Kpi для менеджера

  • автор:

Первые два способа просты, а потому и применяются ритейлерами чаще. Третий – эффективен, но все еще недооценен. А ведь его использование может стать вашим преимуществом перед конкурентами.

Определения

KPI – ключевые показатели эффективности предприятия. Используются как инструмент измерения качества работы всей организации и/или персонала. В розничной торговле выделяют пять основных KPI: продажа за час/сутки, средний чек, сколько продано товаров за одну сделку, соотношение зарплаты к продажам, конверсия.

Конверсия – показатель, указывающий, сколько человек было «преобразовано» из посетителей в покупатели. Например: если в магазине побывало 200 человек, а из них купили лишь 50, конверсия составит: 50 / 200 * 100% = 25%.

Как увеличить конверсию

Большинство советов, касающихся «превращения» посетителей в покупателей, – неконкретны. Как минимум для половины ритейлеров общие рекомендации не представляют никакой ценности.

Каждый магазин – особенный: в одном – продают продукты, в другом – товары для животных; в первом – практические все посетители являются покупателями, а во второй магазин люди часто заходят, чтобы «всего лишь спросить», а не купить.

Куда важнее взглянуть не на конверсию магазина, а на показатель конверсии продавца – то есть то, насколько эффективно работает каждый из сотрудников торгового зала.

Рассмотрим пример. План продаж в магазине – 5 товаров в день. Консультант «А» перевыполняет план – продает до 6 продуктов. К его столу подходят по 22 человека в день. Консультант «Б» продает по 4 продукта – то есть не выполняет план. Но к его столу подходит лишь 5 человек за день.

А теперь вопрос: какой работник продает эффективнее? Тот, у которого конверсия составляет 28% («А») или тот, чья конверсия – 80% («Б»)? Какого консультанта стоит премировать – первого или второго, а быть может, обоих?

Перед тем как ответить на вопрос и начать работу над повышением конверсии, нужно научиться измерять этот показатель. Измерять в целом – и по магазину и по каждому продавцу. Измерять не приблизительно, а максимально точно. Только так этот бизнес-индикатор можно превратить в эффективный инструмент повышения продаж.

Сырая конверсия

Число посетителей считают видеокамеры или инфракрасные датчики, установленные при входе в торговый зал. Количество покупок за день узнаем из учетной программы. Делим второе на первое, умножаем на 100%. Такой метод расчета и результат назовем Сырой Конверсией.

Поможет ли «сырой» показатель в управлении по KPI? Нет, не поможет.

1. Инфракрасные датчики считают входящие в магазин «объекты», как количество прерываний горизонтального невидимого луча. То есть они считывают семью – маму, папу и двух детей – как четыре объекта, тогда как потенциальный покупатель один. Они засчитывают пару – молодого человека и девушку, которая пришла в магазин «за компанию» – как два объекта, но потенциальный покупатель-то лишь один.

2. Видеокамеры помогает считать посетителей более разборчиво. Оператор, сидящий за монитором наблюдения, наверняка посчитает маму с ребенком, как одного потенциального покупателя. Но он же может и ошибиться – принять за посетителя мужа, которому наскучило ждать жену в машине, и он пошел за ней в магазин. Оператор может принять за клиента и человека, пришедшего узнать о вакансиях.

Выходит, что ни инфракрасный датчик, ни камера, установленная в торговом зале, не отличат потенциального покупателя от случайного прохожего.

Есть еще один вариант. Проведите эксперимент – в течение нескольких дней внимательно считайте людей, зашедших в магазин. «Вручную» отделяйте случайных посетителей и потенциальных покупателей. По результатам определите среднее значение «объектов». Этот показатель можно использовать при расчете Сырой Конверсии.

Но использовать Сырую Конверсию для разработки системы мотивации при управлении по KPI нельзя. Ведь средние показатели на то и «средние» – они уравнивают усилия персонала, демотивируют работников. Работники скоро поймут, что их старания не приносят должной отдачи.

Важно следить за динамикой Точной Конверсии (о ней пойдет речь ниже), только так работа над «превращением» посетителей в покупателей будет эффективной. Собирайте информацию, анализируйте ее и постепенно улучшайте управление магазина по KPI.

И все-таки Сырая Конверсия – нужный показатель. Он нужен для сравнения собственного бизнеса с бизнесом конкурентов. Ведь если ваш магазин отстает на порядок от среднеотраслевого значения, пора что-то менять.

Точная конверсия

Точная Конверсия – это соотношение числа потенциальных покупателей к количеству продаж. Напомним, в «сыром» показателе говорилось обо всех посетителях магазина к числу продаж.

Чтобы измерить Точную Конверсию, используют решение Тахометр Точки Продаж. Работает решение следующим образом. Всем консультантам выдается по брелку с кнопкой. В этот брелок встроен беспроводной модуль связи. Консультант (или продавец) подходит к посетителю и начинает с ним разговор – здоровается, спрашивает, нужна ли помощь, предлагает посмотреть новую коллекцию.

В начале или в конце разговора – когда становится понятно, что перед нами потенциальный покупатель – продавец нажимает кнопку. И если работник беседовал с пришедшими вместе мужем и женой, кнопка нажимается лишь один раз, а не два.

Суть в том, что отличить человека, пришедшего за покупкой, от человека, зашедшего спросить путь к ближайшему кафе, может только продавец. И вероятность того, что он ошибется близка к нулю.

Предвосхищая ваш вопрос, отвечаем: ложь работнику невыгодна:

Если он умышленно занизит число контактов с посетителями – не получит дополнительных бонусов, предусмотренных системой мотивации (об этих бонусах речь пойдет ближе к концу статьи).

Если он будет нажимать на кнопку лишний раз – последует «наказание». Фальшивые нажатия легко отследить при мониторинге или благодаря использованию некоторых технических средств.

Как работает Тахометр Точки Продаж. Техническая сторона

Продавец видит посетителя. Он подходит к нему и заводит разговор. Продавец определяет, что перед ним потенциальный покупатель – он нажимает кнопку брелока. Устройство тут же отсылает радиосигнал на приемник. Принимающий прибор получает сигнал и замыкает выходное реле, подключенное к модулю. Сам модуль постоянно опрашивается системой мониторинга.

Выходит, что нажатие кнопки передает информацию прямо в систему мониторинга, где дополняется следующими данными:

  • время, когда кнопка была нажата;
  • кем она была нажата;
  • где она была нажата.

Дополненная информация записывается в базу данных – туда же, куда поступают данные о совершенных продажах. На основе всей информации формируется Точка Конверсии.

Почему Тахометр Точки Продаж нельзя обмануть

Проверить, честен ли продавец, когда нажимает на кнопку брелока, легко. Есть два способа сделать это:

1. Каждое нажатие записывается в Консолидированную базу данных системы мониторинга. Запись сопровождается ссылкой на видео, записанного в тот момент времени, когда была нажата кнопка.

Если необходимо оценить достоверность данных, проверяющий заходит в консоль системы: находит там интересующий момент, переходит по ссылке с видео – смотрит, что на самом деле было в момент нажатия кнопки на брелоке.

2. Проверить продавца можно с помощью наблюдения. Нужно определить периодичность контроля, причем о времени наблюдения говорить продавцам не стоит. Если возникли подозрения задолго до запланированного наблюдения, проводят внеплановую проверку.

Делается выборка из нажатий, просматривается видео, после чего администратор POS ставит оценки в контрольный лист наблюдений – какие нажатия достоверны, а какие нет. По полученным данным рассчитывают коэффициент достоверности продавца-консультанта.

Таким образом, решение Тахометра Продаж нужно для:

1. Получения точных значений конверсии в динамике.

2. Измерения конверсии не только в целом по магазину, но и по каждому сотруднику в отдельности.

3. Использования данных в системах мотивации персонала.

Какая она – «правильная система мотивации персонала»

Уметь измерять Точную Конверсию недостаточно для эффективного управления по KPI. Чтобы продажи росли, нужно построить еще и правильную систему мотивации персонала. В свою очередь, система мотивации требует постоянного наблюдения за лояльностью посетителей магазина.

Таким образом, ваши шаги к эффективному управлению по KPI заключены в следующем:

1. Внедрить решение Тахометр Продаж.

2. Собирать данные о потенциальных покупателях и совершенных продажах.

3. Измерять Точную Конверсию в динамике.

4. Обдумать, как мотивировать персонал.

5. Мониторить отношение покупателей к действиям продавцов.

Остановимся на четвертом пункте. Ошибочно судить об эффективности работы продавца по тому, выполняет ли он план продаж. А ведь важен не сам факт выполнения, а то старается ли работник – как часто он пытается продать (предлагал ли пройти в примерочную, консультировал, отвечал ли на вопросы потенциального покупателя и прочее).

Консультанты могут думать так: «Выполню план на раз-два. И для этого необязательно подходить к каждому клиенту. Достаточно обслужить перспективных посетителей. Неперспективных можно лишить внимания и должного обслуживания». Есть вероятность, что магазин из-за таких «предприимчивых» консультантов упустит шанс продать больше.

По статистике только 20% персонала работает «на совесть» – только пятая часть не нуждается в мотивации. Оставшиеся же 80% постоянно подгоняются администратором – четверых из пяти консультантов приходится побуждать или даже заставлять работать активнее.

Если бонус продавца будет зависеть не только от плана, но и от числа попыток продаж, то количество общения с потенциальными клиентами возрастет – в результате вырастут и объемы продаж. А мотивировать продавцов к этому будет не только администратор, но и автоматическая система.

Рассмотрим пример внедрения системы бонусов для сотрудника магазина.

Базовый бонус у продавца – 5% от объема продаж. Если продавец попытался продать товар 90% посетителей торговой точки, бонус вырастет до 6%. Если сотрудник не старался, если он предлагал свою помощь 70% клиентов – бонус снижается до 3%. Стоит уточнить – если сотрудник пытается продать, но так никому и не продает, бонусы ему не начисляются.

Подробнее о подводных камнях мотивации персонала вы можете узнать в этой статье.

Мониторинг лояльности покупателей

Перейдем к пятому шагу эффективного управления по KPI – к мониторингу отношения покупателей к действиям продавца.

Представим себе, что работник слишком рьяно старается заработать бонус. Он подходит к каждому посетителю с вопросом, дает исчерпывающие консультации, но продажи не растут. Быть может, дело в излишней настойчивости продавца. Хватание за рукав, зазывание, навязчивость только отталкивают покупателей.

Чтобы сотрудники даже не думали перегибать палку – вместе с Тахометром нужно внедрять и систему контроля лояльности клиентов. Для этого применяют Кнопку Лояльности.

Работает Кнопка Лояльности следующим образом:

1. Сотрудник обслуживает клиента.

2. Клиент, расплатившись, оценивает качество сервиса.

3. Покупатель подходит к терминалу, отвечает на вопрос – да или нет (нажимает на кнопку: зеленую или красную).

4. Информация после нажатия передается в базу данных.

5. В базе данных автоматически формируются метрики, по которым характеризуют лояльность покупателей.

Чтобы мониторинг был всеохватывающим и честным, стоит придерживаться следующих правил:

1. Посетитель должен знать, что оценивает – магазин в целом или работу одного сотрудника.

2. Не отталкиваете посетителя сложными вопросами. Не заставляйте его проводить сравнения, к примеру: «В этот раз обслуживание лучше или хуже». Все равно клиент не вспомнит, как было в прошлый раз. Да и не будет он стараться вспоминать – все-таки в магазин покупатель пришел не для этого.

3. Ставьте Кнопку Лояльности подальше от тех мест, где обычно стоят продавцы. Сотрудники не должны видеть, какую кнопку – красную или зеленую – нажимает клиент.

4. Но и не ставьте Кнопку Лояльности в отдалении. Покупатель не обязан прилагать дополнительные усилия – искать терминал по магазину или идти к нему куда-то.

5. Мотивируйте покупателя принять участие в опросе. Поставьте рядом с Кнопкой Лояльности вазу с конфетами, положите календарики или бесплатные каталоги с продукцией.

Информация о лояльности собрана. Теперь встает новый вопрос: как правильно анализировать полученные данные, какие выводы нужно сделать?

Отрицательные ответы более информативны, а потому подключать надо только красную кнопку. Покупатель, разумеется, не должен знать, что его положительный голос не учитывается.

Отношение нажатий красной кнопки рассчитывают к:

  • числу посетителей, подсчитанному датчиком при входе в магазин (ratio 1);
  • числу потенциальных покупателей, подсчитанных тахометром (ratio 2);
  • числу совершенных продаж (ratio 3).

Полученные показатели сопоставляют друг с другом. Так можно проконтролировать, правильно ли ведут себя продавцы. К примеру, если ratio 2 растет вместе с ratio 3 – работники делают все возможное, чтобы повысить продажи. Если ratio 2 растет, а ratio 3 уменьшается – стоит скорректировать поведение сотрудников.

Выводы

1. Если вы планируете использовать коррекцию для управления по KPI, при расчете показателя исключите посетителей магазина, которые не являются потенциальными клиентами.

2. Тахометр Точки Продаж поможет вам измерить коррекцию наиболее точно. Это решение позволяет продавцам самостоятельно определять, кто из посетителей потенциальный клиент.

3. Необходимо выстроить эффективную систему мотивацию продавцов. Проводить постоянный мониторинг лояльности посетителей магазина. Для этого используют решение Кнопка Лояльности.

У Сергея есть собственный производственный цех — он делает мебель на заказ. Порядок работы такой: клиент заказывает мебель, вносит предоплату и Сергей начинает работу. Львиную долю предоплаты забирают материалы, которые нужно заказать и купить, аренда цеха, зарплата сотрудникам, коммунальные услуги. Но Сергей не переживает — хотя собственных средств у него нет, зато есть очередь из клиентов на три месяца вперед и большая часть предоплаты уже получена.

Казалось бы, бизнес успешен. Но — нет. Сергей живет не на свои деньги. Он пользуется чужими деньгами, то есть живет в долг. Для оценки эффективности своего бизнеса он использует показатели «Доходы» и «Расходы» и считает, что этого достаточно. Но если он будет работать по такой схеме дальше, то в лучшем случае бизнес будет стагнировать, в худшем — он обанкротится. А когда это случится, Сергей горестно воскликнет: «Ну что я делал не так?!» и уйдет из бизнеса.

Каждый год закрываются тысячи предприятий. Только в 2018 году перестали существовать 346 995 предприятий. С начала 2019 года — 26970. По показателю работающих бизнесов Россия откатилась к уровню 2004 года.

Данные статистики по малому бизнесу с сайта ФНС

Банкротство предприятий происходит по разным причинам. Иногда потому, что предприниматель не умеет правильно оценить рентабельность и эффективность работы, а значит, не успевает спрогнозировать падение бизнеса и принять меры по его оздоровлению (как наш герой Сергей). Рассказываем, какие показатели нужно оценивать, чтобы не пополнить ряды банкротов.

Что такое показатели эффективности

Если на счетах компании миллионы долларов, это не означает, что она в плюсе. Так же, как и кассовый разрыв или отрицательный баланс на счете не факт, что бизнес на грани банкротства. Успешен бизнес или нет показывает не количество денег в кассе, а цифры по разным аспектам работы компании. Эти цифры и есть показатели эффективности.

Показатель эффективности (KPI) — результат деятельности компании за определенный период.

Показатели эффективности разные. Одни оценивают полностью весь бизнес, другие — работу его отдельных отделов или продуктивность сотрудников. Например, на какую сумму всего было продано товаров в месяц — это общий показатель, а сколько сделок за месяц закрыл отдел продаж или на сколько процентов увеличил трафик на сайт SEO-специалист — конкретный.

Определить важные показатели — задача не из легких. Часто предприниматели смотрят совсем не на те цифры и принимают стратегически неверные решения, которые могут привести к краху компании. Как определить KPI для своего бизнеса мы расскажем в другой раз — это тема для отдельной статьи. Но очень упрощенное правило можно использовать.

Ключевые показатели бизнеса — это те, которые сильнее других влияют на чистую прибыль.

Например, для Сергея важным показателем может быть себестоимость продукции, а для консультационного центра — профессионализм сотрудников и абсолютная вежливость. Прибыль увеличится, если Сергей сможет снизить себестоимость мебели, а владелец Центра провести мастер класс по коммуникациям своему персоналу.

Основные ключевые показатели эффективности для малого бизнеса

В малом бизнесе для оценки эффективности используют всего 3-5 показателей. Вот основные:

  • собственный капитал;
  • прогноз движения денег;
  • доходы и расходы;
  • объем производства и качество продукции;
  • себестоимость продукции;
  • рентабельность.

Самый важный показатель для владельцев малого бизнеса — собственный капитал. Если он растет — все в порядке, если не растет или уменьшается — в бизнесе проблемы.

Собственный капитал

Предприниматель запускает бизнес и вкладывает в него собственный капитал — деньги, технику, недвижимость, для того чтобы эти ресурсы приносили ему доход.

К примеру, владелец автомойки закупил оборудование и выкупил помещение — он моет автомобили и получает с этого доход. Или продавец цветов купил небольшое помещение, приобрел разные виды растений и продает их. Эти ресурсы приносят ему прибыль.

В бухгалтерии такие ресурсы называются активами. Стоимость активов — и есть собственный капитал.

Но не всегда ресурсы — собственность владельца. Бывает, он берет их в аренду или приобретает в кредит или лизинг. Тогда собственный капитал — это активы минус обязательства перед кредиторами.

Если бизнес работает успешно — собственный капитал увеличивается. Если сумма не изменяется или стала меньше — бизнес работает в ноль или убыточен. Кроме того, собственный капитал показывает, насколько бизнес независим. Если собственного капитала больше, чем заемного — отлично. В случае закрытия бизнеса можно распродать активы и рассчитаться с кредиторами. Если меньше — предпринимателю придется влезать в долги, чтобы заплатить кредиторам.

Для оценки собственного капитала используют показатель рентабельности. Он показывает, сколько прибыли приносит бизнес на вложенные деньги. О нем — ниже.

Прогноз денежного потока

Компания ведет расчеты с поставщиками, оплачивает налоги, зарплату. Иногда деньги сразу поступают на счет компании за оказанные услуги или товары, иногда — позже.
Денежный поток — это общий входящий поток денег в отчетном периоде (месяц, квартал, полугодие, год). Денежный отток — исходящие выплаты, деньги, которые компания платит другим компаниям или людям.

Прогноз денежного потока — общая сумма платежей от тех, кто должен деньги компании минус общая сумма платежей тем, кому должны она.

Не путайте денежный поток и прибыль. Денежный поток — это фактический приток денег и их отток в отчетном периоде, а прибыль — это учтенные доходы от продаж минус проведенные в этом месяце расходы компании.

Разрыв между прибылью и денежным потоком может быть огромным. Например, предприниматель продает много товаров в кредит (лучше с отсрочкой платежа), а оплату за них получает только через несколько месяцев. По факту прибыль есть, в реальности — наличных денег нет. В таких случаях говорят про кассовый разрыв.

Для владельцев малого бизнеса прогнозирование денежного потока важнее прибыли. Компания может быть прибыльной, но иметь отрицательный денежный поток. Тогда она не сможет оплатить свои счета. Нехватка наличных — большая проблема в малом бизнесе. Это одна из самых частых причин банкротства.

Анализировать денежные потоки нужно регулярно — минимум раз в месяц и сравнивать суммы поступлений с суммами выплат. Это поможет вовремя заметить разрыв и не остаться без денег.

Прогноз движения денежных средств помогает лучше управлять бюджетом компании, планировать финансирование и грамотно распределять деньги. Для этого существует стандартный отчет о движении денежных средств, или ДДС.

Доходы и расходы

Доходы — это деньги, которая компания получает от продажи своих товаров или услуг. Расходы — это все затраты и издержки на производство, аренду, коммунальные платежи, налоги, зарплату и так далее.

Если доходы больше расходов — бизнес работает правильно. Если наоборот — все очень печально, банкротство не за горами.

Предприниматель, который работает на упрощенной системе налогообложения «Доходы» не обязан вести учет доходов и расходов. Но для себя его надо вести, чтобы понимать, как развивается бизнес. Не обязательно слишком подробно, как в бухгалтерском учете, достаточно выбрать основные статьи и работать с ними. Так можно будет определить доходные и не очень направления и сконцентрироваться на тех, которые приносят наибольшую прибыль.

Например, Сергей может учитывать доходы по:

Посмотрев цифры, Сергей видит, что делать кровати ему невыгодно — забирает много времени, маржа небольшая.

Так же точно можно поступить и с расходами.

Расходы у Сергея:

  • закупка материалов;
  • зарплата сотрудникам;
  • коммунальные платежи;
  • кредиты;
  • транспортные расходы;
  • налоги;
  • связь.

Сергей видит, что больше всего денег уходит на закупку материалов, транспорт и мобильную связь. Он хочет снизить эти расходы и находит поставщика с более лояльными ценами, заключает договор с транспортной компанией на выгодных для себя условиях и переходит к другому оператору мобильной связи.

Он уменьшил расходы и увеличил доходы — прибыль компании стала больше.

Объем производства и качество продукции

Чем больше товаров или услуг продает компания, тем выше обороты и прибыль. Ежемесячный мониторинг этого показателя поможет понять, наращивает бизнес обороты или нет.

Если объемы продаж не увеличиваются, нужно искать причину. Одна из возможных причин — низкое качество продукции.

В компанию Сергея позвонил клиент и пожаловался на плохое качество мебели. Провели расследование и выяснили, что менеджер в документах показывал закупку фурнитуры высокого качества, а на производство поставлял материалы низкого качества. Сергей понес значительные убытки, не только материальные, но и моральные. Теперь он восстанавливает репутацию и тщательно следит за качеством мебели.

Снижение качества продукции или предоставляемых услуг — краткосрочная выгода. В долгосрочной перспективе такая политика может привести к банкротству предприятия.

Себестоимость продукции

Когда Сергей определяет цену шкафа-купе для покупателя, он учитывает, сколько денег он должен заплатить за материалы, включает зарплату работников, электроэнергию, амортизацию оборудования и другие расходы. Это и есть себестоимость продукции.

Себестоимость — это затраты компании, которые она понесла при изготовлении единицы товара.

От себестоимости зависит цена продажи товара или услуги. Если себестоимость посчитана неправильно, то не верно будет рассчитана и конечная стоимость товара. При низкой цене товара компания будет работать себе в убыток.

На цену продажи товара или услуги влияют разные факторы: сезонность, конкуренция, ценность для клиента, покупательская способность, новизна, уникальность, качество. Минимальная цена, за которую можно продать товар — себестоимость, максимальная — сколько прибыли можно получить от реализации.

На примере нашего мебельного цеха это будет выглядеть так:

Себестоимость прихожей — 12 000₽. Это уникальный дизайн по индивидуальным размерам клиента, с учетом его требований. Клиенту важно, чтобы все было сделано в точности, как в дизайн-проекте и быстро — не за две недели, а за одну.

Сергей учел все факторы, включая срочность, и установил цену на прихожую в размере 26 000₽. Клиента цена устроила и он внес предоплату.

Рентабельность

Производственный цех Сергея приносит доходов больше, чем расходов. У него не простаивает оборудование, нет задержек в доставке готовой мебели, персонал работает продуктивно, клиенты делают заказы и деньги регулярно поступают на счет. Это рентабельный бизнес.

Рентабельность — это оценка эффективности работы компании в целом. Чем меньше усилий и денег нужно, чтобы получить результат, тем выше рентабельность.

Показатель для расчета рентабельности — прибыль. Рассчитать ее несложно.

РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ = ПРИБЫЛЬ * 100% / ПОКАЗАТЕЛЬ, РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ КОТОРОГО НУЖНО ОПРЕДЕЛИТЬ

Например, Сергей хочет посчитать рентабельность собственного капитала. Посчитать ее просто:

Рентабельность = ЧИСТАЯ ПРИБЫЛЬ * 100% / СОБСТВЕННЫЙ КАПИТАЛ

У нашего героя Сергея расчет рентабельности будет выглядеть так:

Собственный капитал Сергея — 1 600 000₽ (4 100 000-2 500 000)

Чистая прибыль за последний год у него составила 80 000₽. Рентабельность собственного капитала: 80 000₽ * 100% / 1 600 000₽ = 5%.

Компания прибыльная, но прибыль микроскопически мала — всего 5%. Сергею нужно подумать, стоит ли продолжать работать, ведь ту же прибыль (и даже больше) можно получить, если просто отправить эти деньги на депозит в банк. А если он хочет продолжать свое дело, то ему надо крепко подумать над тем, как изменить бизнес-процессы и увеличить собственный капитал.

Точно так же можно рассчитать рентабельность основных средств, продаж, инвестиций и других параметров.

Для малого бизнеса анализа и оценки этих показателей достаточно, чтобы оценить эффективность бизнеса и вовремя заметить намечающиеся проблемы. Сложность в том, что учет нужно вести постоянно, а у предпринимателя обычно не так много времени на бумажные дела. ПланФакт помогает предпринимателям вести учет, не затрачивая много времени. Он прогнозирует денежные потоки, кассовые разрывы, планирует расходы, напоминает о выплатах и делает много других важных и полезных вещей.

Комментарий эксперта:

Анжелика Горох — кризис-менеджер:

Из собственной практики: 9 из 10 малых бизнесов не занимаются финансовым планированием, потому что не понимают, как учет денег может повлиять на результат бизнеса.

Если вкладывать деньги в маркетинг и продажи, растет денежный поток. Если уволить сотрудника, можно сэкономить на расходах. Чтобы избежать штрафов и неприятностей с банками и проверяющими органами, предприниматель нанимает бухгалтера, полагая, что тот отвечает за финансовую стабильность предприятия. Но это не так. Обанкротившиеся бизнесы тоже имели в штате бухгалтера и платили налоги.

Неприятные открытия, после которых начинаются изменения, наступают после первых кассовых разрывов. Приходят деньги от клиентов, но нет денег, чтобы рассчитаться с поставщиками. Разговор с бухгалтером не приносит ясности. Обычно он только подтверждает, что денег на счете нет и может показать движение денежных средств за период.

Но предприниматель хочет другого. Он хочет понять, что нужно сделать, чтобы деньги на счете были, и еще понять, как он может контролировать финансовую стабильность бизнеса простыми инструментами.

Ему нужен тот, кто скажет: денег в этом году было получено на 20% больше, чем в прошлом за счет роста выручки по 2 менеджерам и 10 клиентам. Рост продаж привел к росту доходов, но не привел к росту прибыли, потому что выросла зарплата вот по этим сотрудникам, а еще траты вот по этим статьям увеличились на 40% по сравнению с прошлым годом. К тому же поставщики снизили отсрочку платежа, что привело к росту кредиторки. А вот дебиторка выросла за счет просрочки по 3 клиентам. Если ничего не делать, то через три месяца мы не сможем заплатить вот этим поставщикам и не получим товар.

На основании этих фактов предприниматель примет решения, а финансовый анализ приобретет ценность в его глазах. Если анализ и выводы делать не раз в год, а чаще, то появится планирование, ведь лучше спланировать все расходы заранее, чем оказаться перед угрозой срыва поставок. А еще можно отказаться от спонтанных расходов и начать на них влиять. Это приведет к росту прибыли без дополнительных вложений.

Чтобы ввести у себя привычку смотреть только нужные данные не отвлекаясь на мелочи, важно построить систему управленческой отчетности, которая и даст ответы. Поддерживать систему на порядок проще даже силами обычного бухгалтера.

Что такое KPI в продажах? КПИ – это ключевые показатели эффективности, которые помогают понять, движется компания вперед или стоит на месте. Существует несколько десятков таких индикаторов, но какие из них надо отслеживать? Авторы блога Hubspot рекомендуют не увлекаться и брать в оборот не более 4-10 KPI. Мы расскажем, как составить набор KPI для своего бизнеса и как ставить KPI в CRM.

I. Как подбирать KPI
II. Что можно отслеживать
1. Показатели, связанные с действиями менеджера
2. Качество работы с клиентами
3. Итоговые показатели
4. Целевые показатели
III. KPI на примере отдела продаж
IV. Мониторинг KPI в CRM-системе

Как подбирать KPI

Универсального набора ключевых показателей эффективности нет: в каждой компании нужно мониторить свои показатели. Мы нашли правила, которые позволят самостоятельно разработать систему KPI для менеджеров по продажам.

1. Начинайте с большего.

Определите главную цель компании в текущей ситуации. Это может быть определенный уровень дохода или роста, количество новых и вернувшихся клиентов и так далее. Как правило, компании имеют одну основную цель и одну-две задачи, помогающие в ее достижении.

Пример:

● основная цель: увеличить годовой доход до 3 млн.рублей;
● вторичная/поддерживающая цель: расти на 5% каждый месяц.

2. Конкретизируйте.

Выясните, какие именно показатели помогут компании в достижении общих целей. Возьмите большую цель, допустим, общую сумму продаж за месяц, и раздробите ее на средний размер сделки. Затем рассмотрите этот показатель в контексте других, связанных с ним. Например, узнайте, сколько длится средний цикл продаж и какова себестоимость продаж.

Пример:

● цель: сумма продаж в январе — 1,5 млн. рублей;
● средняя сумма сделки — 250 000 рублей;
● нужно сделок в январе: 6.

3. Делайте акцент на действии.

Определите, что должна сделать ваша команда, чтобы достичь этих показателей:

Пример:

● сколько сделок нужно для достижения цели;
● исходя из этого числа, сколько лидов должно быть в воронке продаж;
● сколько звонков/писем/встреч необходимо совершить менеджерам, чтобы получить столько лидов.

Такой подход мотивирует менеджеров, а руководству помогает понять, на какие действия менеджеров нужно обратить внимание. Например, можно, изменить план по обзвону холодной базы. А чтобы действовать не наугад, а поставить такие KPI, которые приведут к успеху именно ваш бизнес, лучше заказать у специалистов аудит и узнать, какие бизнес-процессы стоит подтянуть, а какие итак идут хорошо.

Закажите бесплатный аудит бизнеса

Назад к содержанию

Что можно отслеживать

Используя эти общие правила, вы сможете определить нужные показатели KPI для менеджера. Помимо количества совершенных сделок и сгенерированных лидов отслеживать можно еще не один десяток показателей. Мы собрали для вас наиболее полный список возможных KPI для руководителей отделов продаж и их менеджеров.

Показатели, связанные с действиями менеджера

Эти KPI продемонстрируют, насколько активно и результативно работает каждый сотрудник в отделе:

  • число звонков/встреч/КП/презентаций и других активностей менеджера;
  • количество активностей каждого менеджера в сравнении с числом закрытых им сделок;
  • среднее количество действий, совершенных для закрытия лида;
  • время отклика (как быстро менеджеры связываются с лидами);
  • соотношение выигранных и проигранных сделок у каждого менеджера;
  • прибыль, принесенная компании менеджером.

Качество работы с клиентами

  • количество горячих клиентов, готовых к покупке (SQL);
  • конверсия заинтересованных теплых клиентов (MQL) в горячих;
  • количество повторных сделок.

Итоговые показатели

  • средний цикл продаж;
  • дебиторская задолженность;
  • ROI (окупаемость инвестиций);
  • коэффициент соотношения выручки от продаж к доходу;
  • средний чек.

Целевые показатели

Эти KPI помогут понять, насколько продуктивен был отдел продаж в течение месяца или другого значительного отрезка времени:

  • рост продаж относительно цели;
  • стоимость закрытых сделок в этом месяце в сравнении с целью;
  • количество закрытых сделок в сравнении с целью.

Читать по теме
Мы посвятили отдельную статью тому, что такое конверсия продаж и и как ее считать.

Назад к содержанию

KPI на примере отдела продаж

Мы обратились к руководству собственной компании, чтобы помочь вам разобраться в выборе KPI. Евгений Тесленко, исполнительный директор компании SalesapCRM рассказал, что отслеживает как минимум 5 важных KPI:

  • общая сумма закрытых сделок всего отдела продаж
  • средний чек сделки,
  • количество звонков в день,
  • количество высланных КП в день
  • текущая конверсия из этапа в этап.

Евгений Тесленко, исполнительный директор компании SalesapCRM:
— Особенно нужно отметить пару нюансов. Например, второй KPI — средний чек сделки — очень важен, потому что можно закрыть конверсию в 10%, но при этом продать по чупа-чупсу, или закрыть 5% или 1% и продавать Мерседесы. Особенно он важен, если в компании есть апселлы (продажа более дорогого продукта, чем изначально хотел клиент), даунселлы (предложение более дешевого продукта, чем тот, что просматривал клиент), скидки и тому подобное. Средний чек помогает понять, какой из менеджеров работает только со скидками, а кто действительно борется за каждый рубль.

И пара слов о мониторинге конверсии в воронке продаж. Берется 3-4 этапа, например, это может быть конверсия из лида в сделку, из сделки в отсылку КП, из КП в счет и из счета в оплату. И пару раз в неделю рассчитываете, как много клиентов переходят с одного шага на другой. Это помогает вовремя заметить, если отдел продаж начал буксовать.

Назад к содержанию

Мониторинг KPI в CRM-системе

Обычно для анализа этих данных используются отчеты: ежедневные, еженедельные, ежемесячные и т.д. В одной из наших статей мы собрали топ-15 отчетов для бизнеса и рассказали, как их можно отслеживать в CRM-системе. Действительно, сегодня именно CRM-программы чаще всего используются для постановки планов и контроля их выполнения. Как это работает?

Например, наша программа — SalesapCRM — позволяет задавать KPI и в режиме реального времени контролировать результаты. Назначайте менеджерам в CRM план продаж:

  • по количеству и сумме сделок,
  • по числу звонков,
  • по числу встреч и презентаций,
  • по количеству обработанных заявок и т.д.

В любой момент вы можете отследить ход работы каждого сотрудника на специальных виджетах: сразу видно, какова цель, и сколько осталось до ее достижения.

Примеры целей KPI в SalesapCRM

Кроме того в SalesapCRM можно отслеживать отчеты в динамике. Наглядные графики и диаграммы собраны на удобных дашбордах: новые заявки и сделки, воронка продаж, рейтинги сотрудников и т.д.

Дашборд с отчетами в SalesapCRM

В SalesapCRM вы сможете ставить KPI сотрудникам и отслеживать их достижение легко и удобно. Оцените преимущества программы вы можете уже сейчас — зарегистрируйтесь и попробуйте функционал программы на бесплатном тарифе.

Назад к содержанию

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Любовь Аброськина

по пятибалльной шкале

Отправить оценку

Красный плоский лишай (КПЛ) – хроническое воспалительное заболевание кожи и слизистых оболочек, реже поражающее ногти и волосы, отличающееся полиморфизмом высыпаний, среди которых типичными элементами являются папулы, сопровождающееся зудом.

Этиология и эпидемиология

Этиология заболевания неизвестна. КПЛ рассматривается как аутоиммунное заболевание, при котором экспрессия неидентифицированного до настоящего времени антигена кератиноцитами базального слоя приводит к активации имиграции в кожу Т-лимфоцитов с формированием иммунного ответа и воспалительной реакции.

Наиболее часто КПЛ встречается у людей в возрасте от 30 до 60 лет.

Классификация

Общепринятой классификации КПЛ не существует.

Наиболее часто встречаются следующие формы поражения кожи при КПЛ:

1. Типичная.

2. Гипертрофическая, или веррукозная.

3. Атрофическая.

4. Пигментная.

5. Пузырная.

6. Эрозивно-язвенная.

7. Фолликулярная.

Выделяют 6 форм поражений слизистой оболочки полости рта и красной каймы губ при КПЛ.

1. Типичная.

2. Гиперкератотическая.

3. Экссудативно-гиперемическая.

4. Эрозивно-язвенная.

5. Буллезная.

6. Атипичная.

Клиническая картина

Поражение кожи при типичной форме красного плоского лишая характеризуется плоскими папулами диаметром 2–5 мм, с полигональными очертаниями, с вдавлением в центре, розовато-красного цвета с характерным фиолетовым или сиреневатым оттенком, восковидным блеском, более отчетливым при боковом освещении. Характерными признаками красного плоского лишая являются склонность к сгруппированному расположению высыпаний с образованием колец, гирлянд, линий. В большинстве случаев сыпь располагается симметрично на сгибательных поверхностях конечностей, туловище, половых органах, довольно часто – на слизистой оболочке полости рта. Субъективно больных беспокоит зуд.

Диагностика

В большинстве случаев диагноз КПЛ ставится на основании данных клинической картины. Для уточнения диагноза проводят гистологическое исследование биоптатов кожи с наиболее характерных очагов поражения.

Дифференциальный диагноз

Дифференциальный диагноз КПЛ проводится с вторичным сифилисом, атопическим дерматитом, красным отрубевидным волосяным лишаем, болезнью Дарье, псориазом.

Лечение

Выбор метода лечения при КПЛ зависит от степени выраженности и локализации клинических проявлений, формы и длительности заболевания, сведений об эффективности ранее проводимой терапии. В период обострения заболевания пациентам рекомендуется щадящий режим с ограничением физических и психоэмоциональных нагрузок. В пищевом режиме должны быть ограничены соленые, копченые, жареные продукты. У пациентов споражением слизистой полости рта необходимо исключить раздражающую и грубую пищу.

При наличии ограниченных высыпаний лечение начинают с назначения топических глюкокортикостероидных препаратов средней и высокой активности. По мнению экспертов, в лечении больных красным плоским лишаем могут применяться антималярийные препараты, которые используются в качестве системной терапии и могут назначаться вместе с кортикостероидными препаратами.

Немедикаментозное лечение

1. При незначительной инфильтрации очагов поражения назначается узкополосная средневолновая фототерапия с длиной волны 311 нм (C-D) 3–4 раза в неделю в течение 6–12 недель.

2. Пациентам с более выраженной инфильтрацией в очагах поражения показана ПУВА-терапия с пероральным или наружным применением фотосенсибилизатора.

Профилактика

Методов профилактики не существует

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *