Как презентовать услугу?

  • автор:

Как продавать услуги: 10 эффективных приемов

Статья рассказывает, как компаниям и людям, оказывающим услуги, можно получить кредит доверия от потенциальных клиентов. Большинство идей базируется на классической формуле «4Р» (товар, цена, каналы распределения, элементы коммуникации) и контроле над качеством.

Когда потенциальный покупатель знакомится с услугой и компанией, он хочет развеять свои опасения относительно:

  • непонимания пользы услуги,
  • качества результата,
  • порядка выполнения работ и сроков,
  • цены.

Если качество услуг достаточно высокое, вам осталось их правильно продать. Вперед!

1. Подробно информировать

Прием помогает потенциальным клиентам сформировать представление о характере услуги, а также о сложности и объеме работ.

  • Четкие условия оказания услуг: схема работы, техническое задание, программа мероприятия, есть ли возможность вносить изменения в утвержденный проект, что не входит в услугу, др.
  • Консультации: по телефону, в чате, очные, в виде вебинаров, др.
  • Тесты для самопроверки.
  • Полезные информационные материалы в блоге, рассылке или группе: как выбрать, в чем суть новой технологии, др.
  • Справочники по проблемам, аналогично медицинским справочникам или в формате «Вопрос-ответ».
  • Экскурсии, например, в квартиру, где сейчас бригада выполняет ремонт.
  • Фрагменты раздаточных материалов, семинаров, консультаций и т. д.
  • Назвать факторы, которые повышают эффективность сотрудничества: размер группы, обязательное выполнение домашних заданий, подготовка к процедуре, др.
  • Контакт с будущим исполнителем: удаленные и очные беседы, статьи в блоге (от лица исполнителя).

2. Презентовать будущий результат

Рассказать о выгодах, полученных по аналогичным заказам:

  • фотографии или результаты тестов до и после;
  • портфолио: видео, фото, интервью с клиентами, образцы отчетов, кейсы — рассказы о том, как вы помогли своим клиентам решить актуальные для них задачи;
  • измеримые результаты, например, количество людей, нашедших работу в течение полугода после обучения.

Подготовить имитацию будущего результата:

  • эскиз или 3D-модель интерьера, оборудования, прически, др.;
  • расчет показателей, которые могут быть достигнуты, например, сколько кг можно потерять за месяц.

Важно не перестараться с оценкой своей значимости.

3. Разбить продажу на этапы

Оптимальный вариант — выстроить последовательность: обещание 1 — контакт 1 — обещание 2 — контакт 2 и т. д.

  • Услуги «на пробу»: временное подключение интернета, ознакомительный урок, др. Вводная услуга позволит оценить качество вашей работы и сделать шаг в сторону дальнейшего сотрудничества.
  • Поэтапное оказание услуг, по окончанию каждого этапа человек должен иметь право отказаться от сотрудничества. Например, разграничить диагностику и лечение, замер и установку окон.
  • Мастер-класс или другие онлайн- и офлайн-мероприятия, вовлекающие в процесс производства услуги.
  • Экспресс-анализ или аудит ситуации.
  • Демо-версия.

Важно:

  • заранее предупреждать клиентов о возможных неудобствах и типовых трудностях;
  • максимально упростить для клиента ответные шаги: анкеты, формы заявок и т. д.

4. Использовать ассоциацию «качественные ресурсы приводят к хорошему результату»

  • Качественный сайт, хороший дизайн, верстка, навигация и другие фишки.
  • Сертификаты на оборудование и материалы.
  • Дипломы сотрудников.
  • Лицензии и сертификаты компании: ISO, звезда отеля, др.
  • Официальные соглашения с партнерами: франшизы, статус дилера, др.
  • Авторитет третьих лиц, например, банковские карты для фанатов конкретной футбольной команды.

5. Продемонстрировать контроль над качеством

Внутренняя оценка качества:

  • критерии, по которым можно оценить результаты, например, технологическая карта или памятка с указанием, что может делать исполнитель, а что нет;
  • книга жалоб и предложений, возможность оставлять отзывы и проставить оценки консультантам или исполнителям;
  • озвучивание фирменных стандартов, например, сообщение, что телефонные звонки записываются, чтобы оценить работу операторов;
  • дистанционный контроль, например, установить камеры на объекте, где сейчас выполняют ремонт;
  • результаты анкетирования клиентов о качестве услуг.

Внешняя оценка качества:

  • реальные отзывы клиентов, желательно с описанием исходной ситуации и результатов работы;
  • сотрудничество с особо требовательными заказчиками;
  • доля повторных заказов;
  • доля обратившихся по рекомендации;
  • средняя продолжительность сотрудничества с клиентом;
  • процент клиентов, требующих возврата средств;
  • награды на конкурсах;
  • периодическое привлечение независимых экспертов.

6. Сформировать статус эксперта

  • Публикации в известных журналах.
  • Членство в клубах и различных ассоциациях.
  • Участие на конференциях и конкурсах.
  • Упоминания в рейтингах.

Важно учитывать, что для многих людей известность = экспертность. Хотя на самом деле это не всегда так.

7. Уменьшить опасения о сроках

  • Подробный план-график, подкрепленный штрафами за нарушения.
  • Озвучивание контрольных точек для проверки отклонений от оговоренных сроков.
  • Информирование о возможных запасных вариантах.
  • Отслеживание состояния заказа.

Важно:

  • не рассчитывать на бдительность клиента, а самостоятельно проверять ключевые моменты;
  • подчеркивать, что вы цените время клиента и проявляете пунктуальность.

8. Устранить помехи, возникающие при обсуждении цены

Систематизировать большое количество позиций:

  • тарифные планы с «готовыми решениями» в сочетании с подробными прайсами, на основании которых можно собрать свой набор услуг;
  • сравнительные таблицы тарифных планов;
  • группировка по целям, особенностям заказчика (юрлицо или физлицо, уровень доходов, др.), а также по ключевым параметрам, например:
  1. сложность, даже можно присвоить звездочки, как отелям;
  2. цена в двух разрезах: за час (месяц) и весь период, за м2 и всю площадь, за отдельные работы и весь проект;
  3. отдельно стоимость используемых материалов, услуг и всего вместе;
  4. одна услуга и две цены, зависящие от используемых материалов;
  5. цена со скидкой и без, а также процент скидки;
  6. цена за комплекс услуг и сумма возврата за услугу, которая в него входит;
  • удобная навигация по прайсу, например:
  1. разделы сворачиваются по клику мыши;
  2. длинные таблицы разбиты кнопками с призывом к действию;
  3. можно выбирать интересующие позиций и внизу получать «Итого»;
  4. название услуги оформлено в виде ссылки, ведущей в портфолио или на страницу, где о ней подробно говорится;
  5. на сайте находится только укрупненный прайс, а тем кто любит мелкие детали по запросу высылается детализированный прайс.

Пояснить систему сложного ценообразования:

  • образцы расчетов для похожих проектов;
  • онлайн-калькулятор: упрощенный и/или полный вариант расчета;
  • указание средней стоимости услуги и возможность получить подробную калькуляцию на основании заявки;
  • разъяснения, за счет чего цена может стать меньше или больше. Можно ввести повышающие и понижающие коэффициенты – это звучит куда убедительнее, чем просто список факторов или фраза «Каждый случай индивидуален».

Рассказать, как можно сэкономить:

  • заранее предупреждать о возможном росте цен;
  • информировать о текущих и предстоящих акциях, программах лояльности, о том, как можно получить скидку;
  • писать о том, как не переплатить: давать советы, подкрепленные примерами и расчетами, а также ломать шаблоны, например, привести аргументы в пользу того, что материалы лучше покупать в магазине, а не у компании, которая предоставляет услугу.

Важно:

  • Желательно указывать дату, на которую актуализированы цены в прайсе.
  • Предупреждать, если:
  1. цены являются ориентировочными (не фиксированными);
  2. установлена минимальная стоимость заказа;
  3. есть предоплата;
  4. сверху указанной суммы надо заплатить налоги/комиссию.

9. Снизить денежные риски клиента

Продемонстрируйте уважительное отношение к своим клиентам и уверенность в уровне своих услуг.

  • Возврат денег на определенном этапе, если качество окажется неудовлетворительным.
  • Возможность поэтапной оплаты или оплаты по факту. Кстати, можно предоставить альтернативу: постоплата или скидка за предоплату.
  • В цифрах показать сколько можно сэкономить и за счет чего (без потери качества или с какими-то последствиями).
  • Санкции. Например, если найдете дешевле, вернем разницу.
  • Гарантия, часто используют такие варианты:
  1. услугу с гарантией продают дороже, чем без нее;
  2. дают гарантию не на все услуги;
  3. предоставляют страховку от партнерской компании, а не самостоятельно дают гарантию.

Важно не злоупотреблять скидками, они все равно не являются косвенным подтверждением качества.

10. Сделать услугу материальной

Придать результату материальную форму:

  • диплом за обучение;
  • раздаточный материал;
  • медицинский рецепт, описание курса лечения;
  • письменная инструкция;
  • отчет.

Бесплатно отдать сопутствующие предметы и расходники:

  • вешалка и чехол в химчистке;
  • распечатанная презентация;
  • массажное масло в салоне.

Важно, чтобы материальная оболочка ассоциировалась с услугой, дополняла ее, а не существовала отдельно.

Вывод

Задача компании — смешать приемы так, чтобы оказаться эффективнее конкурентов. Потребуется адаптация под специфику оказываемых услуг, рынка и компании.

В этой статье я бы хотела отдельно поговорить о том, как сделать яркую презентацию товара по телефону. Это будет актуально для менеджеров по продажам, первый этап общения которых проходит по телефону, а также для операторов колл-центров.

Дело в том, что специфика общения по телефону состоит в том, что часть выразительности, которая всегда есть при личном общении, теряется. Клиент не видит лица, жестов, позы продавца, кроме того, телефон частично «съедает» интонации менеджера. Поэтому важно заранее позаботится о максимально эффектной презентации товаров.

5 правил телефонной презентации товаров

1.Озвучиваем выгоды

Так как клиент может упустить часть информации при общении по телефону, важно озвучивать всю логическую цепочку: данный товар имеет такие-то уникальности, которые обеспечат вам ВЫГОДУ. Если в личном общении клиент может попробовать товар, или поверить продавцу за счет его уверенного поведения, то по телефону мы можем передать лишь логику и факты, и это нужно сделать максимально доходчиво.

Выгода всегда раскрывают конечное преимущество, конкурентное и ощутимое для данного покупателя и всегда отвечают на вопрос: «А что лично я получу от этого товара».

2.Используем сравнения

Грамотная речь – это, конечно, основное профессиональное качество любого менеджера по продажам. Однако, просто грамотной речью уже никого не удивить, и просто правильные презентации уже не запоминаются клиентам. Чтобы добавить красок в презентацию добавьте ярких или необычных сравнений в рассказ. Как правило именно сравнения лучше всего запоминаются клиентам, они запоминают ваш товар и Пример: «Вы знаете, в нашем новом доме будут высокие потолки, как в сталинских домах. У вас будет ощущение воздуха, пространства в квартире».

3.Рисуем картины

Чтобы усилить впечатление от презентации, используйте в речи оборот: «представьте, когда вы будете пользоваться…, то вы почувствуете/то вы получите…». Иными словами, вам необходимо нарисовать картину использования товара и получения выгоды от него. Мы все знаем, что примерка и проба многократно увеличивают вероятность покупки. Здесь же мы по подобному принципу моделируем, заставляем клиента представить ситуацию использования, как если он уже принял решение о покупке.

4.Контролируем интонации

Так как телефон частично скрадывает интонации, вам стоит разговаривать чуть более выразительно, с подчеркнутыми интонациями. Только так клиенту будет очевидно ваше собственное мнение о товаре, а также ваша убежденность в его качестве. Самая главная ошибка специалиста колл-центра – это как раз таки монотонная речь, которая усыпляет клиента и создает впечатление заученной речи.

5.Задаем вопросы клиенту

В ходе презентации обязательно добавляйте вопросы, чтобы включить клиента в процесс общения. Так вы будете поддерживать его внимание к предмету разговора и обращать его внимание на самые важные аспекты. Пример: «Кстати, а Вы уже знаете про наши акции? Нет? Я Вам сейчас расскажу, у нас очень интересное предложение».

Резюмируя, хочу сказать, что одна из важных задач менеджера по продажам, который общается по телефону, заключается не только в том, чтобы дать верную информацию, но и в том, чтобы сделать ее уникальной. Обзванивая компании, клиент получает массу однообразных описаний товаров, они путаются и кажутся одинаковыми. Вы должны сделать ее действительно интересной, яркой и индивидуальной.

Полезно

Если вам необходимо обучить сотрудников call-центра технике продаж, вы можете заказать наш тренинг «Уверенные продажи по телефону». На нем мы разберем все этапы телефонной продажи, технологии активной презентации товаров, работы с возражениями и сложными клиентами.

Как эффективно презентовать товар или услугу

Лидер — это продавец надежды. Наполеон

Мы продолжаем изучать с тобой, Дорогой Друг (или милая девушка), мою авторскую методику продаж, которая подходит абсолютно всем. Даже тем, кто не любит и не хочет продавать. Для тех, кто не любит и не хочет продавать – мы не продаем, а создаем решения. Итак, ты провел “Исследование” и нашел “Проблему и Потребность”. После этого надо желательно вместе с покупателем “Создать Решение” и он с радостью отдаст тебе деньги. Ведь ты помог ему решить проблему или получить потребность. Это общая схема, или

Первая Основа Продаж. Авторская методика I.P.S. – И.П.С.

2 Основа Продаж – это сделать так, чтобы твой потенциальный покупатель заинтересовался и сам к тебе пришел. Авторская Методика: И.П.И.П.И.П.

3 Основа Продаж – это так представить созданное решение, чтобы у покупателя не осталось сомнений, что это именно РЕШЕНИЕ. Для этого есть авторская методика: 4-“П”. И в этой статье мы детально рассмотрим ее второе “П” – Презентация.

Каждый покупатель может получить “Форд-Т” любого цвета, при условии, что этот цвет будет черный. Генри Форд

В любом случае, тебе необходимо научиться ПРЕЗЕНТАЦИИ. Презентация – это способ красиво рассказать и показать клиенту решение. Сделать так, что он будет счастлив и уверен, что это именно то, что ему необходимо.

Для этого я разработал систему 4-П. Надо пройти по 4 простым и понятным этапам.

1 этап. Прелюдия.

Я уже писал об этом этапе в предыдущей статье. Точно также, как и в сексе, в продажах и презентациях прелюдия часто определяет все остальное. Если хорошо подготовиться и подготовить потенциального покупателя, то покупка практически неизбежна.

Цель прелюдии – это изучение потребностей и проблем. Установление контакта и доверия. Пробуждение и усиление интереса у покупателя. Иногда, при правильном проведении прелюдии, покупатель сам просит продавца быстрее закончить процесс. Он уже хочет купить. Просто потому, что продавец вызвал у него такой огромный интерес и доверие, что покупатель готов просто отдать продавцу все.

Был случай, когда одна пожилая женщина шла по улице. Начался дождь и она зашла в магазин. Дело было в Нью-Йорке около 100 лет назад. Продавец в магазине увидев пожилую женщину, принес стул и предложил ей присесть. С этого момента началась одна из самых успешных карьер того времени. Пожилая женщина оказалась матерью Эндрю Карнеги (самый богатый человек Америки того времени). А вежливый продавец, который принес ей стул – это был Чарльз Шваб. После этого случая мать порекомендовала Эндрю взять к себе на работу этого очень приятного и вежливого человека. А через несколько лет он стал управляющим в бизнесе Эндрю Карнеги. С зарплатой в 1 миллион долларов в год.

2 этап. Презентация.

Прелюдия закончена и покупатель ждет предложения. Идеальный вариант – он просит быстрее ему предложить решение его проблемы.

Я предлагаю дать покупателю много С.А.Л.О. Цель этого этапа дать покупателю логические аргументы и доказательства того, что твое решение ему подходит.

Как ты уже понял, САЛО – это сокращение от первых букв определенных слов. Целью этого САЛО – является убедить клиента в том, что твое предложение решит его проблему.

Используй следующие аргументы. Они обычно убеждают адекватных и нормальных людей:

1. Специалисты и статистика. Это факты. Это то, что говорят эксперты и ученные. Это то, что вызывает уважение и доверие у любого нормального человека. Я всегда начинаю с этого вида доказательств. Он самый надежный.

2. Авторитеты. После этого хорошо ссылаться на лидеров мнений. Есть такие люди (Филипп Киркоров и другие товарищи), чье мнение считается авторитетным. Но в этом виде доказательств тяжело угадать. Потому что авторитеты для всех разные. Если экспертам и статистике доверяют все нормальные люди, то авторитеты – они для всех разные. А для кого-то вообще нет авторитетов.

Если вы не умеете слушать, вы ничего не сумеете продать. Кэролин Марленд, директор-распорядитель Guardian Group

Все живут, что-то продавая. Роберт Льюис Стивенсон

3. Личный опыт. Ты можешь рассказать свой личный опыт. Ты будешь искренним и правдивым. Но часто этого мало. Очень хороший и действующий способ, дать небольшой личный опыт покупателю. Для этого есть “пробники” или первый час (день, неделя) бесплатно. Если покупателю нравится, то остальные доказательства уже не нужны. К сожалению этот способ не всегда возможно применять.

4. Общественное мнение. Люди не могут ошибаться. Так учили нас в детстве. Общество стоит на этом предположении. Поэтому, если все считают, что это так – значит это так. Когда количество участников моих тренингов приблизилось к 100 000 человек, а количество книг, которые люди купили, перевалило за 200 000, я сам понял, что они точно работают.

Я очень люблю подтверждать правильность моих идей общественным мнением. Для этого я использую народную мудрость. Поговорки и пословицы. Те выражения, которые большинство русскоязычных людей впитали с молоком матери. Эти идеи вызывают обычно 100% доверие. Поэтому их очень хорошо использовать в продаже. Например, товары с высокой ценой можно продвигать пословицей – “скупой платит дважды” или “мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи”.

Практически под любую презентацию можно найти народную мудрость, которая подтверждает, что именно у вас и именно сейчас нужно купить.

Это было второе “П” в моей авторской системе ПРЕЗЕНТАЦИЙ – 4 “П”.

  • 1-П – Прелюдия
  • 2-П – Презентация

В следующей статье я напишу про 3-П – Принять Решение. Это о том, как помочь покупателю принять решение ПРЯМО СЕЙЧАС.

А для того, чтобы ты запомнил хорошо эту информацию – сделай упражнение и напиши ответы в комментариях.

Упражнение. Найди С.А.Л.О. для следующих идей:

1. Почему стоит пройти он-лайн программу “Продавай! Продажи для ВСЕХ”: Специалисты – Статистика: Авторитеты: Личный опыт, который доказывает, что надо пройти эту программу: Общественное мнение:

2. Ежедневно заниматься спортом – это жизненно необходимо: Специалисты – Статистика: Авторитеты: Личный опыт, который доказывает, что надо пройти эту программу: Общественное мнение:

АНЕКДОТ
– Фамилия, имя, отчество?
– Мамедов Абрам Иванович.
– Национальность?
– Бурят.
– Вероисповедание?
– Католик.
– И что вы хотите?
– Хочу стать женщиной!
– Слушайте, вам уже сорок семь лет.
– И что?
– Долго ищите себя…

Мы надеемся, что наши советы помогут вам улучшить свои навыки и сделают ваши продажи более эффективными! Мы Знаем – Ты Можешь!

Как продавать услуги. Работает безотказно!

Идея для бизнеса имеет вес, если отвечает на 3 вопроса. Что продавать, как предлагать, и кто станет потребителем. Рынок услуг отличается от торговли материально-вещественными товарами. Исполнитель предлагает результат. Протяженный во времени процесс избавления от проблемы. Рассмотрим, как правильно продавать услуги клиенту. Варианты упаковки продукта в реальном мире и сети Интернет. Читайте статью до конца, это полезно.

Существенные отличия товаров и услуг

Условно, товары разделяются на 2 вида: продовольственные и непродовольственные. Первые служат удовлетворению важных для существования потребностей клиента. Утоление голода и жажды. Непродовольственные помогают решить бытовые вопросы, сделать жизнь комфортнее, уберечь от опасности. Важной особенностью товаров является взаимная зависимость с услугами.

Услуги, как материальные и социально-культурные, включают 4 направления:

  • изготовление;
  • восстановление;
  • обучение;
  • обслуживание.

Первое и второе тесно связано с материальной продукцией. Последние основаны на распределении информации и обеспечении комфортных условий для клиентов. Важным отличием товара от сервиса является целевая ориентация. Первый решает вопрос сразу, второй обещает избавление от проблемы в будущем.

4 совета, как продать услугу легко

Наряду с материально-вещественными продуктами, услуги вызывают у клиентов беспокойство. Заказчик не уверен на 100% в результатах и соразмерному возврату произведенных затрат. Исполнитель продает обещание. На этапе заключения сделки, воздух, который необходимо упаковать в продающую форму.

На что смотрит клиент при оформлении заказа на обслуживание?

  • Цена. Фактор, величину которого можно измерить и сравнить в материальном мире.
  • Результат. Избавление от того, что тревожит заказчика сейчас или угрожает комфортному существованию в будущем.
  • Гарантии. Обещание исправить недоработки или довести проект до ожидаемого уровня.

Психология покупателя требует упаковки предложения в условно-осязаемую форму. Для сервиса достаточно визуализации и проведения аналогии с материальным:

  • выберите «имя»;
  • предоставьте возможность выбора;
  • сделайте предложение выгодным;
  • обоснуйте значимость каждого шага.

Метод конвертации нематериального в вещественное способствует усилению конкурентных позиций организации. Формированию уникального торгового предложения, выглядящего привлекательнее, наряду с похожими. Рассмотрим, можно ли продавать услуги, как товары более детально.

Выберите правильное «имя»

Первое правило материализации невещественного продукта заключается в названии. Наименование компании, бренда и комплекса услуг должны ассоциироваться с результатом. Например, «Ремонт автомобилей» или «Автосервис Жемчужина» прямо указывают направление деятельности организации. Нельзя называть станцию технического обслуживания «Чайка», без указания привязки к полезному для клиента действию.

Предоставьте возможность выбора

Продажа комплекса услуг позволяет разбить направления на составляющие и распределить в несколько пакетов, для решения конкретных потребительских нужд. Хорошим примером служит сборка мебели. Предложите к стандартному направлению доставку и подъем материалов. Так клиенту представится возможность выбора между экономией денег и решением дополнительных проблем.

Добавьте к двум действующим пакетам дополнительный комплекс услуг послегарантийного обслуживания. Мастер приедет на место и исправит покосившуюся дверцу шкафа бесплатно. Но за это придется доплатить. По данным исследований 64% опрошенных предпочтут переплатить за избавление от дополнительной проблемы. Воспользуйтесь этим.

Вопрос экономии средств остается открытым в случае, когда заказчику предпочтительнее исключить направление из комплекса. Например, делегировать процессы ремонта квартиры между компаниями узкого профиля обслуживания. Предоставьте клиенту возможность комбинирования собственного пакета услуг. Это работает.

Добавьте предложению выгоды

Отсутствие различий, наряду с конкурентами, заставляет клиента фокусироваться на цене. Мониторинг рынка позволит компании выявить эти сходства. Предложить услуги, наделенные весомыми преимуществами, без акцента на стоимости продукта. Например, курсы профессиональной подготовки связаны с переездом сотрудников в другой город.

Предложите решение проблемы за счет вашей организации. Учтите расходы на проживание и транспортировку в процессе формирования стоимости обучения. Клиенты оценят уникальность и выгоду предложения даже в том случае, если цена продукта превышает предложение конкурентов.

Еще одним примером послужит бесплатное увеличение срока гарантийного обслуживания. Или доставка за счет компании. Важно не переусердствовать с прайсом, допуская частичное погашение затрат на выполнение принятых обязательств.

Подчеркните значимость каждого шага

Продажа услуг сопряжена с действиями, направленными на выполнение поставленных задач:

  • консультация;
  • выезд специалиста;
  • оформление заказа;
  • доставка материалов;
  • этапы реализации услуги;
  • передача результатов заказчику;
  • гарантийное обслуживания;
  • дополнительные услуги.

Разработайте уникальное торговое предложение для каждого из представленных шагов. Опишите на сайте или презентуйте лично весомые преимущества, связанные с выполнением задач специалистами вашей компании.

Разложение процесса взаимодействия с клиентами на составляющие, позволит раскрыть потенциал компании более подробно. Сформировать в голове потребителя четкую картину того, что он покупает.

Как продать услуги по телефону

Предприниматели стараются избегать проведения холодных звонков. Причиной тому служит печальная статистика отказов со стороны потенциальных клиентов. Правда такова, что проблема последнего скрывается не в факте телефонного разговора, а тактике проведения переговоров сотрудниками организации.

По данным исследователей, прямой контакт, наряду с эффективностью рекламы в СМИ, веб-сайта или посадочной страницы, увеличивает вероятность заказа товаров и услуг на 38%. Как заставить телефонные переговоры работать на повышение прибыли вашей организации?

Воспользуйтесь скриптом

Набор вопросов и ответов, учитывающий 9 из 10 вариантов поведения потенциального клиента. Типовой шаблон можно скачать или приобрести в Интернет. Доработать с учетом особенностей предоставляемых услуг. Либо заказать уникальную программу переговоров у специалиста.

Скрипт начинается с приветствия и первого вопроса, расходясь ветвями в зависимости от результатов каждого этапа взаимодействия. Вопреки заблуждению, ответы на стандартный комплекс вопросов не предполагают излишней вариативности. Как правило, скрипту достаточно 2-3 универсальных вариантов реакции собеседника.

Пример скрипта телефонных продаж:

— Доброе утро, Сергей. Меня зовут Ольга, студия фотографии «Облик». Вам удобно говорить?

Вариант 1: Да

— Я бы хотела предложить услуги новогодней съемки в нашей студии. Мы обновили декор, снимки получатся удивительные. И по разумной цене. Вам и вашей семье было бы интересно сделать красивые фотографии к празднику?

Вариант 1.1: Да (или: Сколько это будет стоить?)

— В Новый Год наша студия пользуется завидным спросом. Молодые пары и семьи с детьми любят новогодние съемки. Поэтому у нас есть возможность предлагать клиентам доступные цены. Например, час съемки в студии, услуги профессионального фотографа с последующей обработкой и печатью 15 фотографий, стоят всего 3000 рублей. Согласитесь, что 200 рублей за семейную фотографию студийного уровня – это очень приятная цена.

Вариант 1.1.1: Согласен …

Вариант 2: Нет

— В какое время вам будет удобно ответить на звонок? Речь идет о новогодней фотосессии для вас и вашей семьи по очень приятной цене.

Вариант 2.2: Позвоните после обеда …

Сотрудник компании общается с клиентом с помощью «шпаргалки», позволяющей сконцентрировать внимание на интонации голоса. Создании позитивного настроения и возможности импровизировать с целью, подведения ответов клиента к алгоритму скрипта.

10 советов по проведению телефонных продаж

  1. Поборите страх. Помните, что разговор с собеседником не личное дело. Ваша задача продать услуги. Не принимайте резкие ответы на свой счет. Негативный результат забывается с момента обрыва связи. Позитивный, напротив, заслуживает запоминания. Ответ «нет» с разрешением перезвонить в другое время, воспринимайте как согласие.
  2. Ведите потенциального клиента. Говорите кратко. Выделяйте факты и преимущества. Задавайте встречные вопросы с целью минимизации погрешности к скрипту. И наводящие, чтобы клиент утвердился в выгоде предложения самостоятельно.
  3. Планируйте время холодных звонков. Войдите в ритм. Ставьте перед собой план переговоров, с ограничением по времени. Например, 40 компаний до обеда. Если собеседник просит перезвонить, сделайте в плане пометку.
  4. Ставьте перед собой цели. Переговоры ведут к позитивному действию. Разговор подводит к желаемому результату. Запись на консультацию, оформление заказа, посещение офиса и подобное. Помните, эффективность телефонных продаж увеличивается, если один разговор преследует одну конкретную цель.
  5. Тренируйте подачу. Ваш голос – единственное связующее звено между компанией и потребителем услуг. Говорите уверенно, с четким произношением, будьте вежливы. В зависимости от направления бизнеса и цели звонка, следует придать голосу соответствующую твердость.
  6. Улыбайтесь, когда говорите с собеседником. Даже если собеседник отвечает на предложение грубостью. Улыбка позволяет сохранить позитивную интонацию, подбодрить вас и придать голосу уверенности.
  7. Заканчивайте разговор вовремя. Когда цели достигнуты и нечего больше сказать, поблагодарите собеседника и положите трубку. Затянувшаяся пауза или повторение пройденных тем, равно как решенных вопросов, влечет негативное впечатление. Помните про краткость.
  8. Звоните с персонального телефона. Позвольте потенциальным клиентам перезвонить и услышать на другом конце знакомый голос. Собеседник не видит вас, но ассоциирует с ним предложение услуг. Подсознательно привязывается к нему, покупая продукт у вас лично, а не вашей компании.
  9. Будьте пунктуальны. Если разговор намечен на конкретное время, придерживайтесь договоренности. С момента ожидания потенциальным клиентом, звонок перестает быть холодным. Того же правила придерживается запрос обратной связи на сайте компании. Здесь в силу вступает «закон 15 минут», если посетителем не указано иное удобное время. Мы вернемся к этой теме позднее.
  10. Начните. Практика определяет успех.

Как продать услуги клиенту при личной встрече

Личная продажа – стратегия, направленная на получение заказа, предполагающая персональное общение с клиентом. Выстраивание доверительных отношений. Индивидуальный подход к проблемам человека или компании. Совместный поиск решения поставленных задач. Упаковки продукта в привлекательную для потребителя форму.

Заказчик получает возможность задать вопрос лично. Общаться с представителем компании, уполномоченным создать комфортные условия сотрудничества. Результат переговоров в большей степени зависит от таланта и харизмы продавца. Стоимость, гарантии и комплектность продукта отходят на второй план.

5 секретов личных продаж

Платформой переговоров служит скрипт. Шаблон поведения продавца, направленный на презентацию уникального торгового предложения. Однозначный ответ на стандартные вопросы, подтвержденный фактами и вескими доводами в пользу заключения сделки. Или получения другого результата, в зависимости от поставленной задачи.

Редкая цель достигается путем единственной встречи с потенциальным покупателем. Опытный переговорщик рассчитывает на подписание договора за 2-3 визита. В процессе подготовки, примите во внимание 5 рекомендации:

  1. Общайтесь с ключевыми фигурами. Перед тем, как предлагать, уверьтесь в том, что имеете дело с нужным человеком. Персоной, наделенной правом принятия решений в компании. Той же стратегии следует придерживаться в общении с частным лицом. Например, если конечное слово в семье принадлежит супруге, постарайтесь выйти с ней на разговор.
  2. Задавайте вопросы. Узнайте, насколько заинтересован в предложении услуг ваш собеседник. Пользуется ли подобным продуктом в настоящее время. Если да, спросите кого из конкурентов считает приоритетным. Степень удовлетворённости услугами компании. Чего бы хотелось получить в большем объеме или изменить.
  3. Предложите решение. Обозначьте проблему собеседника, в рамках предоставляемой услуги. Акцентируйте внимание на результате – избавлении от вопроса, мешающего комфортному существованию. Стабильной реализации бизнес-процессов компании или экономии семейного бюджета. Решение зависит от продукта, который вы представляете.
  4. Закройте сделку или назначьте сроки. После презентации услуг, спросите потенциального клиента о желании оформить заказ прямо сейчас. Или времени, которое потребуется потребителю на принятие решения о покупке. Старайтесь не откладывать последующий визит сроком более 3 дней. Ровно столько держится мотивация покупателя, проникшегося выгодой вашего предложения.
  5. Следуйте за клиентом. Закрытие сделки не обрывает связь между продавцом и потребителем. Внесите клиента в базу. Поздравляйте с праздниками. Спросите об удовлетворенности предоставленным сервисом. Когда потребителю снова потребуется услуга, он будет знать к кому обратиться.

Продажа услуг через Интернет

Продвижение в сети позволяет сэкономить на рекламе. Предоставить потенциальным клиентам исчерпывающую информацию о вашей компании. Увеличить стоимость предлагаемых услуг. Освободить время для реализации и усовершенствования ключевых бизнес-процессов. Редкая компания откажется от возможности повышения уровня продаж и наращивания клиентской базы.

Сеть привлекательна для частных лиц, предпочитающих работать самостоятельно. Располагающих сравнительно небольшим бюджетом для заказа рекламы в СМИ. А также испытывающих недостаток времени для реализации холодных звонков и проведения личных переговоров. О продаже услуг в Интернет мы писали в отдельной статье.

Рекомендуем прочитать материал для раскрытия таких тем, как:

  • Установление онлайн-присутствия
  • Поисковая оптимизация
  • Работа с потенциальными клиентами
  • Реакция на отзывы в Интернет
  • Ведение блога
  • Поиск способов привлечения клиентов
  • Обеспечению хорошей репутации
  • Формирование базы постоянных клиентов

Информация проста в освоении и применима на практике. Дополним статью, акцентируя внимание на каналах привлечения потребителей бесплатно и с минимальными затратами.
Важной особенностью работы в международной сети является подключение исчерпывающего количества ресурсов. Социальные сети, форумы, доски бесплатных объявлений и персональный веб-сайт служат успешному привлечению новых клиентов.

Для получения исчерпывающей информации, рекомендуем прочитать следующее:

  • Инфографик: 15 шагов
  • 4 шага к увеличению заказов через Интернет
  • Как продвигать бизнес через социальную сеть
  • 5 ошибок самостоятельной работы с соцсетями

Как предлагать услуги через:

  • Инстаграм
  • ВКонтакте
  • Twitter

Портал регулярно дополняется новыми материалами, в помощь компаниям и самостоятельно занятым специалистам. Рекомендуем подписаться на рассылку FeedBurner.

Вам будут приходить только новости, без рекламы. А адрес электронной почты надежно защищен системой безопасности Google.

9 способов стимулирования продаж

Сфера обслуживания отличается от прямых или оптовых продаж. Услуги населению и бизнесу требуют особого подхода. Недостаточно открыть сайт или офис и ждать, когда начнут стекаться потенциальные клиенты. Вам недоступны возможности магазина. Упаковать предложение в материальную форму и привлечь заказчиков помогут следующие советы.

Вы продаете себя

Товар обладает рядом характеристик, включающих вес, габариты, полезные свойства и прочее. Услуга состоит из времени, труда, опыта и результата будущего периода. На этапе заключения сделки, ее нельзя потрогать или положить на весы. Все, что покупает потребитель – обещание избавления от проблемы.

Предлагая услуги в интернете, вы продаете личные ресурсы и обещание. Качество материального продукта оценить проще. В сфере обслуживания, уровень специалиста измеряется результатами прошлых периодов. И умением обходиться с нематериальными ресурсами.

Учитесь работать в ограниченных временных рамках

Услуга затрачивает время. Сужение сроков выполнения работ или предоставления обслуживания увеличивает КПД специалиста. Последнее выражается в привлекательности для клиентов, увеличении объема работ, росту прибыли предпринимателя. Умение выполнять услуги быстрее конкурентов поможет продавать больше.

Способы организации времени:

  • оптимизация процессов для одного специалиста;
  • найм дополнительной рабочей силы.

Выберите один из предложенных вариантов и упакуйте его в уникальное торговое предложение. Предоставьте пользователям Интернет и посетителям офиса дополнительный стимул воспользоваться вашим предложением.

Отвечайте уникальным потребностям клиентов

Изучите потребителя. Уточните проблему, требующую скорейшего решения. Предлагайте клиентам то, что им действительно нужно. Вспомните о возможности комбинирования пакета услуг в зависимости от реальных потребностей заказчика. Используйте это, исключите 9 из 10 ненужных работ.

Используйте примеры и оперируйте фактами

Предоставьте заказчику доказательство получения достойного результата. Вы используете качественные материалы? Положите перед клиентом сертификаты. Работаете в сфере услуг достаточно долго? Предоставьте примеры реализованных услуг. Собирайте портфолио и копите факты для того, чтобы на встрече с клиентом быть во всеоружии. Просите заказчиков оставить отзыв на сайте. Юридические лица могут написать благодарственное письмо.

Учитывайте менталитет потребителя

Использование единственной модели продаж услуг в разных городах, странах или ресурсах Интернет ошибочно. Постройте стратегию, которая говорит на одном языке с потребителем. Ориентирована на те же ценности, отношение к качеству, ценовой политике. Изучите рынок, основываясь на образе потенциального потребителя.

Разделите будущих клиентов на группы, с погрешностью на:

  • возраст;
  • пол;
  • доходы;
  • профессию;
  • социальное положение;
  • географические особенности;
  • историческую привязку;
  • общественные приоритеты;
  • объективное отношение к вопросам.

Например, общаясь с домохозяйкой, вы не станете обсуждать футбол. Или рассказывать о победе любимого клуба, болельщику другой футбольной команды. Пенсионерам не интересны способы увеличения скорости интернета. А студенты не задумываются о пенсионных накоплениях и инвестициях с перспективой получения прибыли через 20 лет.

Установите свой авторитет

Услуги придуманы не вами. Конкуренты предлагают похожий или идентичный продукт. Выбирая между одним и тем же, клиенты смотрят на цены и гарантии. Утвердитесь в качестве авторитета, предоставляя оперативную помощь. Консультацию по вопросам, связанным с услугами. Участвуйте в обсуждениях, выезжайте на форумы, выступайте перед потенциальными потребителями. Исследования показали, что стоимость продукта отходит на второй план, если клиент доверяет вашей компании больше.

Будьте честны и сохраняйте конкретику

Потребитель знает, что получит от вас не менее 100% обещанных услуг. Он платит за действия, ожидая достойный результат. Не обещайте клиенту больше, чем сможете обеспечить. Сохраняйте конкретику. Посмотрите на конкурентов и задайте себе следующие вопросы:

  • Вы предлагаете одни и те же услуги?
  • Что отличает вас от конкурентов?
  • На чем Вы специализируетесь более глубоко?
  • Какую гарантию предлагаете?
  • Чем дополнить предложение, с учетом проведенного анализа?

Клиент любит получать больше, чем то, за что заплатил. Отталкиваясь от предложения лидеров рынка, детально опишите каждый процесс. Объясните потребителям, почему заказать услуги у вас выгоднее? Чем обусловлено отличие в стоимости аналогичных работ.

Будьте доступны

Оперативный прием входящих сообщений важен для вашего бизнеса. Готовность продавца ответить на вопрос потребителя. Предоставление грамотной консультации и выстраивание доверительных отношений. Продажа услуг, как результата деятельности, невозможна, если специалист закрыт для клиента.

Покупатели разделяются на 3 основных типа:

  • любители персонального общения;
  • писатели;
  • читатели.

Первые предпочитают визит в офис, выезд специалиста или телефонный разговор. Вторые отправляют письма или смс. Общаются с продавцом с помощью мессенджеров или через социальные сети. Последние предпочитают досконально изучить информацию. Прочитать текст веб-сайта, ознакомиться с отзывами в интернете, контентом групп в соцсетях. Читатели выбирают один из вариантов связи с продавцом после того, как уверятся в выгоде от сотрудничества.

Предоставьте заказчику исчерпывающее количество способов для связи. Воспользуйтесь кнопкой обратного звонка, подключите бесплатный для звонящего номер телефона. Добавьте формы обратной связи на веб-сайт.

Проявляйте ценовую гибкость

До момента реализации сервиса, клиент покупает вас, как источник избавления от проблем и инструмент для решения поставленных задач. Потребители любят чувствовать свою значимость. Индивидуальный подход к заказчику обязателен при продаже услуг. Кроме комплектации индивидуального предложения, имеет вес гибкая ценовая политика.

Создайте «вилку» цен, определяющую минимальный порог, до которого ваша услуга приносит прибыль. И максимальный уровень стоимости, без потерь объективного конкурентного преимущества. Оперируйте данными для того, чтобы сформировать индивидуальный прайс, в зависимости от возможностей и потребностей клиента.

Предложенные примеры и способы действуют безотказно. Надеемся, что наша статья поможет вам предлагать услуги с дополнительной выгодой. Увеличить приток клиентов в бизнес. Если материал ответил на интересующие вас вопросы, поделитесь ссылкой в социальной сети и подписывайтесь на обновления портала. Дополнить статью и высказать мнение можно в комментариях ниже.

Summary Article Name Как продавать услуги. Работает безотказно! Description Рассмотрим методы продаж услуг по телефону, лично и через Интернет. Решение вопроса позволит увеличить приток клиентов в ваш бизнес. В конце статьи вы найдете 9 секретов успешных продаж. Author Олег Небогатов Publisher Name Городские услуги

Девять ключевых правил презентации продукта в продажах

Все самое основное для успешной презентации вашего продукта в продажах. Только живые, работающие приемы, отработанные на практике!

Правило № 1. Людям нет дела до продукта

  • Слушаем слова – маркеры клиента. Они говорят нам о его потребности ( “маленький”, “мощный”, “красивый такой”)
  • Совмещаем продукт с потребностью клиента!
  • Переводим продукт в результаты и преимущества для клиента.

Людям правда нет дела какой новый телевизор выпустила компания. Клиент интересуется, как данный телевизор поможет решит проблему досуга. Диалог продавца и клиента напоминает “складывание пазла”. Если вы сумели подобрать под запрос клиента продукт, либо “развернуть” свой продукт нужной стороной – все сложиться.

Правило № 2. Язык Пользы

  • Язык пользы – это речевой модуль.
  • Он помогает раскрыть преимущества товара, отделив характеристику от выгоды, которую получает клиент.
  • Это делает речь продавца ясной и понятной для клиента.

Схема выглядит так:

Например:

В этом ноутбуке есть функция защиты («3 D» датчик слежения в пространстве),что позволит, сохранить ваши персональные данные при падении. (фотографии, фильмы, музыку)

Я на тренинге всегда даю упражнение на освоение данного навыка. Участники заполняют следующую таблицу:

Цена открыта покупателю. Польза часто скрыта.

Клиент не видит всех выгодных преимуществ. Задача продавца – открыть пользу и закрыть цену.

Это можно сделать, только если вы применяете Язык пользы. Признак, характеристика товара сама по себе ни хорошая,ни плохая. Ее можно воспринять и позитивно и негативно. Польза – это то, что облегает жизнь, создает комфорт, реализует потребности.

Правило № 3. «Круг аргументации»

  • “Круг аргументации” – это речевой модуль, позволяющий “связать” потребность клиента с предлагаемым товаром.
  • До этого момента подразумевается, что вы использовали Воронку вопросов, и теперь пожинаете плоды в виде Круга аргументации.
  • Язык пользы – это составляющая часть данной схемы. Мы всего лишь добавляем потребность клиента, в виде слов – маркеров.

“Итак, вы сказали, что вы часто бываете в командировках…” Если рассматривать “вид сверху” – то это Круг аргументации.

А если представить образно – то это как спираль, когда заканчивается один круг, начинается следующий. Например, переход на следующий круг “А еще, вы говорили, что вы часто играете в сети…”

Так круг за кругом, мы ясно и спокойно, обращаясь к потребности клиента, раскрываем ему все преимущества нашего предложения. Главное, не закружить клиента! Делайте паузы и отслеживайте эмоциональные реакции клиента.

Правило № 4. «Читаем» модель

Когда вы читаете книгу самостоятельно, “про себя” – ваша цель – чтоб вы сами поняли смысл. Когда, например, вы читаете вслух книгу ребенку, или цитируете что – то своему коллеге, то ваша цель – что бы другой человек понял вас.

Так и с приемом “читаем” модель. Это значит читать модель “вслух”, для клиента, раскрывая все преимущества.

Это значит, чтобы “читать” модель, продавец должен знать следующее:

  • Ключевая идея модели (“за что его покупают”).
  • Функциональная / эмоциональная выгода. Уметь объяснить с использованием той или иной выгоды.
  • Технологии или функциональные особенности. «Фишки» модели.
  • «История о продукте». “Один покупатель, в прошлом месяце купил, и пришел, нас благодарил, потому что…”

Правило № 5. Ключевая идея (Речевые модули)

Ключевая идея – это «за что покупают». Две – три ключевые фразы помогут клиенту понять основные преимущества. Если вы умеете читать модель, то вы всегда готовы к общению – продаже!

Пример: ноутбук Toshiba mini NB305:

  • Для тех, кто ценит свободу и стиль.
  • Компактный, стильный, работает до 11 часов от батареи.

Методические материалы с моделями и ключевыми идеями обычно есть в каждой компании. Если нет – срочно создавать, иначе продавцы будут рассказывать такие сказки Венского леса, что мало не покажется.

Правило № 6. Мужчины и женщины

Мужчины и женщины отличаются практически во всем, так почему они не должны по-разному совершать покупки?

Поэтому нужно помнить основные моменты:

  • Функциональная / Эмоциональная выгода.
  • Соблюдение баланса 3:1.Мужчинам нужно 3 функциональные выгоды и 1 эмоциональную. Женщинам наоброт.
  • Поведение мужчин и женщин в магазине. Женщины ориентированы на процесс, а мужчины на результат.

Как пишет Пако Андерхилл (Paco Underhill), специалист в области торговли, основатель компании Evirosell, женщинам действительно больше нравится совершать покупки: спокойно пройтись по магазинам, посмотреть товары, сравнить качество и цены, поговорить с продавцами, задать им вопросы, примерить выбранные вещи и, наконец, заплатить за покупки.

По сравнению с женщинами, мужчины в магазинах похожи на шальные пули. Мужчины двигаются по проходам магазина быстрее, чем женщины, и, к тому же, тратят меньше времени на рассматривание товаров. Во многих случаях сложно привлечь их внимание к чему-нибудь, что они не собирались покупать. Обычно они не любят спрашивать, где находится отдел с нужным им товаром, да и вообще не любят задавать вопросов продавцам.

Правило № 7. «Нет «ходячим энциклопедиям»

“Ходячая энциклопедия” это очень страшный вид продавца. Он завалит вас информационной лавиной, и те из клиентов, кто не успевают убежать раньше, остаются погребены под грудой непонятной информацией.

Это продавец, любитель монолога. Ему все кажется, что он сдает аттестационный экзамен на знание продукта. АУ! Уже продаем! И перед нами живой человек, покупатель.

Что делать, чтобы это не случилось:

  • Наблюдайте за реакциями клиента. Клиент скорее “жив” или “мертв”
  • Делайте паузы.
  • «Знаете как проверить?» 1 минутный тест.При этом называется простой и настолько запоминаемый критерий, что покупатель окажется способным рассказать об этом другим. Как бы открывая тайную информацию для клиента “Знаете как отличить хороший кондиционер от плохого?”, “Знаете как проверить что это натуральная кожа?”. Хорошо бы еще, чтобы покупатель путем несложного для него теста смог сам проверить товар на соответствие эталону.
  • Дайте продукт в руки. Включите Клиента в презентацию. “Эффект щенка”. Тест – драйв для машин основаны на этом.
  • «Как впечатление?» Вопрос-резюме. Иначе возникает избыточность аргументов и повисает интонация последней фразы.

Правило № 8. Исключаем «Вредные слова»!

Самые популярные ошибки в словах: придавать заведомо негативное значение, несколько раз повторить марку конкурента, при этом ни разу не назвал собственную марку.

  • Исключаем слова «полноценный, неполноценный, слабый, мощный». Все продукты полноценные, просто с разными конфигурациями и набором функций!
  • Убираем непонятные слова (типа «трехосный акселерометр», “подошва этилвинилоацетат”)
  • Не сравниваем с конкурентами и т.п. заменяем название на «ДРУГИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛИ»

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *