Куда пожаловаться на туроператора

  • автор:

Согласно определению профильного закона, туроператор – это организация, цель деятельности которой состоит в формировании и продвижении комплекса туристических услуг, доступных российским гражданам. Но в случае несоблюдения целого ряда правовых норм и условий договора, потребитель, который воспользовался услугами туроператора, может пожаловаться на его действия в контролирующие органы, получить денежную компенсацию или даже добиться выплаты неустойки.

Куда можно обратиться

Первое, что необходимо сделать в такой ситуации – это пожаловаться на несоблюдение потребительских прав и норм законодательства руководству компании, воспользовавшись контактными данными, которые напечатаны в договоре об оказании туристических услуг или размещены на ее официальном сайте.

Если это не принесет положительного результата, то жалобу следует направить в такие инстанции:

  1. Федеральное агентство по туризму.
  2. Министерство культуры Российской Федерации.
  3. Роспотребнадзор.
  4. Прокуратура.
  5. Суд.

Внимание! Как правильно составить официальную жалобу на туроператора читайте в статье

Федеральное агентство по туризму

Ростуризм – это федеральный орган исполнительной власти, куда потребитель может пожаловаться на туроператора следующими способами:

  1. Почтовой связью, направив заказное письмо с уведомлением по адресу: Россия, 101000 г. Москва, ул. Мясницкая, д. 47. В случае необходимости и для подтверждения изложенных в документе доводов к претензии можно приложить соответствующие материалы или их копии.
  2. На личном приеме, который проводит руководитель Федерального агентства по туризму или его заместитель по адресу: Россия, г. Москва, ул. Мясницкая, 47 (общественная приемная). Записаться на прием можно каждую среду с 10.00 до 17.00 по телефону (495) 607-76-80. Если изложенные факты и обстоятельства окажутся очевидными (т.е. не нужна последующая проверка и направление запросов в другие инстанции), то ответ на обращение может быть дан в устной форме в ходе личного приема. В других случаях ответ на поставленный вопрос подается в письменной форме и в предусмотренный законом срок. Время личного приема, как правило, не превышает 15-20 минут.
  3. На электронную почту rustourism@ropnet.ru.
  4. На сайте Ростуризма через форму russiatourism.ru/feedback. После указания своих данных и контактной информации в качестве типа обращения следует выбрать «Жалоба» и в специальном поле («Сообщение») написать наименование туроператора и емко описать сложившуюся ситуацию, побудившую обратиться в Агентство за защитой своих прав и интересов.

Форма обращенияФорма обращения
Важно! При подаче онлайн обращения пользователь не сможет прикрепить к форме дополнительные материалы. При их наличии лучше выбрать другой доступный способ обжалования действий туристической компании.

Министерство культуры Российской Федерации

В связи с тем, что Минкультуры уполномочено осуществлять правовое регулирование и надзор за деятельностью туристических компаний, для защиты своих прав и интересов гражданин может обратиться в этот федеральный орган через такие каналы связи:

  1. По почте, отправив письмо по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., д. 7/6, стр. 1, 2. Полученный документ в 3-дневный срок будет зарегистрирован и рассмотрен по существу предоставленных фактов. Ответ будет направлен на электронный ящик или Почтой России.
  2. На личном приеме, который проводится в Малом Гнездниковском пер., в доме 7/6, стр. 1, 2 без предварительной записи в порядке живой очереди с понедельника по четверг по графику с 10.00 до 16.00 (в пятницу – до 15.00) с учетом обеденного перерыва с 12.00 до 13.00.
  3. Составленную в письменной форме жалобу на туроператора можно бросить в ящик, установленный в холле Министерства культуры. Прием и регистрация таких запросов и заявлений осуществляется сотрудником в рабочие дни с 10.00 до 13.00 через общественную приемную.
  4. По факсу +7 (495) 629-72-69. Такой способ не стоит использовать для объемных жалоб, когда предоставляется большой пакет дополнительных материалов и других доказательств факта нарушений со стороны туроператора.
  5. Онлайн на сайте Минкультуры mkrf.ru. Выбрав в качестве темы жалобы «Общие вопросы», пользователь должен будет заполнить форму электронной претензии и выбрать удобный ему способ получения ответа (по почте или на электронный адрес). В форме надо будет написать персональные данные, контактный номер телефона, сведения для обратной связи и подробно описать суть претензии с указанием обстоятельств сложившейся ситуации. При этом гражданин должен сообщить сведения о туроператоре, допустившем нарушение закона или потребительских прав. Через кнопку «Приложить файл» к жалобе можно прикрепить дополнительные материалы определенных электронных форматов объемом не более 5 Мб.

Онлайн-жалоба на туроператораОнлайн-жалоба на туроператора
Внимание! Электронные обращения направляются только путем оформления специальной формы.

Роспотребнадзор

За защитой потребительских прав на рынке туристических услуг гражданин также может обратиться в Роспотребнадзор. В зависимости от своих возможностей и наличия дополнительных материалов, которые могут быть использованы для анализа сложившейся ситуации, следует пожаловаться:

  • По телефону 8 (495) 785-37-41. В этом случае надо будет устно пояснить, что стало предметом разногласий с туроператором, какие действия были предприняты для урегулирования вопроса, и получить актуальные сведения об использовании доступных способов защиты потребительских прав.
  • На личном приеме у должностного лица Роспотребнадзора, руководствуясь действующим графиком их работы и месторасположением приемной rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya. Во время такого визита ответ может быть дан устно, если для рассмотрения дела по существу достаточно предоставленных фактов и имеющейся в наличии информации.
  • По почте России, направив жалобу по адресу 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7.

Совет юриста: лучше отправить заказное письмо с уведомлением, чтобы иметь подтверждение факта вручения корреспонденции адресату.

  • На сайте Ведомства через специальную функцию, предназначенную для подачи онлайн обращений. В зависимости от ситуации и цели, которую поставил перед собой потребитель, он вправе пожаловаться без авторизации или с авторизацией в ЕСИА, что станет основанием для проведения внеплановой проверки. Для отправки онлайн жалобы придется заполнить развернутую форму rospotrebnadzor.ru/petition/, предоставив Роспотребнадзору всю необходимую информацию для рассмотрения дела и принятия решения: персональные данные, адрес места регистрации/проживания, факс или адрес электронной почты. Выбрав структурное подразделение, которому будет направлена претензия, пользователь должен четко и лаконично описать ситуацию, когда компания, предоставлявшая туристическую услугу, нарушила его права, условия договора или действующий закон (в тексте следует указать наименование туроператора и написать соответствующие реквизиты юрлица). К форме также можно приложить дополнительные материалы (копии квитанций, договор об обслуживании, кассовые чеки и т. д.), воспользовавшись функцией «Прикрепить документ».

Прокуратура

В случае серьезных нарушений, когда деятельность туроператора подпадает под действие статей Административного или Уголовного Кодекса (например, в случае явного мошенничества), для защиты своих прав и интересов он должен обратиться в Прокуратуру. На основании такого заявления будет проведена прокурорская проверка, по итогу которой виновный понесет предусмотренное законом наказание. Такой способ обжалования стоит использовать только при условии, что у потерпевшего есть доказательства, подтверждающие незаконные действия компании, и ему не удалось уладить конфликт без вмешательства контролирующих органов.

Обратиться в Прокуратуру с жалобой на действия турфирмы можно:

  1. По почте, получив реквизиты для отправки письма на странице genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=, где указаны контакты всех территориальных подразделений. Если документ будет отправлен письмом с уведомлением, то в почтовом отделении клиенту будет предоставлен трек-номер для отслеживания его перемещения. Жители Москвы могут направлять документы в Прокуратуру по адресу: 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1.
  2. На личном приеме, который проводит дежурный прокурор. В зависимости от условий работы с жалобами граждан, прием может проводиться по предварительной записи или в порядке живой очереди. Москвичи могут обращаться на площадь Крестьянской Заставы в дом №1, где в порядке живой очереди можно подать жалобу с 9.00 до 18.00 в будние дни (в пятницу – до 16.45).
  3. Онлайн на сайте. Жители отдельных территориальных органов могут обращаться в Прокуратуру онлайн, что тоже может стать основанием для внеплановой проверки туроператора (для этого на сайте подразделения должен быть внедрен такой функционал). В Москве это можно сделать по ссылке mosproc.ru/ipriem/iemail.php, где необходимо предоставить достоверную и точную информацию, которая будет использована для рассмотрения сложившейся ситуации. Дополнительные материалы можно приложить электронными файлами определенных форматов, но совокупный объем такого вложения не должен превышать 5 Мб.

Важно! Если в Прокуратуру поступило обращение по вопросу, решение которого не входит в ее компетенцию, оно будет перенаправлено учреждению или должностному лицу, наделенному соответствующими полномочиями.

Суд

Если гражданин заинтересован в возврате потраченных на оплату услуг туроператора средств, планирует получить неустойку или собирается взыскать денежную компенсацию за причиненный моральный или материальный ущерб, то он должен обратиться к Мировому судье (при сумме иска менее 50 тыс. руб.) или в гражданский суд. Подать иск лучше по месту своей регистрации, особенно если компания ответчика зарегистрирована в другом федеральном округе. Это можно сделать:

  1. По почте (письмом с уведомлением). Реквизиты для отправки можно найти на странице sudrf.ru/index.php?id=300 (суды общей юрисдикции) и sudrf.ru/index.php?id=300&var=true (мировые судьи).
  2. Лично подать исковое требование и дополнительные материалы в канцелярию, предъявив удостоверение личности (это может сделать представитель истца при наличии соответствующего документа о представлении его интересов в инициируемом процессе).

В суд необходимо будет подать:

  • исковое требование, составленное в соответствии с нормами действующего законодательства;
  • квитанцию об оплате госпошлины;
  • копию претензии, которая была подана туроператору;
  • копию договора об оказании услуг;
  • другие материалы, которые могут указывать не неправомерные действия ответчика.

Исходя из представленных документов, суд может отказать или удовлетворить требование истца (частично или в полном объеме). При этом если он воспользовался помощью юриста, который подготовил документы или представлял его интересы в ходе судебного процесса, то расходы по оплате таких услуг могут быть возложены на ответчика.

Как турфирмы «кидают» туристов

Законодательная база

Чтобы обжаловать действия туроператора, вернуть потраченные деньги или получить компенсацию за причиненный моральный или материальный вред, следует руководствоваться такими законодательными актами:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *