, что за него предусмотрены отдельные ставки государственной пошлины. Если недовольный турист заявил иск о возмещении морального вреда до 1700 грн., то ему придется уплатить 1% от суммы иска, но не менее 17 грн. Если же турист заявил иск от 1700 грн. до 170 000 грн., то он заплатит госпошлину в размере 5% от суммы иска. Если же сумма иска к турфирме превышает 170000 грн., то госпошлина составит 10% от суммы иска. ИТОГО: Если турист недоволен качеством своего тура, ему не всегда следует бежать в суд. Иногда проще пожаловаться в какой-то госорган или самостоятельно разобраться с турфирмой.

Анна Кибовская

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *