Организация туристической деятельности

  • автор:

Содержание

Туроператорская и турагентская деятельность

Туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее — туроператор).

Турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — турагент).

Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями.

На практике они могут носить любое название — от простого туристского бюро до крупномасштабной ассоциации туристов и путешественников.

Однако с точки зрения вида предпринимательства на туристическом рынке их можно подразделить на туристические агентства и туристические операторы.

Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристскойфирмы или компании.

Что означают эти термины и в чем здесь основные различия и особенности? Давайте попробуем разобраться.

Туроператоры

Туристский продукт формируется из комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;

Их оказывают транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации.

Комплектацией туристского продукта, то есть формированием набора услуг, занимаются туроператоры.

Туроператор составляет дифференцированные туристические продукты из составляющих услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов.

Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим туристическим продукта, определяет цены на и наконец передает турпродукт агенту для их последующего продвижения и реализации туристам.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей его развития и рычагов управления.

На практике бывает очень трудно определить различие между туроператорами и турагентами. Чаще всего обе функции выполняет одна организация, которая может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим турагентам как турагент, а также приобретать туры у других фирм для своих клиентов.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности туроператоры бывают:

— операторами массового рынка – они продают большое число туристских пакетов, в которые часто включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом в места развития массового туризма;

— специализированными операторами – они специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.).

В свою очередь специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

— специального интереса (например, организация сафари в Африке);

— специального места назначения (например, фирмы, специализирующиеся только на Англии или Испании);

— определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);

— специальных мест назначения (например, турбазы);

— использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.);

По месту деятельности туроператоры бывают:

— местными (внутренними) – они ориентируют туристические пакеты в пределах Российской Федерации;

— выездными – они ориентируют туристические пакеты на зарубежные страны;

— операторами на приеме – они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, туроператоров можно подразделить на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими организациями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего из не менее чем трех услуг:

— размещение;

— транспортировка туристов;

— любая другая, не связанная с вышеназванными, услуга.

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы страны.

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, организациями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

Турагенты

Турагент продвигает и реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров).

Турагент – это посредник, занимающийся продажей сформированных туроператором туров, действующий на основе посреднических договоров, или продавец, действующий на основе договоров купли-продажи туристских продуктов.

Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Турагентство – достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основные задачи турагентства:

— полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.;

— продвижение этой информации с помощью рекламы;

— организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, с использованием специфики и особенностей туристского бизнеса.

Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:

— чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

— транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных фирм с транспортными организациями: авиационно-транзитными, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов.

С точки зрения специфики деятельности, турагентства могут быть:

— многопрофильными (наиболее распространены), т.е. осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр.;

— специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности. Главной рыночной задачей как турагента, так и туроператора остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение прибыли.

Турагенты и туроператоры различаются между собой:

— по системе доходов.

Туроператор имеет некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между затратами на его формирование и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.

В то же время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта либо из разницы между ценой покупки и ценой продажи туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (часто и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по ценам туроператоров;

— по принадлежности туристского продукта.

Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

Более подробно с вопросами правового регулирования, лицензирования и сертификации в сфере туризма, Вы можете ознакомиться в книге авторов ЗАО «BKR-Интерком-Аудит» «Туристская деятельность».

7.4. Основные технологии операторского бизнеса

Деятельность современного туроператора прежде всего нацелена на эффективное выполнение им вышеперечисленных функций. Характерные особенности туроперейтинга как вида деятельности на туристском рынке:

  • эта деятельность напрямую связана с разработкой и составлением туристских программ, их апробацией;
  • требует непосредственного взаимодействия оператора с поставщиками туристских услуг;
  • требует обязательного приложения усилий оператора в формировании кадрового обеспечения каждого турпакета;
  • предполагает наличие у оператора агентской сети;
  • требует непосредственного участия оператора в организации тура и постоянного контроля над качественным исполнением туристских услуг.

Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:

  • турпроектирование — основывается на результатах маркетинговых исследований потребностей туристского рынка и исследованиях конкурентной среды;
  • турпланирование — основывается на специфике взаимоотношений туроператора и поставщиков туристских услуг;
  • продвижение тура — основывается на рекламе, стимулировании сбыта, брендинге, PR, выставочно-ярмарочной деятельности и других инструментах сбыта;
  • сбыт турпродукта — осуществляется как непосредственно клиентам (прямой сбыт), так и через посредников (агентов);
  • реализация тура — подразумевает организацию поездки и оказание входящих в турпакет услуг.

Этапы разработки тура туроператором наглядно представлены на рис. 7.7. Как следует из рисунка, технология разработки тура состоит из 13 взаимосвязанных этапов. Все процедуры и этапы туроператорской деятельности будут рассмотрены нами далее.


Рис. 7.7. Этапы разработки тура туроператором

Следовательно, деятельность туроператора — закономерное сочетание (подразумевающее последовательную смену и (или) параллельность) рабочих циклов туроператора в отношении конкретных туров или программ. При этом только две процедуры из пяти указанных выше относятся к так называемому чистому туроперейтингу — проектирование и планирование туров. Первый этап цикла работы туроператора — проектирование туров.

Проектирование туров представляет собой начальную стадию разработки турпродукта, которая основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией туроператора (продавать то, на что имеется либо может появиться в перспективе устойчивый спрос).

Проектирование туров проводится в среднем за два — три месяца до обозначенных сроков тура или сезона, так как требуется довольно много времени на планирование и продвижение турпродукта. В случае проектирования принципиально новых направлений и видов туров для местного рынка приступать к данному этапу работы необходимо намного раньше, поскольку планирование и продвижение туров-новинок процесс более длительный, по сравнению с известными направлениями и турами.

Результат проектирования — разработка проекта будущего турпродукта. Турпроект — неконкретизированное представление о будущей туристской программе, содержащее обычно следующую информацию: определение рекреационной специализации туристского направления; проложенный маршрут (пункты отправления, транзита и прибытия); перечень применяемых в туре услуг поставщиков; возможности и качество оказания дополнительных услуг.

В связи с тем, что проектирование туров основывается на маркетинговом исследовании местного туристского рынка, турпроект как его результат должен представлять собой компромисс между потребностями туристов и возможностями самого оператора; быть ориентированным на конкретный сегмент туристского рынка; иметь собственную позицию на рынке; служить «руслом», определяющим направление последующей деятельности туроператора, цель которой прежде всего — его дальнейшая конкретизация (превращение турпроекта в тур), популяризация и реализация.

Основой для проектирования услуги должна быть ее вербальная модель (или краткое описание) — набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Характеристики услуги не могут быть ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для ее потребителей и их имущества, обслуживающего персонала, окружающей среды.

Проектирование тура также конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При ее разработке определяются:

  • маршрут путешествия;
  • перечень туристских предприятий — исполнителей услуг;
  • период предоставления услуг каждым предприятием — исполнителем услуг;
  • состав экскурсий и достопримечательных объектов;
  • перечень туристских походов и прогулок;
  • комплекс досуговых мероприятий;
  • продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
  • количество туристов, участвующих в путешествии;
  • виды транспорта для внутренних перевозок;
  • потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках, а также в их подготовке;
  • необходимое количество транспортных средств;
  • порядок подготовки рекламных и информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к турпутевкам, их количество.

Результатом проектирования тура должно быть правильное содержание разнообразной туристской документации: технологической карты туристского путешествия; графика загрузки предприятия — поставщика услуг; информационного листка к туристской путевке; программы обслуживания туристов.

В зависимости от специфики группы потенциальных потребителей оператор определяет принципы следующих своих действий: планирование туров; стратегия ценообразования; стратегия позиционирования; сроки и сезонность в организации турпоездок; скидки и льготы для различных участников туров; инструменты и способы продвижения тура; каналы сбыта турпродукта; классы обслуживания туристов. В зависимости от потребностей оператор на этапе планирования туров определяет маршрут путешествий и продолжительность поездок; перечень предприятий — поставщиков туристских услуг; примерный состав и количество экскурсий, прогулок, график посещения туристских достопримечательностей; количество туристов, участвующих в путешествии; вид используемого на маршруте транспорта; потребность в гидах-экскурсоводах.

Пример. Туроператор «Сфера-тур» из Саратова планирует организовать групповой тур (50 человек) на фестиваль Казантип в Крым, ориентированный на молодежь невысокого и отчасти среднего достатка. На этом этапе турпроектирования будущая поездка будет иметь следующую форму, называемую турпроектом или вербальной моделью тура.

Саратов — Симферополь — Керчь — Саратов, пять дней в Крыму плюс трое суток на дорогу туда и обратно, расстояние 1400 км.

Ночевки в частной гостинице и палаточном городке фестивального поля, требования к средствам размещения: поближе к морю, удобства на блок, с видом на море.

Предположительно двухразовое питание (завтрак плюс ужин) с возможностью отказа от него во время пребывания на Казантипе.

Две экскурсионные программы (второй и пятый дни): обзорная экскурсия по южному берегу Крыма; экскурсия в Севастополь или Бахчисарай.

Транспортное сопровождение на маршруте: комфортабельный автобус, трансферы.

Цена тура в продаже — не дороже 250 у.е. для взрослого туриста.

Важный момент деятельности туроператора — разработка программы туристского обслуживания, т. е. набора услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченного и распределенного по времени его проведения. При составлении программы обслуживания обычно используются определенные подходы.

Первый. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туриста спектакля, концерта и др.

Например, при согласовании программы четырехдневного инклюзив-тура «Малое Золотое кольцо России» фирмы утвердили следующую программу обслуживания.

  1. Размещение в двух- и трехместных номерах гостиниц туристского класса.
  2. Питание в ресторане — полный пансион.
  3. Экскурсии: автобусная обзорная по Владимиру, пешеходная по Суздальскому Кремлю, автобусно-пешеходная в Боголюбово, автобусная в Сергиев Посад — центр паломничества.
  4. Дополнительные мероприятия: посещение театра, концерта колокольных звонов, музея — выставки старой книги.
  5. Трансфер туристов — встреча в аэропорту Шереметьево и доставка их обратно к самолету.

Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) при индивидуальной продаже тура. В данном случае программа обслуживания, по сути, представляет собой вербальную модель тура (турпроект).

Второй. Непосредственно перед заездом, примерно за три дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с путевкой или ваучером. Такая программа называется детализированной и будет содержать информацию о предоставлении туристских услуг по дням и даже часам суток.

Планирование туров — этап циклической деятельности туроператора, в результате которого из неконкретизированного турпроекта формируется непосредственно сам тур как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристских услуг различных предприятий туристской инфраструктуры, готовый к продвижению его на туристском рынке.

Результат турпланирования — сам турпакет как вид услуги, отвечающий следующим требованиям: обоснованность (турпакет отвечает определенным целям тура); надежность и безопасность; целостность (отсутствие незапланированных нестыковок); простота в эксплуатации; гибкость и способность к модификации; привлекательность. На основании целей планирования туров можно выделить его основные этапы:

  • определение схемы работы туроператора при организации планируемого тура;
  • идентификация поставщиков туристских услуг и оформление договорной базы тура;
  • ценообразование тура на основании его рыночной позиции и ценовых предложений поставщиков туристских услуг.

Выбор схемы работы туроператора по реализации тура зависит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инкаминговый и инсайдинговый). Аутгоинг как наиболее сложный вид туроперейтинга подразумевает возможность двух схем организации туров: непосредственный контакт с поставщиками услуг; организация туров с участием посредников — meet-компаний. Указанные схемы рассматриваются нами ниже.

Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгоингового туроператора со всеми поставщиками туристских услуг: перевозчиками, средствами размещения, предприятиями питания, экскурсионными бюро, досугово-развлекательными организациями и др. Для этого необходимо: отличное владение работниками туроператора информацией об особенностях работы поставщиков туристских услуг; личные связи туроператора с поставщиками туристских услуг; владение иностранными языками; возможности легального перевода денежных средств за рубеж.

Положительные черты такой схемы организации работы аутгоинг-туроператора: возможности заключения выгодных договоров с поставщиками туристских услуг; непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг; отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги.

Однако у такого рода деятельности есть и очевидные недостатки:

  • необходимо владеть колоссальной информационной базой и содержать большой штат работников;
  • обязательные командировки в дестинации, повышающие издержки туроператора;
  • международный перевод денежных средств, который приводит к росту налогов и снижению прибыли;
  • нужно учитывать режим работы предприятий — поставщиков туристских услуг;
  • довольно малый процент выигранных дел по искам туроператора к поставщикам туристских услуг;
  • отсутствуют гарантии того, что номера, выкупленные оператором в качестве блока или аренды отеля, не продаются на месте хотельером.

    Опосредованная организация зарубежных поездок отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинг-туроператором и зарубежными поставщиками туристских услуг некоего посредника, называемого meet-компанией, т. е. зарубежного инкамингового туроператора, специализирующегося на приеме туристов из страны аутгоинг-туроператора. Работа meet-компании основана на предложении полного пакета наземного обслуживания. При этом работа аутгоингового туроператора сводится только к организации доставки туристов от дома к месту отдыха и обратно и работе с принимающим туроператором.

К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компаний можно отнести:

  • текущую информацию о предложениях хотельеров, что существенно облегчает работу отправляющего туроператора;
  • работу с meet-компанией, что ведет к значительно меньшим издержкам по сравнению с прямой организацией туров;
  • определение ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг meet-компании;
  • экономическую выгоду — возможность приобретать услуги наземного обслуживания у крупных зарубежных принимающих туроператоров, имеющих значительные скидки у владельцев средств размещения;
  • значительное облегчение процедуры международных переводов валюты, так как нет необходимости рассчитываться с каждым поставщиком туристских услуг в отдельности.

Недостатками сотрудничества отправляющих туроператоров с принимающими при организации зарубежных туров принято считать удорожание предлагаемых поставщиками услуг. Однако возникновения таких проблем принимающие туроператоры стараются не допускать, так как они имеют более тесные контакты и взаимоотношения с поставщиками услуг, нежели аутгоинговые туроператоры.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К основным поставщикам услуг относятся предприятия питания, транспортные и гостиничные. Большое значение придается досугово-развлекательным, экскурсионным, торговым организациям, предприятиям питания, спортивным и рекреационным сооружениям и т. д. Перечень основных поставщиков услуг можно привести схематично (табл. 7.2).

Таблица 7.2. Поставщики услуг при прямой и опосредованной организации туров

Прямая организация туров Организация туров через meet-компанию
1. Основной перевозчик, доставляющий туристов к месту отдыха и обратно (авиакомпания, железная дорога, судовладелец, автотранспортное предприятие) 1. Основной перевозчик, доставляющий туристов к месту отдыха и обратно (авиакомпания, железная дорога, судовладелец, автотранспортное предприятие)
2. Средство размещения (отели) плюс предприятия общественного питания 2. Meet-компания, предлагающая полный пакет наземного обслуживания
3. Второстепенный перевозчик (организующий перевозки в месте и во время отдыха: трансферт, экскурсионное обслуживание), который может совпадать с основным, а может быть отдельным
4. Экскурсионное бюро
5. Досуговые организации (аттракции, развлечения, культурная жизнь)
6. Организация визовой поддержки 3. Организация визовой поддержки
7. Страховая компания 4. Страховая компания

Как следует из приведенной таблицы, их количество зависит от избранной туроператором схемы работы. Наиболее значимыми и во многом определяющими как цели и конкурентные преимущества, так и цену турпакета считаются перевозки туристов и предлагаемая гостиничная база. Самое пристальное внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, поставщиков гостиничных услуг и meet-компании.

Поиск поставщиков услуг осуществляется с помощью различных справочников, Интернета, отзывов других туристских фирм. Но основное место встречи поставщиков услуг и туроператоров — выставки и ярмарки. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

После идентификации поставщиков, основываясь на целях планируемого тура; потребностях членов фокус-группы; уровне конкуренции на рынке; опыте и рыночных возможностях туроператора; договорной базе и личных связях туроператоров; их финансовых возможностях, туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с определенными им поставщиками. Примеры таких схем представлены в табл. 7.3.

Таблица 7.3. Основные формы сотрудничества туроператора с поставщиками туристских услуг

Поставщик туристских услуг Возможная схема взаимной работы с туроператором
Meet-компания

Разовые заявки

Квотирование

Туристский кредит

Авиакомпания

Продажа билетов на регулярные рейсы

Организация чартерного рейса

Организация чартерных программ

Единоличное или долевое участие в чартерных программах

Отель

Аренда отеля

Покупка блока мест на условиях комитента

Покупка блока мест на условиях элотмента

Безотзывное бронированиеПриоритетное бронирование

Квотирование

Работа на условиях повышенной комиссии

Работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам

Железная дорога

Продажа индивидуальных и групповых железнодорожных билетов

Формирование специальных туристско-экскурсионных поездов

Аренда прицепных вагонов

Судовладелец Единоличный или долевой фрахт судна
Автопредприятие Единоличная или долевая аренда автобуса
Экскурсионная организация

Организация индивидуальных экскурсий

Организация групповых экскурсии

Организация экскурсии на собственном транспорте

Организация экскурсий на арендованном транспорте

Взаимоотношения с партнерами — поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому году работы предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договоры. Перед договорной кампанией обычно составляется договорной план тура, включающий следующие разделы: наименование партнера; основной предмет договора; срок действия договора; сроки заключения договоров; особые сведения.

Этот план позволяет составить реальную картину — схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.

Неотъемлемые реквизиты договоров с поставщиками услуг:

  • полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон;
  • место и время заключения договора о сотрудничестве;
  • предмет договора (краткое раскрытие целевых установок сторон);
  • условия договора — подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (формы работы, документооборот, формы расчетов, сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ и др.);
  • права и обязанности сторон;
  • стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета;
  • ответственность сторон;
  • определение контактных и ответственных лиц;
  • форс-мажорные обстоятельства;
  • длительность контракта и условия продления сроков его действия;
  • печати и подписи сторон.

Договоры между туроператором и поставщиками услуг подписываются не менее чем в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком туристских услуг договор заключается на двух языках с возможностью применения параллельного перевода в тексте контракта. Туроператор должен иметь контракты со всеми поставщиками туристских услуг.

Роль турагента и туроператора на туристическом рынке

Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями. Они могут носить любое название — от туристического бюро до ассоциации туристов и путешественников. Однако с точки зрения вида предпринимательства на туристическом рынке они могут быть туристическими агентствами и туристическими операторами. Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристической фирмы или компании.

Что означают эти термины и в чем основные различия и особенности этих видов деятельности?

Туристический продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей во время отдыха и путешествия. Это транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации.

📌 Реклама Отключить

Комплектацией туристического продукта, то есть формированием набора услуг под названием «тур» занимаются туроператоры. Туроператор составляет дифференцированные туристические продукты из составляющих услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов. Туроператор — это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагент реализует туристический продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров). Турагент – это организация посредник, занимающаяся продажей сформированных туроперетором туров. Турагент приобретает туры у туроператоров и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

📌 Реклама Отключить

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический туристический вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристического рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Основные функции туристических организаций: комплектующая; сервисная; гарантийная.

Комплектующая функция – это комплектация тура из отдельных услуг — для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных — для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг – для турагентств.

Сервисная функция – это обслуживание туристов на маршрутах и в офисе при продаже пакетов туров.

📌 Реклама Отключить

Гарантийная функция — это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, кто предоставляет эти услуги – она сама или третье лицо (поставщик услуг).

Обычно туроператор – это более крупная компания, чем турагент. Она имеет головной туроператорский офис и несколько филиалов – агентскую сеть. При этом, независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентсвами на продажу своих туров.

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности, то есть могут быть частными, государственными, акционерными обществами – суть предпринимательской деятельности и рыночные функции от этого не меняются.

📌 Реклама Отключить

Главной рыночной задачей, как турагента, так и туроператора, остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли.

Основные различия между турагентами и туроператорами:

по системе доходов.

Туроператор имеет некоторый туристический продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристический продукт со своим механизмом ценообразования. В это время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристического продукта. Турагент реализует туристический продукт (часто и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг;

📌 Реклама Отключить

по принадлежности туристического продукта.

Туроператор всегда имеет запас туристического продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только когда клиент выражает покупательский интерес.

Турагенты

Турагентство – достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентсва, работая с клиентами напрямую.

Основные задачи турагентсва:

полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.

продвижение этой информации с помощью рекламы;

📌 Реклама Отключить

организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:

чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов.

С точки зрения специфики деятельности турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), то есть осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр. и специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.

📌 Реклама Отключить

Туроператоры

В повседневной практике бывает очень трудно определить различие между туроператорами и турагентами. Чаще всего обе эти функции выполняет одно предприятие. Законом РФ «О туристической деятельности» это не запрещено, поэтому фирма может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим агентам, одновременно как турангент приобретая туры у других фирм для своих клиентов.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и рост конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности туроператоры бывают:

операторами массового рынка – они продают большое число турпакетов, в которые часто включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом в места развития массового туризма.

📌 Реклама Отключить

специализированными операторами – они специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, определенном виде туризма и т.д.).

В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

специального интереса (например, организация сафари в Африке);

специального места назначения(например, фирмы специализируются только на Англии или Испании);

определенной клиентуры(молодежные туры, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);

специальных мест назначения (например, турбазы и т.п.);

использующих определенный вид транспорта(автобусы, теплоходы и т.д.).

По месту деятельности туроператоры бывают:

местными (внутренними)– они ориентируют турпакеты в пределах страны происхождения;

📌 Реклама Отключить

выездными – они ориентируют турпакеты на зарубежные страны;

операторами на приеме – они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими предприятиями. Отличием их от туристических агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего (по нормам Всемирного туристического объединения) из не менее чем трех услуг:

📌 Реклама Отключить

  • размещение;
  • транспортировка туристов;
  • любая другая не связанная с вышеназванными услуга.

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы страны.

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.)

5 мая был официально опубликован Федеральный закон № 47-ФЗ от 3 мая 2012 года “О внесении изменений в закон “Об основах туристской деятельности в РФ”, призванный усовершенствовать государственную регламентацию туристской деятельности и повысить уровень социальной ответственности туроператоров и защиты прав отечественных туристов, выезжающих за рубеж. Закон охватывает достаточно широкий спектр отношений в сфере туристской деятельности и разрешает многие, ранее неурегулированные вопросы.

В частности, предусматривается наделение страховых компаний правом предъявления регрессного требования к учредителям компаний в размере выплаченного страхового возмещения в случае, если неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта вызвано действиями туроператора. Однако главной новеллой документа являются положения, предусматривающие создание компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма для финансирования расходов на оказание помощи туристам, оказавшимся в трудной ситуации за рубежом.

📌 Реклама Отключить

В рамках реализации закона предполагается оказание экстренной помощи туристам в случаях неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта. При этом на случаи чрезвычайных обстоятельств, а также обстоятельств, обусловленных действиями самих туристов, действие закона не распространяется. Не распространяется его действие и на ситуации ненадлежащего исполнения отдельных услуг, не являющихся туристским продуктом. Следовательно, помощь в подобных случаях оказываться не будет.

Объединение туроператоров

Закон обязывает туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, быть членами объединения туроператоров. Согласно закону, данное объединение является некоммерческой организацией, представляющей собой единое общероссийское объединение, которое основано на принципе обязательного членства юридических лиц и действует в целях оказания экстренной помощи туристам. При этом такая некоммерческая организация приобретает статус объединения туроператоров в сфере выездного туризма на основании решения Правительства РФ.

📌 Реклама Отключить

Туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, обязаны вступить в члены объединения туроператоров в сфере выездного туризма в течение одного года после дня официального опубликования закона. В течение указанного срока им предоставляется возможность осуществлять свою деятельность, не являясь членами объединения туроператоров.

По закону объединение туроператоров в сфере выездного туризма является открытым для вступления новых членов. Единственным требованием к членству туроператора в объединении является уплата взносов. Установление иных требований к членству туроператора в объединении туроператоров в сфере выездного туризма, равно как и иных оснований для прекращения членства туроператора в данном объединении, не допускается.

Основаниями для прекращения членства туроператора в объединении являются — заявление о выходе в случае прекращения деятельности в сфере выездного туризма, неуплата взносов в компенсационный фонд и ликвидация туроператора. В случае прекращения членства туроператора в объединении туроператоров в сфере выездного туризма оно уведомляет об этом уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в форме электронного документа. При прекращении членства туроператора взносы, уплаченные в компенсационный фонд, не возвращаются.

📌 Реклама Отключить

Компенсационный фонд

Главная цель существования и деятельности объединения туроператоров заключается в сборе членских взносов и формировании компенсационного фонда для оказания экстренной помощи туристам. Помимо этого объединение обеспечивает оказание экстренной помощи туристам в случаях невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Также объединение реализует право требования страховой выплаты или выплаты по банковской гарантии, а также право требования к туроператорам. Позднее конкретный порядок, сроки и условия оказания туристам экстренной помощи будут определены соответствующим постановление Правительства РФ.

Непосредственно для финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам объединение туроператоров станет формировать компенсационный фонд. Учет взносов в компенсационный фонд будет осуществляться на основании содержащейся в реестре информации об общем объеме денежных средств, полученных туроператором.

📌 Реклама Отключить

Финансовая деятельность объединения туроператоров в сфере выездного туризма подвергается обязательной ежегодной аудиторской проверке, а годовой отчет и годовой бухгалтерский баланс объединения туроператоров подлежат размещению на его официальном сайте в интернете.

Компенсационный фонд формируется за счет взносов туроператоров. Закон не предусматривает возможности освобождения члена объединения туроператоров от обязанности внесения взносов в компенсационный фонд, в том числе путем зачета его требований к объединению туроператоров в сфере выездного туризма. Между тем, Правительству РФ предоставляется право уменьшить размер взноса в компенсационный фонд на очередной финансовый год. Правда, только в случае отсутствия выплат из компенсационного фонда за предшествующий год.

Величина взносов

📌 Реклама Отключить

Взносы в компенсационный фонд должны перечисляться в размере 0,1 процента объема денежных средств, полученных каждым туроператором от реализации в сфере выездного туризма туристского продукта, по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года. Величина взноса не может быть меньше 100 тысяч рублей.

Туроператор, а равно юридическое лицо, ранее не осуществлявшие туроператорской деятельности в сфере выездного туризма, при вступлении в члены объединения туроператоров в сфере выездного туризма уплачивают взнос в компенсационный фонд в размере 100 тысяч рублей. В соответствии с законом взнос подлежит перечислению в компенсационный фонд ежегодно в течение 15 дней с даты представления бухгалтерской отчетности, но не позднее 15 апреля текущего года.

Все средства компенсационного фонда станут размещаться на его отдельном банковском счете, и по ним должен будет вестись отдельный учет. На средства компенсационного фонда не может быть обращено взыскание по обязательствам объединения туроператоров в сфере выездного туризма, если такие обязательства не связаны с финансированием расходов на оказание экстренной помощи туристам.

📌 Реклама Отключить

Размер выплаты из компенсационного фонда будет определяться исходя из фактических расходов на оказание экстренной помощи туристам. При этом запрещается расходование средств компенсационного фонда на выплату или возврат взносов членам объединения туроператоров в сфере выездного туризма. Прекращение членства туроператора в данном объединении не является основанием для прекращения расходования средств на экстренную помощь туристам.

Наряду с указанными взносами, закон обязывает туроператоров уплачивать взносы на финансирование расходов, связанных с текущей деятельностью объединения операторов. Их величина устанавливается пропорционально объему денежных средств, полученных каждым туроператором от реализации в сфере выездного туризма туристского продукта.

Одновременно размер взносов не может быть более чем 0,05 процента объема денежных средств, полученных каждым туроператором от реализации в сфере выездного туризма туристского продукта, по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года. Конкретный же размер взносов и порядок их уплаты будет определяться общим собранием участников объединения при утверждении или изменении бюджета на очередной финансовый год.

📌 Реклама Отключить

Средства, предназначенные для финансирования расходов, связанных с деятельностью объединения туроператоров, ************ от средств компенсационного фонда. Указанные средства перечисляются на иные банковские счета объединения.

Ужесточение ответственности туроператоров и требований к ним

Наряду с установлением новых обязанностей туроператоров в публичной сфере, поправками предусматривается уточнение их обязанностей и в отношениях с клиентами. Закон четко прописывает, что туроператор несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

Одновременно туроператор обязан размещать информацию о турагентах, осуществляющих продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, на своем официальном сайте в интернете. При заключении договора о реализации туристского продукта турист должен быть проинформирован в письменной форме о возможности обратиться за оказанием экстренной помощи. Это производится путем указания сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним, то есть номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты.

📌 Реклама Отключить

Существенные изменения претерпел и размер законного финансового обеспечения для туроператоров. Напомним, сейчас размер финансового обеспечения не может быть менее 500 тысяч рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма и 10 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере въездного туризма.

Для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма устанавливаются дифференцированные размеры финансового обеспечения – в 30, 60 и 100 миллионов рублей, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют не более 100, 300 или более 300 миллионов рублей по данным годовой бухгалтерской отчетности соответственно.

В соответствии с новыми требованиями, размер финансового обеспечения для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, не может быть менее 30 миллионов рублей. Данная величина применяется в случае, если денежные средства, полученные операторами от реализации туристского продукта, составляют не более 250 миллионов рублей, по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года. Такой же объем обеспечения предусматривается и для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма и применяющих упрощенную систему налогообложения.

📌 Реклама Отключить

Обеспечение в размере не менее двенадцати процентов объема денежных средств, полученных от реализации в сфере выездного туризма туристского продукта, по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, устанавливается для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, если средства, полученные ими составляют более 250 миллионов рублей, по данным бухгалтерской отчетности. При этом размер финансового обеспечения для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма или въездного туризма должен быть не менее 500 тысяч рублей.

Юридические лица, осуществляющие туроператорскую деятельность в сфере международного туризма не позднее чем через шестьдесят дней после дня вступления в силу нового закона должны иметь финансовое обеспечение в указанном выше размере. В случае невыполнения туроператором указанного требования уполномоченный Правительством РФ федеральный орган исполнительной власти исключает сведения о туроператоре из единого федерального реестра туроператоров не позднее чем через пятнадцать дней со дня, следующего за днем истечения срока выполнения туроператором указанного требования.

📌 Реклама Отключить

Так, нарушение туроператором установленного порядка представления сведений о включении в единый федеральный реестр туроператоров, согласно закону, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на юридических лиц — от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей.

Нарушение туроператором порядка определения размера финансового обеспечения при осуществлении туристской деятельности грозит наложением штрафа на должностных лиц в размере от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей, а на юридических лиц — от ста тысяч до двухсот тысяч рублей.

Нарушение же требований законодательства о туристской деятельности в части деятельности объединения туроператоров в сфере выездного туризма повлечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от десяти тысяч до пятнадцати тысяч рублей. Юридическим же лицам за подобные нарушения придется заплатить от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей.

📌 Реклама Отключить

Ссылки по теме:

Вводятся дополнительные меры по защите прав и законных интересов российских туристов — Клерк.Ру, 04.05.12

В России появится специальный компенсационный фонд помощи туристам — Клерк.Ру, 03.05.12

Контроль над деятельностью туроператоров будет ужесточен — Клерк.Ру, 02.03.12

«40-50% конверсии из заявок в продажи? По новым клиентам?! Фантастика!»— так думают директора практически всех турагентств СНГ.

Обыкновенное агентство довольствуется конверсией на уровне 10-15%. И директору, и менеджерам кажется, что это нормально, что так всё быть и должно…что в 90-85% неудачных попыток виноваты клиенты-террористы, рыночная конъюнктура и прочие внешние факторы.

Осенью-2017 мы решили разобраться, так ли это: нашли 28 агентств, директорам которых тоже хотелось докопаться до истины, выкачали из их свежих архивов тонну гигабайт записей телефонных переговоров, встреч и несколько сотен страниц переписки из почты, соцсетей и мессенджеров.

Затем наложили всю эту красоту на путь обращений в CRM, поставили плееры на воспроизведение со скоростью х2 и окунулись в будни «менеджеров по продажам туров».

~150 часов телефонных переговоров, ~50 часов общения на встречах, 416 клиентов. Исследование длилось несколько недель, которые запомнятся нам на всю жизнь…по крайней мере, кошмары, от которых можно просыпаться в холодном поту, мы себе точно обеспечили.

  • Вот как представляют свою работу менеджеры: они буквально умирают, борясь за каждого клиента, используют все мыслимые и немыслимые приёмы «продающего айкидо», приносят себя в жертву ради прибыли агентства…но так сейчас всё в туризме плохо, что в итоге удаётся продать 1-2 туристам из 10.
  • Вот как всё на самом деле: 97% менеджеров тупо и бездарно сливают заявки. Никакого «управления продажей» нет (to manage — управлять; sales manager — управляющий продажей). Они все работают в режиме справочной.

Пытаясь подобрать метафору, мы даже придумали должность, которую надо им всем вписать в трудовую — оператор поисковых систем туров. Типичный диалог: «кто? когда? куда? бюджет? ок! скоро пришлю подборку!» Дальше — штук пять подборок с набившим оскомину «ну как вам? надумали? нет? ну давайте ещё пришлю!» После — закономерный слив. Можно было бы на этом закончить, но нас переполняет праведный гнев, так что мы погрузим вас в детали…

…кстати, помните те 10-15% конверсии? Думаете, это менеджеры продают этим клиентам? А вот и нет! Это просто клиенты, которым вот прям НАДО купить тур. И они покупают. Честно говоря, иногда нам кажется, что если прикрутить яндексовскую Алису к поисковику туров, она будет продавать лучше среднестатистического менеджера. 🙂

Сегодня расскажем о десяти идиотских ошибках менеджеров, которые нас больше всего бесят. Каждая из них приводит к потере клиентов, времени менеджера и денег, потраченных на маркетинг.

Устраните их, и убедитесь, что конверсия 40+% по новым клиентам — абсолютно реальная и достижимая цель. Самое забавное: вам не нужны никакие ноу-хау — лишь сосредоточенная работа с системой продаж и вашими менеджерами. Сделав её, вы увеличите прибыль турагентства втрое (от работы с новыми клиентами).
Не верите? Просто дочитайте это письмо.
Уверены, вы измените своё мнение.

Проблемы распределены по двум условным категориям: «психология» и «продажи». В психологию вошли заморочки-установки-предубеждения, из-за которых менеджеры даже не пытаются начать действовать правильным образом, а в «продажи» — дыры в переговорном процессе, из-за которых сливается основная масса клиентов.

Психология

Руководители, видя косяки свои подчинённых, резво бросаются исправлять положение: указывают им на то, что они не так сделали / сказали клиенту, и объясняют, как следовало поступить, чтобы получить лучший результат.

Казалось бы, молодцы — дают обратную связь, «не отходя от кассы»…но на самом деле, нет. Потому что сперва надо понять, какие психологические моменты стоят за ошибками менеджера. Если не отработать с ними, корректировок в поведении подчинённого не произойдёт.

Наверняка вы сталкивались с этим в своей практике: недоменеджер раз за разом повторяет одни и те же ошибки, несмотря на то, что вы уже неоднократно говорили ему, как вы хотите, чтобы он работал.

Так что сперва «вылечим» мозг, а уже потом язык и руки.

Проблема №1. Недоменеджеры не ценят заявки.

Иногда нам кажется, что недоменеджеры считают, что заявки появляются из ниоткуда. Они воспринимают обращения клиентов как нечто само собой разумеещееся и даже не пытаются бороться за успешность продажи.

Отработка «на отвали» — стандартная история. Минимальное внимание к запросу клиента: сбор потребностей — ровно столько, сколько нужно, чтобы забить в поисковик; не понравилась подборка — ок, пришлю ещё, ибо разбираться, что не так с первой — лениво; не готов принять
решение — перезвони сам, как надумаешь…

Директора и маркетологи тратят деньги и из кожи вон лезут, чтобы добыть заявки…но недоменеджеров это не волнует — им даже данные клиента в CRM-систему забивать в лом (но так директору не скажешь, поэтому приходится врать — мол, такая запара, что как-то не успелось).

При возникновении даже незначительного сопротивления покупке со стороны клиента, недоменеджер тупо забивает на заявку, отмазываясь стандартными «думают», «не дозвонился», «это скидочники», и на полном серьёзе требует более качественных лидов (тех, которые будут покупать сами, быстро и без лишних вопросов).

Как это вылечить?

Нормальный менеджер понимает, что его работа — не «отгрузка» туров тем, кто их и так готов купить, а борьба за принятие клиентом решения о покупке в пользу конкретного агентства. Он бьётся за каждую заявку, подобно льву, а когда случается «непродажа», проводит работу над ошибками, чтобы в следующей похожей ситуации всё же продать.

Вот как можно повысить значимость заявок для менеджера:

  • Во-первых, банально акцентировать внимание на том, что заявки не падают на вас с неба, а являются результатом кропотливого труда. Объяснить, что качественная отработка по каждому обращению — необходимость, а не блажь; и что забытые / потерянные заявки — упущенная прибыль (и для агентства, и для самого менеджера).
  • Во-вторых, нужно добиться внесения в CRM каждого обращения. В идеале — вообще убрать человеческий фактор из этого процесса: IP-телефония, интегрированная с CRM, превращает все входящие звонки в обращения; Jivosite автоматически фиксирует коммуникации из соцсетей и тоже кладёт их в CRM; формы на сайте c интеграцией с CRM и т.д.
  • В-третих, убедитесь, что по каждому клиенту, который сейчас в работе, намечен следующий шаг. Прямо сейчас откройте CRM и найдите всех клиентов, у которых последний комментарий «думает» / «советуется». Обсудите каждую такую заявку с ответственным за неё менеджером, наметьте следующее действие, которое он сделает, чтобы сдвинуть процесс принятия клиентом решения с мёртвой точки.

Проблема №2. Недоменеджеры…боятся клиентов!

Наверняка вы неоднократно наблюдали, как ваши подчинённые не звонили клиентам просто потому что им было «некомфортно общаться с конкретным клиентом» / «не хотелось навязываться». Самое грустное: обычно клиенты, с которыми так себя ведут, покупают тур в других агентствах…без скидок! Не верите? Дочитайте до второй части этого письма, где мы рассазываем о другом нашем исследовании, в процессе которого мы это выяснили.

Казалось бы, люди, которые идут работать менеджерами по продажам, не должны бояться общаться с клиентами…ведь именно на коммуникации тратится 90% времени менеджера. Но факты безжалостны: агентства теряют кучу денег
из-за банального страха.

  • На планёрках обсуждайте все заявки в работе и добивайтесь того, чтобы менеджеры отрабатывали по каждой из них на 100%. Чем больше сложных и некомфортных действий он совершит, тем прощем им будет в дальнейшем.
  • Объясните менеджерам этапность продаж (подробнее об этом — ниже), чтобы они всегда точно знали, что, когда и как нужно сделать, чтобы приблизить клиента к покупке тура. Когда человек знает, что именно нужно сделать, он меньше думает «делать / не делать?»
  • Научите менеджеров звонить так, чтобы это не вызывало дискомфорта ни у них, ни у клиента. Мы используем для этого приём, который называется «контекстные звонки» — если есть нормальный органичный повод для звонка, звонок ни у кого не вызывает сопротивления.

Проблема №3. Они не умеют расставлять приоритеты!

Недоменеджер привык работать в реактивном режиме: вместо того, чтобы постоянно спрашивать себя «с какой из входящих задач отработать в первую очередь?», он отрабатывает с тем, из-за чего его больше тормошат клиенты.

Стандартная история: недоменеджер общается с клиенткой, которая хочет поехать в Сочи (чек ~25000); в этот момент заходит заявка на Эмираты (чек ~350000); у клиентки всё непросто, есть детали, менеджер со всем этим ковыряется, она мучает его кучей вопросов; проходит два часа…ура, забронировал…звонит клиенту по ОАЭ -> он уже купил у других.

Скорость реакции на обращение напрямую влияет на конверсию. Понятно, что не всегда приятно «выходить из потока», и, например, откладывать подборку, которую ты только начал делать…но дать свежеоставленной заявке протухнуть — преступление!

  • Объясните менеджерам, что приоритет №1 — новые обращения. Это означает, что если в CRM или на почту упала новая заявка, менеджер откладывает все другие дела (кроме общения на встрече) и совершает первичный звонок по новому обращению. Подборку можно сделать и позже, но первичное взаимодействие должно произойти мгновенно.
  • На планёрках и в процессе работы учите менеджеров расставлять приоритеты. Для оценки значимости заявок, мы рекомендуем использовать два критерия: маржу и вероятность покупки.
В первую очередь работаем с обращениями с высоким чеком и высокой вероятностью покупки.

Например, если одновременно приходят заявка от постоянного туриста на Доминикану (~300000, вероятность продажи — 0.8) и заявка из соцсетей на бюджетную Турцию (вероятность продажи — 0.2), менеджер сперва отрабатывает с постоянным клиентом, и лишь затем занимается заявкой из соцсетей.

Кажется, что то, о чем мы говорим — очевидно, ведь это банальный здравый смысл. Но на практике…готовы поспорить: вы ежедневно сливаете заявки из-за того, что у ваших менеджеров в голове неверно расставлены приоритеты.

Проблема №4. Недоменеджеры готовы работать только с входящими обращениями и ненавидят активные продажи.

В жизни любого агентства бывают периоды, когда поток входящих запросов иссякает. Недоменеджеры на это, естественно, реагируют болезненно…ещё бы: когда твоя конверсия минимальна, чтобы выйти на нормальные цифры ЗП, нужна просто тонна заявок. Но как только их просят помочь с лидогенерацией, они резко убегают в неизвестном направлении.

Вот показательная история буквально месячной давности: регион, сеть из нескольких офисов под собственным брендом; в одном из офисов ноябрь по заявкам провальный…менеджеры вызывают учредителя, собираются толпой и просят поднять оклад, чтобы компенсировать падение ЗП. Учредитель им предлагает обзвонить базу (7000 контактов) и получить заявки. Ворча, соглашаются. Проходит неделя. Стало чуть лучше, но не сильно. Снова вызывают учредителя и снова просят поднять оклад. Вместе открывают CRM…выясняется, что реактивировали только самых лояльных клиентов. Недоменеджеры сознаются: звонить просто-клиентам им некомфортно…и опять просят поднять оклад. Занавес. Тушите свет.

  • Во-первых, сделайте процесс реактивации обычной практикой. Поставьте задачу наметить следующий реактивационный контакт по каждому клиенту в CRM. Когда менеджеры привыкнут к таким звонкам, всё это станет для них повседневной рутиной и перестанет вызывать сопротивление.
  • Во-вторых, дайте менеджерам скрипт звонка по реактивации, который позволит снизить напряжение клиента от холодного звонка и психологически упростит этот процесс для всех участников.
  • В-третьих, используйте «запуски» и email-рассылку для создания удобных контекстов звонка. Когда для звонка есть повод, менеджеру проще его сделать, а клиент всегда нормально реагирует.
Турагентства, общая конверсия в которых больше 60%, обзванивают ВСЮ базу каждые 90 / 120 дней. Менеджеры в них на себе прочувствовали, что заявки не падают с неба, и что их нужно заработать. Поэтому, получая входящее обращение, они бьются за него «до победного».

Проблема №5. Недоменеджеры-старички считают, что они самые умные и уже всё знают и умеют.

Чуть ли не все менеджеры, поработавшие в туризме больше 3’х лет, считают, что им уже всё известно, и что они всё умеют, а свои низкие показатели и провалы объясняют чем угодно, кроме собственной профнепригодности: клиентами-уродами, конкурентами-демперами и Луной в Козероге (это не шутка 🙂).

Пока турагентства-конкуренты совершенствуют маркетинг и технологии продаж, недоменеджеры стоят на месте и жалуются: «клиент уже не тот», «агенты-скидочники сломали рынок», «работать с каждым годом труднее!»

Их короны так велики, что уже сползли на глаза и мешают увидеть истинное положение вещей: проблемы действительно есть, но их можно решать…вот только для этого надо начать делать то, чего раньше ты не делал!

Любой нормальный менеджер не хуже директора знает: рынок сейчас сверхконкурентен и меняется очень быстро, поэтому даже сиюминутная остановка в развитии — смерти подобна.

Докажите старичкам их неправоту: лучше всего отрезвляют два приёма — ретроспективный анализ коммуникаций и сравнение показателей с более «молодыми» менеджерами, которые, используя эталонные скрипты, получают бóльшую конверсию.

К сожалению, если менеджерами долго никто не занимался, перевоспитать их практически невозможно. Будь их конверсия выше хотя бы 15%, можно было бы плюнуть и заниматься другими работниками…но зачастую она ощутимо хуже!..

…при таком раскладе, у директора есть три варианта: либо смириться, либо всё же попытаться прогнуть старичков под себя (если это про вас, будьте готовы потерять их и часть их клиентов), либо сразу начать планомерно заменять их на новых работников, которые будут делать так, «как надо» (а не так, как хочется).

Вместо промежуточного резюме:

Конечно, каждую из этих проблем можно пытаться решать отдельно:добиваться безупречного ведения CRM (вводя штрафы и следя за каждой заявкой), подсказывать кому в какую очередь звонить-писать и постоянно недоменеджеров подбадривать, стараясь вдохновить их на работу, которую они должны делать просто потому что это то, ради чего вы их наняли…

…обычно директора агентств именно так и пытаются справиться со всем этим, пребывая, как и их менеджеры, в ситуации постоянного реагирования и пожаротушения.

Но на самом деле, единственный способ, которым можно решить все эти проблемы окончательно — создание СИСТЕМЫ управления продажами, которая сама эти проблемы выявляет и пресекает.

Продажи

К сожалению, как мы уже писали выше, слово «продажи» неприменимо к 97% персонажей, называющих себя «менеджерами по продажам туров».

«Продажи» — это НЕ про закидывание клиентов бесконечным потоком вариантов и заезженных «что думаете? как вам? надумали? решили?»

«Продажи» — это про выявление истинных глубинных потребностей, про демонстрацию экспертности, про сужение выбора через сравнения, про отработку с возражениями и закрытие сделки. Конечно, ничего этого беспомощные недоменеджеры не могут и не делают.

Можно написать книгу об ошибках, которые они допускают в переговорном процессе, но для этой статьи мы выбрали пять ключевых пунктов, которые сильнее всего снижают конверсию.

Ошибка №1. Не выявляют потребности клиентов.

Стандартные «кто? когда? куда? бюджет?» — не в счёт. Эти вопросы не дают практически ничего для дальнейшего ведения коммуникации: ответы на них не помогают сформировать матрицу сравнения для клиента, не позволяют осознанно провести презентацию, подчёркивающую особенности, из-за которых надо выбрать тот или иной предложенный вариант, не дают фундамента, который помог бы отработать с возражениями…

…зато они решают единственную задачу недоменеджера — забить переменные в поисковик и выдать подборку безликих вариантов, единственная явная отличительная черта которых — цена.

Почему клиент выбрал именно это направление? Что для него важно в поездке? Чем он планирует там заниматься? Где он раньше отдыхал и что ему там понравилось? Какие у него ожидания от поездки?

Недоменеджеру пофиг. Для него всё это полная ерунда, которую придумали консультанты, чтобы продать его директору очередную пачку идиотских скриптов, от изучения которых надо откосить…

Продажа агентства и менеджера клиенту начинается уже на этапе выявления потребностей. С помощью фраз вроде «я, собственно, почему спрашиваю…», менеджер показывает клиенту, почему ответы на дополнительные вопросы важны, и одновременно демонстрирует свою экспертность.

Вот фрагмент нашего скрипта, в который мы включили вопросы, которые нужно задать клиенту (который пока ещё не определился с отелем), прежде чем переходить к презентации:

В этом перечне нет ни одного лишнего вопроса. Задавая их, вы получите информацию, которая затем будет использована на следующих этапах продажи: для презентации, для подведения к решению, для работы с возражениями.

Ошибка №2. Не понимают, что продажа состоит из этапов, каждый из которых имеет свою цель.

Неудивительно, что конверсия так низка, а редкие успешные сделки растянуты на долгие недели.

Объясните им цели каждого этапа продаж.
Структура продажи нормального менеджера:

  • После поступления заявки -> через блок выявления потребностей понять клиента и получить рычаги влияния, а заодно — продемонстрировать экспертность и отстроиться от конкурентов-недоменедежеров (а не ограничиваться базовыми кто-куда-когда-бюджет);
  • После выявления потребностей -> предложить ограниченное количество отелей и помочь клиенту выбрать лучший, сужая количество подходящих вариантов и облегчая выбор (а не засыпать его кучей подборок, надеясь, что он как-то сам выберет);
  • После того, как с отелем определились -> тащить клиента на встречу / закрывать на покупку в онлайне (а не ждать, пока он самостоятельно созреет и что-то в итоге надумает);
  • На встрече -> отработать с последними сомнениями и возражениями, уверенно взять у клиента деньги, документы и всё забронировать (а не ждать, пока он сам скажет «да, берём, давайте оформляться!»).

Как только ваши менеджеры начнут осознанно подходить к процессу продаж (понимать на каком этапе они в данный момент с клиентом находятся и что нужно сделать, чтобы перейти к следующему), их конверсия вырастет на 10-15%.

Ошибка №3. Не помогают клиентам окончательно определиться с отелем…а бывает, даже мешают! 🙁

Вместо того, чтобы сужать выбор и помогать клиенту определиться с отелем, недоменеджер в любой непонятной ситуации шлёт ему новые варианты, думая что так шансов, что туристу что-то понравится, больше.

Естественно, с каждой следующей подборкой, клиент лишь сильнее путается…и в итоге либо откладывает сложное решение, либо отправляется в другое агентство, чтобы начать всё заново.

Нормальный менеджер понимает, что пока турист не определится с отелем, сдвинуть сделку дальше не выйдет (см. ошибку №2). Поэтому вместо того, чтобы засыпать клиента подборками, он помогает ему выбрать лучший вариант из первой же подборки…если первая подборка чем-то не устраивает клиента, менеджер не пошлёт вторую, пока не разберётся в том, что с первой было не так.

Как помочь клиенту определиться и зафиксировать его решение? Очень просто: если менеджер нормально выявил потребности, он понимает, что для клиента важно (кроме цены), а что — нет. Поэтому он не просто рассказывает про отели, а сравнивает их по параметрам, которые для туриста важны: «…этот чуть дороже, зато в нём большой аквапарк, внимательные аниматоры и хороший СПА — вы же говорили, что хотите детей занять и отдохнуть «в полном релаксе…»

Действуя таким образом, менеджер одним выстрелом убивает двух зайцев: упрощает клиенту муки выбора и экономит тонну собственного времени, которое можно потратить на работу с другими заявками.

Научите ваших менеджеров помогать клиентам с выбором, и ваш цикл сделки сократится минимум вдвое, а конверсия увеличится на 15%.

Ошибка №4. Отдают инициативу клиентам.

Недоменеджеры не пытаются вести коммуникацию / управлять ей / брать инициативу в разговоре на себя. Вместо этого они отвечают на вопросы клиента и шлют ему подборки отелей, из которых он сам должен что-то выбрать.

Недоменеджер своим пассивным поведением самостоятельно лишает себя рычагов влияния на ситуацию и никак не контролирует процесс принятия клиентом решения.

При таком подходе к работе, вообще не понятно, зачем, собственно, нужны менеджер и агентство. Итоговый результат их работы — куча подборок на почте клиента. Чем это отличается от поисковика туров? Какая в этом ценность? За что платить деньги? И надо ли удивляться, что клиенты-скидочники считают турагентов дармоедами? Риторические вопросы.

Стоит клиенту предпринять пробную попытку потянуть одеяло коммуникации на себя, недоменеджер, подобно рабу, радостно отдаёт себя клиенту в пожизненное распоряжение.

Клиент-скидочник, естественно, этим пользуется по полной программе:получает столько подборок, сколько ему надо, а потом идёт за туром туда, где дадут большую скидку.

Нормальный клиент в такой ситуации сперва вообще не понимает, что происходит: он пришёл в агентство за помощью, думая, что им сейчас займутся и сделают всё за него…а в итоге приходится самому во всём разбираться. В надежде найти нормального менеджера, он идёт в другое агентство, но там всё повторяется. Так нормальные клиенты становятся скидочниками.

Нормальный клиент обращается в агентство, чтобы им занялся профи.

Профи разберётся в том, что клиенту надо (представьте, не каждый знает чего хочет), подберёт несколько вариантов и покажет, какой из них какой (не 100500, а 3-5-7), поможет принять решение (когда надо — надавит, когда надо — поддержит), а потом сделает всё, чтобы поездка прошла идеально.

Профи никогда не отдают инициативу клиентам. Потому что они знают «как лучше» (а не клиент), они принимают на себя ответственность за поездку, и это их работа сделать так, чтобы всё прошло «на уровне» (а не клиента). И чтобы сделать свою работу хорошо, они всегда будут держать клиента в рамках.

Нормальные клиенты, работая с профи, кайфуют: привозят из поездки подарки, хвалят сервис, оставляют хорошие отзывы и приводят в турагентство родственников, друзей и коллег.

Скидочники для менеджера-профи — не проблема: он умеет с ними работать — знает, как их распознать, использует хитрые приёмы, позволяющие им продать…а если не выходит — не тратит на них драгоценное время.

Предоставьте менеджерам скрипты продаж и научите их возвращать себе инициативу. Пресекайте ситуации формата «менеджер работает в режиме справочной и отвечает на бесконечные вопросы клиента».

Конечно, менеджер не должен игнорировать вопросы клиента, но после того, как он дал ответ, ему следует задать клиенту вопрос, и продолжить вести коммуникацию строго по скрипту к следующей контрольной точке: снимает потребности -> помогает определиться с отелем -> назначает встречу -> отрабатывает с возражениями -> закрывает сделку.

Ошибка №5. Не предпринимают попыток закрыть сделку, ожидая, что клиент как-то сам всё решит и скажет им «ДА».

Недоменеджеры ненавидят «дожимать» клиентов…слыша слово «дожим», они представляют себе нечто гадкое, манипулятивное и непозволительное.

Какие представления, такие и результаты: клиент определяется с отелем, произносит стандартное «спасибо. всё понял. надо думать / советоваться», встаёт из-за стола и уходит…в никуда.

Почему так происходит?

Основных причин три:

  • либо недоменеджер не знает этапов продаж и просто не понимает, что надо работать с возражениями и close’ить (а не только подбирать);
  • либо у него не хватает смелости сказать «хорошо, что с отелем определились, давайте паспорта — будем оформляться»;
  • либо сумма сделки велика, и, ставя себя на место клиента, недоменеджер считает, что «думать» — это нормально.

К чему всё это приводит, мы уже выяснили. Вот вам статистика другого нашего исследования, которое мы проводили в начале сентября: из 100% «некупивших», 30% отказываются от поездки (или переносят её), а 70% людей уходят за туром в другие агентства…

…и вот тут недоменеджеры уже начали радостно подпрыгивать, скандируя «скидочники!», но они неправы. Потому что средняя комиссия по рынку (уже полученная агентством с продаж) — 7-8%.

Получается, клиенты покупают на тех же ценовых условиях. Просто у других менеджеров. Итого: директор вкладывается в маркетинг и лидогенерацию, надеясь заработать, а недоменеджер сводит всё это на нет, просто потому что ему не хочется (или он не может) закрывать сделки…

Нормальный менеджер знает, что главное мерило его работы — деньги, которые он принёс турагентству, продав туры. Не подборки, которые он отправил клиентам, не время, потраченное на общение в офисе, не количество звонков и сообщений. Только деньги.

Он понимает этапность продаж, не боится дожимать клиентов и прямо предлагать им начать процесс бронирования, умеет отрабатывать с возражениями и проявляет гибкость: нужно надавить — надавит, нужно поддержать — поддержит.

Чтобы ваши менеджеры стали такими, вам нужно разобраться с первопричиной: объяснить им этапность продаж, отработать с их
заморочками и страхами, научить снимать возражения и close’ить.

Сделайте это, и к вашей конверсии прибавится ещё как минимум 10%.

Вот теперь уже окончательное резюме 🙂

Каким бы сложным и неприятным ни было решение психологических проблем вашей команды, вам придётся им заняться. Нравится вам это или нет, но выбора у вас нет — рыночные механизмы уже решили всё за вас. Вы либо решитесь на кардинальные изменения к лучшему, либо закроете своё агентство. И когда вы решитесь, вам потребуется инструментарий, за счёт которого это можно сделать — эталонные стандарты продаж и лучший комплект скриптов.

Мы лично гарантируем, что внедрение наших скриптов и стандартов решит практически все проблемы системы продаж вашего агентства и приблизит к желаемым 40% конверсии по новым клиентам (рекорд агентств, работающих с нами — 60+%).

Исправляйте ошибки ваших менеджеров…
…и продавайте бóльше с ТурМаркетинг! ^_^

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *