Как вести себя с недовольными клиентами

  • автор:
  • viber
  • twitter

Многие предприниматели и специалисты, работающие в самых разных сферах, уверены, что центром всего современного управленческого мышления и практики бизнеса должна быть ориентация на клиента. Да и просто здравый смысл подсказывает, что если ваши покупатели довольны, продажи и прибыль будут расти. В противном случае пострадает не только репутация, но и финансовая сторона бизнеса.
Но так уж сложилось, что всем не угодишь, и в этом мире всегда найдется тот, кто недоволен вашими действиями или работой ваших сотрудников. Так что смиритесь с этим и возьмите на заметку несколько советов, которые позволят вам успешно работать с недовольными клиентами, решая конфликты с пользой как для себя, так и для противоположной стороны.

Нужно понимать, что есть вещи, которые влияют на репутацию компании гораздо сильнее, чем просто недовольство со стороны клиентов. И одним из таких важных факторов является реакция на жалобы и возникшие конфликты. Если вы сумеете правильно отреагировать, выслушать человека и решить его проблему – вы приобретаете лояльного сторонника, который может сделать для положительной репутации бренда гораздо больше, чем любая рекламная кампания.

Стоит заметить, что особенно полезными эти правила будут для сотрудников, которые работают в службе поддержки, консультантов и менеджеров интернет-магазинов.

Как правильно работать с недовольными клиентами?

Независимо от того, что является источником недовольства клиента – качество, уровень обслуживание или просто причины личного характера, вы должны стремиться реагировать на такие обращения максимально профессионально.

Сохраняйте спокойствие. Клиент прав далеко не всегда, но в любом случае он является вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением. Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это абсолютно необходимо.

Когда вы разговариваете с человеком, который ведет себя грубо и агрессивно, злиться в ответ – естественная реакция. Но вы находитесь на работе, а значит, нельзя позволять эмоциям взять верх над здравым смыслом.

Не воспринимайте это как личное. Вы сами ничего плохого этому человеку не сделали, но некоторые люди по своей природе агрессивны и могут обращать негатив лично на вас как на представителя компании. Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте плохие отзывы в сторону компании как личное оскорбление. А затем найдите способ, как ему помочь.

Никогда не спорьте. Первой защитной реакцией специалиста по работе с клиентами может быть возражение, тем не менее профессионал не должен позволять себе подобного. Не перечьте, а сохраняйте спокойствие и ведите себя с заказчиком как с другом, который попал в неприятную ситуацию. Покажите, что вы понимаете его разочарование, но ссорой эту проблему не решить. Он должен понять, что вы действительно хотите ему помочь, однако не сможете это сделать, пока он не успокоится.

Будьте терпеливы. Практически каждая подобная ситуация требует индивидуального подхода для решения проблемы. Поэтому будьте готовы к тому, что это может занять определенное время, в течение которого вам нужно поддерживать контакт с недовольным клиентом. Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, вы вскоре заметите, что градус напряжения со стороны заказчика тоже спадает.

Говорите мягко и спокойно. Независимо от обстоятельств, нужно принять тот факт, что привилегия быть сердитым однозначно остается за клиентом. Возможно, он чувствует себя преданным, так как продукт или услуга не оправдали его ожиданий. А может, все дело в том, что проблема возникла в очень неудобное для него время.

Если вы попытаетесь перекричать клиента или перебивать его, он сконцентрируется на словесной битве за внимание и перестанет воспринимать то, что вы говорите, и на аргументы, какими бы важными они ни были. В данном случае молчание – золото. И когда придет ваша очередь говорить, делайте это спокойным тоном, без повышения голоса.

Умейте извиняться. В таких случаях трудно быть искренним, особенно если вы сами ни в чем не виноваты. Но ради успокоения клиента нужно выразить свое извинение и сделать это таким образом, чтобы это воспринималось естественно, а не как элемент должностных инструкций. В зависимости от ситуации это могут быть такие слова, как:

  • «Я сожалею, что вы недовольны своей покупкой. Давайте я помогу вам с возвратом или заменой на другой, аналогичный продукт».
  • «Жаль, что вы не получили ваш заказ вовремя. Позвольте мне предложить вам небольшой подарок со стороны нашего интернет-магазина».
  • «Мне искренне жаль, что вы так расстроены. Но я знаю, как вам помочь, и обещаю решить проблему как можно быстрее».

Возьмите ответственность на себя. Не имеет значения, кто создал проблему или что происходило до того, как клиент начал общаться с вами. Скажите ему, что вы лично займетесь поиском выхода из сложившейся ситуации и сделаете все, что от вас зависит, чтобы ему помочь.

Способ дистанцироваться от проблемы, заявив, что вы не ответственны за это направление, да и вообще виноваты сотрудники другого отдела, может быть заманчивым. Вот только отложите этот соблазн куда подальше, иначе вы создадите у заказчика представление собственного бессилия. У клиента, который думает, что он общается с кем-то, кто не способен повлиять на ситуацию, появится еще одна причина для разочарования и гнева.

Клиент на первом месте, проблема – на втором. В большинстве случаев необходимо решить сразу два вопроса – собственно, саму проблему, для чего могут понадобиться административные или другие меры, и вопрос номер два – успокоить заказчика, чтобы восстановить репутацию компании в его глазах. Поэтому, прежде всего, нужно признать проблему клиента и достаточно его успокоить, чтобы сконцентрироваться на технических или административных вопросах, которые могут потребовать гораздо больше времени и внимания.

Решите проблему. После того как клиент немного успокоится, задайте ему вопросы, которые помогут вам в решении возникшей проблемы. Только совместно с заказчиком вы можете найти решение, которое удовлетворит обе стороны, иначе разговор вернется в ту точку, с которой все и началось. Предложив решение, вам важно получить поддержку этого варианта со стороны клиента, а затем, если это приемлемо, действовать быстро.

Однако имейте в виду, что вы работаете в коммерческой структуре, а значит, не можете предложить компенсацию выше определенного уровня. Решение должно быть справедливым и удовлетворительным для обеих сторон.

Продемонстрируйте внимание. Если это возможно, по истечении определенного времени (неделя или месяц) продемонстрируйте свое хорошее отношение к заказчику, с которым возникла конфликтная ситуация в прошлом. Как вариант — телефонный звонок или письмо на электронную почту, которое показывает ваше внимание конкретно к этому клиенту. Даже такого, казалось бы, простого хода, может быть достаточно, чтобы сохранить лояльных покупателей и получить новых по рекомендациям.

Работа с трудными клиентами является одной из негативных сторон бизнеса в сфере услуг. Тем не менее этого не избежать, поэтому всегда нужно иметь в запасе план реакции в случае подобных ситуаций, ведь от такого никто не застрахован.

Ошибки, которых не стоит допускать

Как видите, эффективная работа с жалобами клиентов сродни настоящему искусству. И если советами относительно правильных действий в таких ситуациях мы уже поделились, нелишним было бы знать и то, как делать не стоит. И вот каких ошибок однозначно нужно избегать:

  1. Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление.
  2. Перебивать его и давать волю эмоциям.
  3. Начинать оправдываться.
  4. Демонстрировать равнодушие и пренебрежение по отношению к проблеме клиента.
  5. Искать виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность.
  6. Реагировать на жалобы медленно и срывать обещанные сроки.

Не забывайте, что лояльность со стороны клиента во многом зависит от его опыта общения и взаимодействия с вами. И допущенные со стороны представителя бизнеса ошибки могут дорого обойтись как компании, так и ее сотрудникам.

Репутация в Сети

Еще до появления Интернета, смартфонов и социальных медиа предпринимателям была известна простая истина: клиент, недовольный обслуживанием, с большой вероятностью поделится своим негативным мнением о компании как минимум с ближайшими друзьями. Теперь же, в эпоху повсеместного доступа к Сети, он может распространить эту информацию среди тысяч людей, сведя к нулю все ваши вложения в рекламу и в формирование позитивного имиджа компании. К сожалению, негативные комментарии обычно привлекают куда больше внимания, чем положительные.

Нерешенные жалобы, отсутствие реакции или ее неудовлетворительное качество часто приводят к эскалации конфликта и его вынесению в публичное поле. Если человек инициирует подобное обсуждение где-нибудь в социальных медиа или на страницах других сообществ, все больше недовольных клиентов, да и просто сочувствующих людей будут присоединяться к разговору, принимая его сторону. Чем острее будет его тональность, тем больше негативное настроение по отношению к вашему бренду будет распространяться на других людей. В результате это может вызвать эффект «снежного кома», который обладает достаточным потенциалом, чтобы нанести непоправимый ущерб репутации компании.

С целью недопущения подобной ситуации нужно мониторить отзывы о компании в группах основных социальных сетей, на страницах сообществ и тематических веток на форумах. Например, для интернет-магазинов такими целевыми площадками могут быть прайс-агрегаторы и региональные форумы.

Одним из эффективных инструментов, которые используют для такого мониторинга, является сервис Google Оповещения, подробную информацию о применении которого вы можете прочитать на страницах официального справочного центра.

А как вы справляетесь с недовольными клиентами?

Сохранять спокойствие при общении с недовольным заказчиком или покупателем далеко не так просто, как это может показаться на первый взгляд. Если у вас есть такой опыт, поделитесь своими советами относительно того, как правильно действовать в этих ситуациях. Расскажите свою историю в комментариях, ведь ваши методы могут оказаться очень ценными для наших читателей.

  • Владимир Федоричак

За 7 месяцев банки выдали гражданам «кредиток» более чем на 350 миллиардов рублей. Годом раньше показатель не превышал 250 миллиардов рублей, об этом свидетельствуют данные бюро кредитных историй «Эквифакс».

Максимальные объемы выдач кредитных карт традиционно приходятся на ноябрь — декабрь, когда, с одной стороны, есть повышенный спрос со стороны потребителей, а с другой — сами банки стараются выполнить годовые бизнес-планы по продаже кредитных продуктов.

Получив карту, не торопитесь снимать с нее наличные. За это большинство банков берут комиссию. То же самое можно сказать о переводах с «кредитки». Такие операции часто приравниваются к снятию наличных. В этом случае банк также возьмет комиссию. А вот оплачивать кредитной картой покупки, квитанции ЖКХ, штрафы, бензин, билеты для путешествий можно и нужно. Для этого она и предназначена.

Условия обслуживания кредитной карты прописываются в договоре с банком. С этим документом стоит очень внимательно ознакомиться.

Есть несколько важных терминов, которые те, кто пользуется кредитной картой, обязательно должны знать.

Кредитный лимит. Это максимальная сумма кредитных средств на карте, которую вам отпустил банк.

Льготный период. В пределах определенного срока банк предоставляет возможность использовать средства на карте бесплатно, то есть он не будет начислять за это проценты. У разных банков его длительность отличается: он может составлять и 50, и 70 дней. Случается, что банки для привлечения клиентов предусматривают довольно длительный период бесплатного пользования деньгами сразу после оформления карты — до 100 дней и больше. Потом он может стать короче, сократившись до стандартных 50-60 дней. Опять же нужно очень внимательно читать условия договора.

Льготный период включает в себя отчетный (или расчетный) и платежный периоды.

Отчетный период. Временной отрезок, в течение которого вы можете распоряжаться деньгами банка по своему усмотрению в пределах установленного лимита. Начинаться период может с даты совершения первой покупки, со дня оформления кредитной карты или ее активации — это решает банк. При оформлении «кредитки» лучше сразу уточнить этот момент.

Платежный период примыкает к отчетному. Он отводится для погашения суммы долга.

Минимальный платеж. Обязательная сумма, которую вы должны в течение платежного периода вносить для погашения долга. Таким образом, вы подтверждаете свою платежеспособность. Величина минимального платежа зависит от тарифов и условий, которые прописывают в договоре при открытии карты. Как правило, это 5-10 процентов от потраченной по карте суммы.

Также до окончания льготного беспроцентного периода владелец «кредитки» обязан вернуть всю ранее потраченную по карте сумму. Эти два условия позволяют пользоваться кредитной картой и не платить проценты за пользование деньгами банка.

Если обстоятельства не позволяют полностью вернуть потраченные деньги на карту, нужно внести хотя бы минимальный платеж. Однако нужно быть готовым к тому, что на оставшуюся сумму будет начислен процент.

Я — фрилансер. Если кто из читателей еще не знает, я специализируюсь на серверной оптимизации. Но сегодня мы поговорим не об этом.

Дело в том, что я периодически выполняю различные проекты (преимущественно связанные с web`ом) и общаюсь с большим количеством различных заказчиков. За все время общения с ними у меня выработались определенные принципы, которых я постоянно придерживаюсь.

Мне захотелось поделиться моими принципами работы с вами в блоге. Кроме того, я это делаю с целью услышать ваше мнение и принципы, которых вы придерживаетесь в своей работе и жизни.

Качество переписки

Основной, для меня, способ общения с заказчиками — текстовый: e-mail, мгновенные сообщения (IM). Поэтому непосредственно перед заказом мой профессионализм определяется такой немаловажной вещью как общее качество переписки.

Грамотность. Перед отправлением сообщения заказчику я внимательно перечитываю его. В тексте не должно быть ошибок. Конечно, избежать всех ошибок невозможно, но общий уровень должен быть на высоте.

Разбиение на абзацы. Я ненавижу когда текст сообщения идет сплошным полотном. Его очень сложно читать. Поэтому все ключевые мысли я разбиваю на небольшие абзацы.

Скорость ответа. Я — ответственный исполнитель, и заказчик должен увидеть это с самого начала нашей работы. Один из показателей ответственности — быстрый и качественный ответ. Разумная скорость ответа — до 24 часов. Но, естественно, чем быстрее — тем лучше.

Обращение на Вы. Заказчик, обычно, неизвестный мне человек. И я не имею права обращаться к нему неуважительно. Поэтому с заказчиками я всегда общаюсь на Вы, если они не попросят другого отдельно.

Минимум профессионального сленга. Заказчик, обычно, разбирается в моей сфере хуже меня. И, скорей всего, именно поэтому он ко мне и обратился. Моя задача — простым и понятным языком ответить на все его вопросы, объяснить и подробно рассказать о непонятных ему вещах.

Избегайте постоянного использования непонятных заказчику слов, профессионального, и тем более албанского сленга. В нужной концентрации профессиональный сленг полезен, но не увлекайтесь.

Помогите заказчику в обучении
Не нужно держать заказчика в неведении того, чем вы на самом деле занимаетесь. Чем лучше заказчик разбирается в вашей сфере — тем лучше он сможет ставить вам задачи. Человек, который на самом деле знает что он хочет, в чем он разбирается, а в чем нет — очень ценный заказчик.

Заказчики не любят, когда их деньги уходят в неизвестном направлении.
Постоянно отчитывайтесь перед ними.

При необходимости имеет смысл ссылаться на различные сайты/видеоролики/скринкасты. Да, тот самый видеоролик про отношения заказчик-исполнитель ему тоже можно показать. 🙂

Выясните задачи и цели заказчика
Попытайтесь понять какие у заказчика реальные цели и что он на самом деле хочет. Поймите заказчика.

Вас нанимают для того, чтобы Вы решали проблемы, а не создавали новые.

Задавайте вопросы до тех пор, пока полностью не поймете весь объем работы, который вы должны сделать. В сложных проектах обязательно требуйте Техническое Задание. Или составляйте его вместе с заказчиком, но за дополнительную плату.

Фильтруйте заказчиков
Если Вы чувствуете, что заказчик сам не знает, чего он хочет, то имеет смысл заранее прервать ваши отношения с ним. Иначе в будущем вы можете сильно пожалеть о том, что не сделали этого еще вначале

Мне действительно очень нравится моя работа. И я очень ценю тех заказчиков, которые позволяют мне делать мою работу профессионально, наслаждаться ею и добиваться поставленных целей. С остальными заказчиками я предпочитаю разрывать профессиональные отношения.

Профессионализм

Выбор проектов
Я всегда беру только те проекты, которые я действительно могу выполнить максимально качественно и профессионально. Не нужно переоценивать свои возможности.

Рекомендуйте других специалистов, которые разбираются в других сферах лучше вас. Не бойтесь потерять заказчика. Они оценят ваш профессионализм, и при появлении новой задачи в вашей профессиональной сфере — они обязательно обратятся к вам.

Выполнение заказов в срок
Я думаю это настолько очевидно, что не требует объяснений. Всегда, всегда, всегда выполняйте задачи в оговоренный срок. Без вариантов.

Цена
Жизненное наблюдение: Чем выше цена — тем выше качество заказчиков. Поэтому я всегда сообщаю заказчикам, что если они пришли за низкой ценой — это не ко мне.

Я предпочитаю заняться своими перспективными проектами, чем работать за низкую плату. Но если вам очень сильно нужны деньги, а других заказчиков нет — тогда джамшутинг единственный вариант.

Единственное: Я могу делать исключения для очень интересных проектов, которые повышают мой профессиональный уровень.

Вообще цена не имеет большого значения. Иногда приходится отказываться от хороших проектов просто потому что его направление мне совсем не интересно.

Оплата
Здесь все просто. Я использую только следующие способы:
1. 50% аванс после обсуждения проекта и до начала работы.
2. Полная оплата заказчиком до начала работы. (Обычно с постоянными заказчиками, потому что они мне доверяют)
3. Оплата через сервис безопасной сделки на freelance-сайтах.

Готовые решения
Я стараюсь при разработке постоянно использовать готовые решения: преимущественно OpenSource. Заказчик имеет полное право в любой момент поменять исполнителя, и не должен привязываться к моим каким-либо разработкам или ресурсам.

Кроме того, если по каким-то причинам я буду вынужден отказать заказчику в поддержке проекта — он должен иметь возможность легко найти другого исполнителя. В случае с готовыми решениями это на порядки проще.

Moneyback
Если моя работа по каким-либо причинам абсолютно не нравится заказчику — я предпочитаю вернуть ему деньги. Моя репутация и лояльность заказчиков гораздо ценней.

А каких принципов/подходов вы придерживаетесь при общении с заказчиками?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *