Менеджер по работе с входящими звонками

  • автор:

Script — в переводе с английского означает сценарий, который является эффективным оружием менеджера по продажам в борьбе за новых клиентов. Это определенный алгоритм действий, способствующий налаживанию контакта с собеседником. Проведем аналогию с театром и кино, где актеры играют по заранее написанному тексту. Каждый менеджер корректирует скрипт под себя, добавляя авторские детали и словосочетания.

Когда сотрудник выходит на новое место работы и получает на руки уже подготовленный скрипт, он становится заложником механического подхода. Поверхностное понимание специфики компании, продаваемого товара или услуги, не позволяет ему добавлять авторские детали, что иногда приводит к неправильному восприятию со стороны клиента. Он слышит работу по шаблону и относится к беседе, как к потоковому процессу, не рассчитывая на индивидуальный подход. С каждым днем у сотрудника растет уровень экспертности, добавляются оригинальные правки к скрипту, появляются возможности для маневра и уверенность в успехе. На этой стадии крайне сложно распознать методику подхода специалиста и догадаться о применении скрипта.

В базовом понимании у скрипта есть несколько классификаций, которые являются частью одного целого, но отвечают за разные задачи.

  1. Общий. Перечень наводящих вопросов, раскрывающих пожелания клиента и влияющих на качество получаемой от собеседника информации. Самый распространённый вид, использующийся во многих компаниях и колл-центрах.
  2. Ознакомительный. Быстрый и структурированный опрос, дающий ответы на предметные вопросы. Такой метод не позволяет полностью погрузиться в тематику клиента или получить от него незапланированную ранее информацию. Часто применяется для тематических опросов или общего сбора мнений.
  3. Узкоспециализированный. Вопросы, подобранные под сферу деятельности клиента и подталкивающие его к максимально открытым ответам. Данный подход позволяет получить информацию, которую можно будет эффективно использовать для конкретного направления.

Написать скрипт может специалист отдела продаж с большим опытом теоретических и практических знаний. Очень часто этим человеком становится руководитель направления. Конечно, лучше воспользоваться помощью профессионалов, которые тщательно проанализируют специфику вашего рынка и подготовят содержательный материал, практически выводящий собеседника на встречу. Проработка многоуровневой структуры разговора с клиентом и последующее внедрение ее в компанию обойдется в несколько десятков тысяч, в зависимости от качества скрипта.

Все минусы и плюсы спланированного разговора лежат на поверхности. К примеру, речевые заготовки отрабатывают не столь эффективно, потому что каждое новое обращение — это трудно предсказуемая совокупность задач, под которые нужно подобрать индивидуальные инструменты.

Выстраивая диалог таким путем, вы ограничиваете свободу действий и маневра для импровизации. Но такой способ очень помогает на первоначальном этапе взаимодействия с клиентом. Если вы не уверены в своих силах или не готовы углубляться в тему, то хорошо проработанный скрипт станет отличным решением проблемы. Стоит отметить, что каждый новый скрипт нужно замерять на эффективность, определяя для себя основные метрики, по которым будет оцениваться его качество.

Дмитрий Кочнев
Бизнес-аналитик

Обучить менеджеров эффективно обрабатывать входящие звонки можно за 2 недели.

Когда мы начали заниматься развитием продаж, у нас не было представления, чем мы сможем помочь, если в компании продажи идут за счет входящего потока звонков. Ведь это уже теплые клиенты, которым интересен ваш товар/услуга. Холодные звонки на несколько порядков сложнее, требуют временных затрат, детальной проработки баз для звонков и четких бизнес-процессов продаж. Вот тут наш опыт и знания вполне пригодятся. Но входящие звонки? Достаточно обладать базовыми знаниями продаж, чтобы эффективно их замкнуть на максимальный эффект. Продажи по телефону на входящих звонках называют горячими, потому что клиент уже подготовлен и заинтересован в покупке, но все ли так просто?

Последнее время все больше клиентов к нам обращаются за организацией работы по входящим звонкам. И когда постоянно сталкиваешься со входящим трафиком, приходит понимание, что рынок изменился. Стали востребованы простые и быстрые способы работы со входящими звонками. И мы этому рады, потому что в этом разделе продаж проще всего проконтролировать результат и достичь его буквально за две недели. И мы сможем этой услугой быстро доказать эффективность нашей работы.

Но вернемся к тем, кто самостоятельно решил увеличить конверсию по горячим звонкам. Поделюсь теми элементами, которые повышают входящие продажи. Для конспирации назову их «секретами», хотя для успешных компаний они уже давно не секреты.

Секрет №1 «Входящий поток»

Мы в этой статье не останавливаемся на том, как организовать поток входящих звонков, это тема для других статей, но не коснуться ее нельзя. Начать повышение эффективности возможно, только понимая, откуда берутся входящие звонки.

Максимальной эффективности можно достичь только тогда, когда товар или услуга будет хоть как-то соответствовать тому, что «обещает» источник этого горячего звонка. Сложно достичь эффективности входящего звонка, если в объявлении в интернете стоит «бесплатная юридическая консультация», а на телефон отвечает юрист, который сразу говорит, что бесплатна она первые 5 минут, а затем выложите 2000 руб. Я не говорю, что приемы «бесплатной консультации» не работают, очень даже работают. Я говорю о соответствии и подходе обработки таких входящих звонков.

Если клиент хочет получить бесплатную юридическую консультацию, ему должен ответить менеджер, собрать с него потребность, затем передать клиента юристу, который даст базовую консультацию, менеджер прослушает этот звонок и потом уже будет продавать платные услуги. Тогда эффективность будет высокой. Поэтому всегда начинаем построение системы обработки входящих звонков с анализа входящего трафика. И чем сильнее вначале сценарий работы будет соответствовать обещаниям, тем выше будет эффективность.

Секрет №2 «Статистика»

Без системы сбора статистики оптимизировать работу со входящими звонками, это все равно, что играть в футбол с закрытыми глазами. То есть, в принципе, возможно, но счет никто знать не будет :). Воронка продаж для таких горячих звонков достаточно простая. Часто она состоит из двух этапов: количество звонков и количество продаж. Конечно можно продавать входящими звонками и очень большие сложные проекты, но это скорее редкость. Если мы говорим о потоке входящих звонков, то это, скорее всего, недорогой товар, решение о покупке можно принять по телефону, после двух-трех разговоров. Если этапов все-таки много, то воронка продаж может выглядеть чуть сложнее. Но статистика позволит понять зависимость продаж с учетом среднего цикла продажи. Например, снижение входящих звонков сегодня в 2 раза, говорит о том, что через месяц продажи упадут в 2 раза. Поэтому статистика должна быть обязательно:

  • Количество входящих звонков
  • Количество эффективных звонков
  • Количество минут в разговоре
  • Количество выставленных предложений
  • Количество отложенных покупок
  • Количество проданных товаров

Секрет №3 «Запись»

Обязательно требуется запись телефонных разговоров менеджеров. Отсутствие записи — это еще хуже, чем игра в футбол с закрытыми глазами. Отсутствие записи — это игра в футбол с постоянной потерей памяти. Вроде бы видим ворота, видим мяч, но в какие ворота бить, кто за кого играет, кто как играет, какой счет, никто не знает. Запись разговоров позволяет:

  • Оценивать эффективность работы менеджеров
  • Дисциплинирует менеджеров
  • Позволяет постоянно оценивать и улучшать работу сотрудников
  • Позволяет проводить обучение
  • Дает возможность уточнить нюансы после разговора

Секрет №4 «Сценарии»

Для входящих звонков сценарии просто обязательны! На одном проекте, изменив одну фразу, мы увеличили конверсию в 3 раза. А всего конверсия увеличилась в 6 раз. Одна фраза — половина нашей работы на проекте. А фраза эта была такой. Клиент звонил и говорил: «Сколько стоит?». Ему называли цену, он клал трубку и потом с вероятностью 5% покупал. Менеджеры стали говорить следующую фразу: «Вы для кого берете?». В течение 15 минут выслушивали проблемы и потребности клиента, и уже совершали продажу с вероятностью 15%, объясняя, почему цена так велика. Если менеджеры не пользуются проработанными профессионалами сценариями, практически всегда можно увеличить продажи по входящим звонкам в 2 и более раз. Максимальный результат был увеличение конверсии в 12 раз. И половина за счет качественно проработанных сценариев горячих продаж.

Секрет №5 «НЕТ сценариям»

Удивился? Согласен, смешно выглядит. Пункт 4 «Сценарии», пункт 5 «Нет Сценариям». На самом деле сценарии разговоров нужны, но ими надо правильно пользоваться. Их нельзя использовать шаблонно. Сценарий — это скелет, который нужно наращивать интересами конкретного клиента. Поэтому одного сценария недостаточно, нужно иметь навык работы с этим сценарием. Для этого необходимо специальное обучение использованию сценариев.

Секрет №6 «НЕТ Операторам»

Да простят меня руководители call- центров. Нельзя доверять более-менее дорогостоящие товары простым операторам. Когда я работал в крупной компании, мы приняли решение передать часть продаж в аутсорсинговый call-центр. Ресурсы были вообще не ограничены. Я прошел всех ведущих на тот момент игроков. Ничего хорошего не вышло! Независимо от качества контактного центра, от количества времени проведенного над операторами и натаскиванием их на нешаблонное мышление и индивидуализацию. На телефоне должны работать именно менеджеры, умеющие думать и подстраиваться под клиента, знающие потребности и типы покупателей. Это специальное обучение, это знания о товаре, это совершенно другая мотивация.

Секрет №7 «Мотивация»

Менеджера на входящих звонках сложно мотивировать на объемы продаж, проценты от объема, так как входящий поток не зависит от менеджеров. Нет звонков – нет мотивации. Люди страдают не за что. А вот определить допустимый уровень конверсии вполне эффективная система мотивации. По практике скажу, что довести конверсию до 50% по некоторым видам продуктов вполне реально. Обычно, когда мы приходим на проект, мы самостоятельно отрабатываем на входящих звонках для определения максимальной конверсии. И берем ее за ориентир для формирования системы мотивации. Дополнительным критерием оценки может быть качество отработки вызовов, для этого должен быть супервайзер, который прослушивает все звонки и выставляет оценки.

В целом, повторюсь, это основные факторы, влияющие на эффективность входящих звонков. Для того, чтобы их настроить не нужно обладать суперзнаниями, но если есть некоторые сомнения, Вы можете обратиться к нашей команде. Мы сможет помочь не только с горячими звонками, но и с любыми проблемами в Вашем отделе продаж!

Конверсия – в данном случае процент позвонивших клиентов, купивших ваш товар по отношению к общему количеству звонков.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *