Холодные и теплые звонки

  • автор:

Как превратить холодные звонки из «борьбы с отказами» в отлаженную машину продаж?

Два факта о холодных звонках:

  • По мнению экспертов, результативность холодных звонков даже на высококонкурентных рынках может быть выше минимум на 22-28% только за счет повышения профессионализма продавцов, а на других рынках – этот показатель может увеличится в разы.
  • Позиция специалиста по телефонным продажам, телемаркетолога, прочно удерживает первые места по текучке персонала.

Холодные звонки мало кто любит, мягко говоря. Постоянно слышать «нет» – вредно для здоровья! Поэтому успешный специалист телемаркетинга очень быстро заболевает «звездной болезнью», а неуспешные – меняются как в калейдоскопе.

Наши продавцы после 10-25 «нет», приобретают стойкое убеждение, что все клиенты – ко…. нечно, ничего покупать не хотят, и что наши продукты (услуги) – го….раздо хуже, чем у конкурентов. Одним словом, негатив и «профессиональное выгорание».

Для компании – это затраты на подбор, обучение, адаптацию, которые специалист не успевает «отбить», клиенты, недовольные уровнем сервиса, и недополученная прибыль.

Именно о том, как взять эту недополученную прибыль и превратить холодные звонки из борьбы с отказами и негативом в результативную и приносящую удовольствие работу – этот тренинг.

Для кого полезен тренинг Холодные Звонки:

  • В вашей компании постоянно открыта вакансия специалиста по телемаркетингу (продавца по телефону)?
  • Вы устали искать и переманивать «звезд телемаркетинга» и разочаровываться в них?
  • Половину рабочего времени Вы приводите в чувство своих телемаркетологов, после того, как их в очередной раз «послали по мэйлу», а вторую половину рабочего времени Вы в сто двадцать пятый раз объясняете, что надо сказать, если он говорит, что «ему не надо». А третью половину рабочего времени Вы тратите на мотивацию своих сотрудников, чтобы они звонили клиентам, а не занимались чем угодно, кроме этого?

Если хоть раз вы ответили «Да», то этот тренинг будет очень полезен для вашей компании и ваших телемаркетологов!

7 главных проблем холодных звонков:

  1. Клиенты заняты своими делами и не ждут нашего звонка. Поэтому хотят быстрее от него избавиться.
  2. Клиенты (как и мы с вами) получают слишком много звонков (писем, SMS и пр.) с предложениями и у них выработался автоматизм в «отшивании» таких звонков.
  3. Продавцы, слыша постоянные отказы, быстро и надежно заражаются негативом по отношению к продуктам (услугам), которые им нужно продавать.
  4. Поэтому позиция специалиста по телемаркетингу удерживает «почетные» первые места по уровню текучести персонала.
  5. Для компаний это – постоянная статья расходов на подбор и адаптацию, которые сотрудник не успевает окупить, дыра, куда постоянно «утекают деньги»
  6. Клиенты часто бывают недовольны звонками неумелых продавцов, и, конечно, активно делятся своим недовольством. Отсюда – угроза подпорченного имиджа компании.
  7. Недополученная прибыль – Те самые 22-28% (гораздо больше на самом деле), которые компании могли бы иметь дополнительно только за счет повышения профессионализма продавцов.

И при этом, холодные звонки, как инструмент продаж обладают колоссальным потенциалом, который почти не задействован многими компаниями. Ведь он позволяет, не выходя из офиса, заключать сделки на миллионы.
А уж если средняя сумма чека в вашем бизнесе существенно меньше, то ездить к клиентам может оказаться и вовсе нерентабельно.
Есть простые алгоритмы, которые позволяют включить этот потенциал на полную мощность. Приоткрою немного секрет: всего три основные вещи – снижение усталости,
повышение мотивации, рабочие скрипты и тренировка.

Что Вы получите в результате тренинга Холодные Звонки:

  • Рост продаж минимум на 25-30% (а на практике – значительно больше)
  • Только проверенные практикой техники, алгоритмы, приемы, позволяющие резко повысить эффективность продаж по телефону.
  • Продающий сценарий холодного звонка, а также «копилку ответов» на типовые возражения и отговорки.
  • Умение справляться с типовыми возражениями и отговорками, часто возникающими при холодных звонках.
  • Повышение стрессоустойчивости продавцов, как следствие – сокращение текучки и «профессионального выгорания».
  • Повышение мотивации ваших продавцов по телефону.

Почему выгодно заказать тренинг Холодные звонки?

  • Потому что ваши продавцы будут делать больше звонков.
  • Потому что ваши продавцы будут слышать меньше отказов и заключать больше сделок.
  • Потому что ваши продавцы будут меньше уставать и испытывать меньше негатива.
  • И, как следствие вам придется меньше тратить времени ни их мотивацию и корректировку их состояния.

Что в фокусе внимания на тренинге Холодные Звонки?

  1. Системный подход, позволяющий сделать телефонные продажи планируемой, управляемой по результату, высокоэффективной технологией.
  2. Принципы, техники, приемы и фишки, позволяющие резко увеличить число закрываемых сделок и минимизировать отказы.
  3. Написание и «обкатка» скриптов холодных звонков.

Что в программе тренинга Холодные Звонки?

Часть 1. Особенности телефонных продаж

  • Плюсы и минусы телефона как инструмента продаж.
  • Как максимально использовать плюсы и обойти минусы.
  • Формирование телефонного имиджа компании и продавца.
  • Немного этикета: нормы и правила, стандартные и «трудные» ситуации, как оставить сообщение, когда абонент отсутствует, повторный звонок и пр.

Часть 2. Специфический телефонный инструментарий
Вербальная составляющая: ЧТО говорим:

  • Стиль речи
  • Слова, которые продвигают нас к продаже
  • Слова, которые убивают продажу

Невербальная составляющая: КАК говорим:

  • Работа с голосом – темп, высота, эмоциональная и интонационная окраска.
  • Паузы – специальное оружие телефонных продаж.
  • Язык тела при телефонном общении: коммуникативные и ресурсные возможности осанки, мимики и жестов.

Часть 3. Как планировать свои собственные продажи и управлять ими?

  • Зачем продавцу знать статистику?
  • Из чего складывается объем продаж и как управлять этими составляющими?
  • Как увеличить среднюю сумму чека, не меняя прайс?
  • Все ли клиенты одинаково ценны и важны? Как расставить приоритеты, чтобы при том же количестве звонков получить максимальные результаты?

Часть 4. Определение цели звонка и разработка соответствующего сценария звонка

  • Цели звонка: актуализация базы и выявление ЛПР, «утепление» клиента, сбор информации и генерация лидов, назначение встречи, продажа товара или услуги, другое.
  • Этапы телефонной продажи, цели и задачи каждого этапа
  • Построение базового сценария звонка в зависимости от цели звонка.

Часть 5. Пять больших секретов продаж.

  • Где «самая главная кнопка» у клиента?
  • Что покупает клиент, когда покупает наш продукт? Поиск главных выгод и проблем клиента.
  • Кто ведет в этом танце? Продавец или покупатель? А кто должен?
  • КГБ – это не то, что вы подумали.
  • Как работать «по шаблону» и не быть при этом «шаблонным»?
  • Зачем прописывать речевые модули? Может не нужно?

Часть 6. Подготовка к звонку

  • «Штабная» работа – приоретицация и планирование
  • Информационная подготовка, сбор «говорящей» информации – что полезно знать о клиенте до того, как мы сняли трубку.
  • Тактическая подготовка – что стоит сделать и продумать до того, как снимем трубку.

Часть 7. Выход на ЛПР

  • Как узнать, кто в компании ЛПР (Лицо, Принимающее Решения), а кто ЛДПР (Лицо, Действительно Принимающее Решения)?
  • Как превратить секретаря из препятствия в помощника?
  • 5 способов преодоления «секретарского барьера»

Часть 8. Барьеры контакту

  • Как преодолеть сопротивление контакту?
  • Что делать, если клиент не хочет общаться?
  • Как понравиться собеседнику за 60 сек. при помощи только голоса?
  • О чем говорить в начале?
  • Что говорить о себе? Самопрезентация за 30 секунд
  • Как озвучить цель и смысл звонка, чтобы с первой фразы пробудить в собеседнике, вместо желания послать, заинтересованное внимание?
  • Как получить согласие клиента на разговор (техника «вбития крюка»)

Часть 9. Самый мощный инструмент продавца – умение задавать вопросы. Выявление потребностей

  • Почему вопросы – самый мощный инструмент продавца?
  • Как узнать потребности клиента за 5 минут?
  • Как с помощью ваших вопросов клиент «продаст себе сам»?
  • Вопросник для клиента
  • Техники «Воронки вопроса»
  • Основные ошибки при работе с вопросами

Часть 10. Товар лицом. Секреты продающей презентации.

  • Как сделать «предложение, от которого нельзя отказаться»?
  • Как ответить на «три вредных вопроса клиента»?
  • Как убедить клиента?
  • Что такое 4D презентация?

Часть 11. И все-таки они возражают. Что же делать?

  • Ну как же все-таки «бороться с возражениями»?
  • Последовательность шагов при обработке возражений.
  • Как использовать «принцип МЧС» в работе с возражениями?

Часть 12. «Всегда закрывай сделку!»

  • Когда переходить к закрытию сделки?
  • Как узнать, что «клиент готов»?
  • Как перейти к закрытию сделки?
  • Как свести к минимуму возможность клиента уклониться от сделки.

Часть 13. Снижение усталости, антистресс

  • Важные моменты обустройства рабочего места
  • Матрица 5Х5
  • Метод управления телом «4 стихии»
  • Методы экстренного восстановления эмоционального состояния (после «жесткого посыла»)
  • Методы профилактического сохранения эмоционального состояния

Часть 14. Чудеса самомотивации

  • Отказы: неудачи или обратная связь
  • Как преодолеть внутренний барьер и настроиться конструктивно
  • Работа с внутренними ресурсами
  • Как захотеть продавать больше?

Как организована программа тренинга Холодные Звонки?

Это трехдневный тренинг с соотношением – 20% теории и 80% практики.

По желанию заказчика, тренинг может быть проведен в двухдневном формате, с соответствующей корректировкой программы и стоимости.

Оптимальное количество участников — от 8 до 16 человек. В случае большего размера группы, практическая работа также возможна, но, увы, вряд ли все участники получат возможность продемонстрировать и отработать свои навыки и умения.

При количестве участников свыше 25 человек эффективность постановки навыка утрачивается. А поскольку этот тренинг имеет исключительно практическую, навыковую направленность, я ограничиваю группу количеством участников 25 человек.

Спасибо за понимание!

Часто задаваемые вопросы:

Зачем мне тренинг, если мои продажи меня вполне устраивают?

Это действительно здорово и большая редкость. Тогда, вероятно, вы попали на эту страничку по ошибке. Хотя, что-то мне подсказывает, что, если Вы здесь, то наверняка чувствуете, что всегда можно повысить эффективность продаж. Делать больше при тех же трудозатратах, или делать столько же, но тратить на это меньше усилий. Верно? Уверена, мы найдем пару-тройку (а может и пару-тройку десятков) возможностей сделать так, чтобы Ваши продажи устраивали Вас еще больше – и сегодня, и завтра, и через месяц и через год.

Мы уже проводили тренинги – эффекта не было.

Так бывает. Причины могут быть самые разные. Часть ответственности лежит на тренере, часть на руководителе отдела продаж. В моей практике не было случая, чтобы эффекта не было. В среднем увеличение продаж от 75% до 125% уже в течение первого месяца. Но если Вы уверены, что Ваша ситуация абсолютна уникальна – звоните, обсудим. Если я пойму, что в вашей ситуации тренинг действительно эффекта не принесет – я просто порекомендую вам другие, более эффективные в вашей ситуации методы.

Да, это все очень интересно, но сейчас не время.

Никогда нет подходящего времени для насморка, рождения детей и прохождения тренинга

. И в то же время, давайте посчитаем: В среднем (в очень среднем, цифры могут сильно отличаться в силу региональной и отраслевой специфики, у Вас скорее всего цифры будут немного другими, но тут важен принцип) менеджер по продажам зарабатывает примерно 50 тыс./мес. Это значит, что компании он приносит самое малое, 100 тыс. Если его продажи увеличатся хотя бы на 50%, это значит, что вы реально можете увеличить отдачу от каждого менеджера в среднем на 50 тыс. уже в течение ближайшего месяца. Или недополучить эти самые 50 тыс. (умножьте, кстати, на количество ваших менеджеров), в случае, если решите отложить этот вопрос. Выбор за вами.

Как мне решиться угрохать столько денег на какой-то тренинг? Или, как вариант Все это, конечно, прекрасно, но «жаба душит»!

Понимаю, сама не очень люблю расставаться с деньгами

. При этом тут важно различать – это расход или инвестиция? Расходы – это те деньги, что покидает нас безвозвратно (даже если потрачены на очень приятные вещи). Инвестиция – это то, что возвращается к нам с прибылью. Примерный расчет приобретений и потерь см. выше. Скажу только, что даже при самом скромном раскладе тренинг окупается в среднем за 3 месяца. А дальше дает чистую прибыль. Отличный аргумент для «жабы» или других полезных зверей, стоящих на страже ваших выгод, не так ли?

Почему именно ваш тренинг, ведь предложений хватает?

На рынке действительно есть достойные предложения. Хотя хватает и …. разных. Ну да ладно, не будем об этом. Пусть лучше о качестве моей работы скажут отзывы участников моих тренингов.

Нас не устраивает программа (сроки, условия и пр.)

Звоните, обсудим. Если не устраивают какие-то конкретные параметры и нюансы – два адекватных человека всегда найдут взаимовыгодный вариант, верно ведь?

Какие гарантии?

Я на 100% уверена в своей работе и поэтому готова дать экстремальную гарантию. Это значит, что, если после тренинга участники оценят его в среднем ниже, чем на «хорошо» – я откажусь от гонорара. Согласитесь, это весомая гарантия и серьезная ответственность.

Оформи заказ на тренинг Холодные Звонки прямо сейчас!

Вы можете связаться со мной любым удобным для Вас способом:

Тёплый обзвон клиентов

Тёплый обзвон клиентов — это специфичный вид обзвона базы потенциальных клиентов, преследующий непосредственную коммерческую цель. Например, это может быть активная продажа товаров или услуг. В отличие от холодного, теплый обзвон проводится среди людей, которые уже знакомы с вашим предложением и заинтересованы в приобретении товара, возможно, покупали его ранее, видели его рекламу, слышали о товаре от кого-то из знакомых или интересовались его особенностями или характеристиками. Теплый обзвон клиентов — это не просто обзвон абонентов из телефонного справочника, как это зачастую происходит при холодном обзвоне. Ему предшествует кропотливая работа по разработке базы потенциальных клиентов и их «разогреву». Регулярные теплые звонки — это проведение серии «подогревающих» интерес микроконтактов вместо одной большой презентации. Другими словами, теплый звонок — это промежуточный этап между первым знакомством клиента с товаром (холодный звонок) и продажей его покупателю.

Существует целый класс организаций, для которых тёплый обзвон базы клиентов — основной инструмент продвижения. В таком случае теплый обзвон клиентов проводится с целью подогреть или поддержать интерес потенциального покупателя. Можно рассказать о предстоящих акциях и текущих специальных предложениях, возобновить ранее прерванное сотрудничество, рассказать о новых товарах или услугах, да просто напомнить о вашей компании.

Готовимся к тёплому обзвону клиентов

Для проведения эффективного теплого звонка вы должны максимально точно выявить область интересов потенциального клиента и сделать ему максимально релевантное предложение. Ваша задача — выявить имеющуюся проблему (или существующую потребность), в маркетинге это обозначают термином «боль», и предложить оптимальный способ её разрешения (удовлетворения потребности).

Другими словами, базовый принцип проведения эффективного теплого звонка — подготовка индивидуального коммерческого предложения. Вы собираете максимум данных и затем говорите клиенту именно то, что он хочет услышать. Для этого необходимо убедить покупателя, что предлагаемый товар или услуга реально способны помочь в решении его проблемы или в улучшении текущей ситуации. Следует дать понять клиенту, что ваш звонок — это не способ оказать давление с целью заключения сделки. Если клиент увидит, что вы понимаете суть проблемы, готовы помочь и предложить способ её решения, он будет открыт для диалога и не станет искать причин для скорейшего завершения разговора. В идеале нужно создать условия, при которых клиент сам придет к мысли, что ему необходимо приобрести предлагаемый товар. Попутно можно выяснить временные рамки, в течение которых клиент планирует приобрести предлагаемый товар. Это поможет не тратить время впустую на проведение неэффективных звонков и проявлять чрезмерную навязчивость, которая может оттолкнуть клиента. Подготовьте сценарий предстоящего разговора опираясь на эти принципы.

Превращаем тёплый обзвон в систему

Итак, на основе истории контактов с потенциальным клиентом, исследования его болей и потребностей, вы подготавливаете, а затем презентуете индивидуальное коммерческое предложение. Клиент на крючке. Не обязательно дожимать клиента немедленно, здесь и сейчас, достаточно бывает просто ещё раз озвучить приобретаемые выгоды или обозначить дополнительную потребительскую ценность. Кроме того, во время теплого звонка можно узнать об изменении ситуации у клиента, например, если он заинтересован в приобретении товара, но по каким-либо причинам медлит с его приобретением. Заодно можно отработать возражения клиента, возникшие с момента последнего контакта.

Теплый обзвон абонентов — это в первую очередь инструмент сокращения «длины конверсии», то есть времени от знакомства с коммерческим предложением до оформления покупки. Задача «максимум» при этом — продажа товара или назначение «встречи» с клиентом для проведения полноценной презентации. Но даже если завершить сделку в этот раз не удалось, необходимо формировать и поддерживать у клиента общий позитивный имидж компании и положительные впечатления о продукте. В противном случае велика вероятность перехода потенциального клиента к конкурентам или снижение потребительского интереса к товару в целом.

Результативность тёплого обзвона клиентов

Процент отказов по теплым звонкам, совершаемым с соблюдением этих условий, минимален. Однако не стоит забывать, что презентация нерелевантных акционных предложений, пусть даже самой тёплой аудитории, превращает тёплый обзвон в прохладный спам. В настоящее время наблюдается переход исходящего телемаркетинга (холодные звонки, смс-рассылка и почтовые уведомления) на более качественный уровень. Его определение можно сформулировать как «звонки по взаимному согласию». Такой аналитический телемаркетинг работает с клиентской базой при помощи программ, сохраняющих историю взаимодействия с каждым клиентом и автоматически анализирующих её для выявления принципиальных характеристик клиента, типичных возражений, причин отказа. Причины эффективности и инновационности методики заключается в том, что обзвон, проводимый с ориентацией на эти данные принимает максимально персональный характер. Это дает возможность корректировать исходящие звонки под благоприятные условия и время контакта с клиентом.
Интеллектуальные комплексы позволяют грамотно планировать работу операторов call-центра и оптимизировать регламент телемаркетинговых систем. Анализ и отчетная информация способствует точным исследованиям конъюнктуры потребительского сегмента, его потребностей и покупательной способности.

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

Вы или вас? Активные и пассивные продажи, холодные и теплые звонки

Сергей Филиппов Глава из книги «Sales-детонатор: Как добиться взрывного роста продаж» Издательство «Альпина Паблишер»

Все достаточно просто. Активные продажи — это когда менеджер сам активно ищет клиента. Он совершает полный цикл продаж, который был описан в предыдущей главе: ищет клиента, звонит ему, «преодолевает» секретаря, выходит на лицо, принимающее решение, и т.д. А при пассивных продажах менеджер специально не ищет клиента, а в основном работает на входящих звонках.

Что лучше, активные или пассивные продажи?

Ответ на этот вопрос зависит от многих факторов: особенностей вашего бизнеса и продукта, от конкуренции, ценовой политики вашей компании по отношению к конкурентам и т.д. Есть бизнесы, в которых принято продавать именно через пассивные продажи. Также в ситуации, если ваши клиенты — физические лица, совершать активные продажи крайне затруднительно, ведь их гораздо больше, чем юридических. Или, может быть, для вашей компании пассивных продаж просто вполне достаточно в силу определенных причин. Но в этих случаях нужно сразу подумать о том, какими могут быть последствия применения такого подхода.

Приведу пример. Представьте, что ваши конкуренты активно ищут своих клиентов и совершают холодные звонки, а вы решили продавать пассивно, дали большое количество рекламы и посадили отдел продаж ждать входящих звонков. Кто будет вам звонить? Клиенты, у которых все хорошо? Вряд ли, у них и без вас все хорошо. Те, кто хочет что-то поменять? Тоже едва ли, потому что им уже позвонили ваши конкуренты, встретились с ними и предложили продукт на лучших условиях. Поэтому, скорее всего, звонить вам будут, во-первых, начинающие маленькие компании, которые только недавно вышли на рынок. Во-вторых, компании проблемные, уже поменявшие множество поставщиков и сейчас ищущие очередную «жертву», чтобы взять товарный кредит на максимально возможную сумму и с большой отсрочкой, а потом просто сменить вас на другого поставщика. И, в-третьих, фирмы, которые в силу конфликтности отдельных менеджеров или компании в целом часто меняют поставщиков. Итак, молодые, начинающие, не способные купить ваш продукт, проблемные и конфликтные — нужны вам такие клиенты?

Поэтому совет: если ваши конкуренты продают товар или услугу активно — активно ищут клиентов, совершают холодные звонки — то вы должны поступать так же, но делать это лучше конкурентов. А для этого необходимо постоянно развиваться и оттачивать мастерство продаж.

Проблемы с пассивными продажами могут возникнуть еще по одной причине — изначально неверное видение ситуации в вашем бизнесе, а соответственно, неправильный выбор стратегии продаж.

Приведу яркий пример из собственной практики. К нам обратилась компания, которая только недавно появилась на рынке. Фирма специализировалась на ремонтно-строительных работах, продажами занимался сам генеральный директор. Он давал много рекламы, нанял трех сотрудников — отвечать на звонки, и у него были бригады, как собственные, так и привлекаемые. Однако дела шли не очень хорошо. После анализа ситуации оказалось, что по рекламе звонят в основном физические лица. А как известно, денег у физических лиц примерно в пять раз меньше, чем у юридических, и расстаются они с ними гораздо болезненнее, а к качеству работ относятся требовательней. Не зря говорят, если физическое лицо застраховалось на 7000 руб. в медицинской страховой компании, то «налечится» оно обязательно на все 70 000. То же самое и с ремонтом: если физическое лицо заплатило за ремонт 100 000 руб., то результат по его ожиданиям должен выглядеть как минимум на 200 000.

Возникает проблема: рекламы много, стоит она дорого, надо платить трем сотрудникам, отвечающим на входящие звонки, а звонят в основном физические лица. Мы рекомендовали фирме перейти на активные продажи и с физических лиц переключиться на компании, которые могут дать субподряд.

Следуя нашим советам, директор начал брать при строительстве домов небольшие субподряды по внутренней отделке первых этажей, а также небольших магазинов. И дела пошли в гору. Сейчас это достаточно крупная фирма, которая занимается не только отделочными работами, но и строительством загородной недвижимости, павильонов. Заметно вырос и штат: сначала он состоял из шести сотрудников и десяти человек в бригаде, а сейчас в этой компании работает более 100 человек, и этот рост произошел за три с половиной года, что является достаточно хорошим показателем. Вот что дает переход с пассивных продаж на активные в том секторе бизнеса, где это жизненно необходимо.

Активные и пассивные сотрудники

Сотрудники, которые могут успешно заниматься активными продажами, и те, для кого больше подходят продажи пассивные, — это совершено разные люди с точки зрения психотипа, темперамента и характера выполняемой работы. Активные продавцы в большинстве своем сангвиники, сангвиники-холерики. Эти люди готовы встречаться, они энергичны, даже немного агрессивны по причине своей настроенности на достижение результата. Если же мы говорим про пассивные продажи, то здесь люди более мягкие, отчасти флегматичные, они способны сидеть в офисе, никуда не выезжая. Они больше нацелены на «сглаживание углов», нежели на агрессивные наступления и атаки. В силу этих различий между активными и пассивными продавцами в некоторых компаниях порой возникают определенные проблемы.

Поэтому, формируя отдел по выбранной вами стратегии ведения продаж — активной или пассивной, — нужно грамотно подобрать сотрудников, учитывая особенности их характеров. Иначе могут возникнуть следующие проблемы.

Например, компания дает много рекламы, имеет хорошую репутацию, принимает большое количество входящих звонков, которых достаточно для выполнения плана развития. Соответственно, формируется отдел пассивных продаж. Затем в силу кризиса, ужесточения конкуренции или каких-то других причин возникает необходимость совершать холодные звонки, встречаться с клиентами. И компания сталкивается с огромной проблемой: оказывается, что тот штат специалистов, который эффективно занимается пассивными продажами, обработкой входящих звонков, психологически абсолютно не готов делать холодные звонки и совершать активные продажи.

В данном случае только часть сотрудников, занимавшихся пассивными продажами в этой компании, смогут перейти к активным продажам. Остальных придется, скорее всего, заменить на новых специалистов: с другим темпераментом, навыками, подходом.

Есть также и другая проблема. Например, в компании большой отдел активных продаж. В какой-то момент его руководитель либо генеральный директор решает, что надо разделить отдел на тех, кто активно ищет, и тех, кто будет вести уже имеющихся клиентов, т.е. последняя группа войдет в состав отдела сервисной поддержки и развития.

Но у него ничего не получается, потому что сотрудники, которые занимаются активными продажами, рвутся в бой, ездят на встречи, активно атакуют, — не способны сидеть и ждать. Это их угнетает, они теряют энтузиазм, начинают «сдуваться», чувствуют демотивацию оттого, что не скачут в бой с шашкой наголо и с кличем: «Эхей! Сейчас я вам продам!», а сидят и выжидают. В этой ситуации тоже придется либо брать людей со стороны, либо выбирать из имеющихся активных продавцов тех, кто более-менее близок по психотипу и темпераменту к тем, кто подходит для пассивных продаж.

Подводя итог, скажу, что активные и пассивные продажи — это противоположные виды продаж с разными типами менеджеров, условиями и мотивацией. А самое главное, отдел активных продаж не может превратиться в отдел пассивных продаж, и наоборот. Оба отдела требуется формировать с самого начала, потому что работать в них будут совершенно разные люди.

Холодные звонки. Как не замерзнуть самому

Неотъемлемой частью активных продаж являются холодные звонки. Что такое холодный звонок? И чем он отличается от теплого звонка? И вообще, есть ли понятие «теплый звонок»? — Да, есть.

Холодные звонки — это звонки клиенту, который совершенно не ожидает, что кто-то позвонит и будет предлагать что-либо купить, отнимая его время презентацией своего продукта. Это абсолютно чужой человек, он занят делом и не готов к разговору с вами. Вот что такое холодный звонок.

Какой же звонок называют «теплым»? Теплые звонки — это когда клиент уже знает вас. Возможно, он видел какую-нибудь информацию о вашей фирме, статью, рекламу или же знаком с вашим продуктом благодаря чьей-нибудь рекомендации. И когда вы звоните ему, он уже расположен к вашему продукту и, соответственно, диалогу. Безусловно, холодные звонки делать гораздо сложнее, и здесь есть ряд особенностей.

Не концентрируйтесь на негативе от клиента

Менеджеры не любят делать холодные звонки, потому что в процессе часто приходится выслушивать возражения, отказы, упреки, — все это в целом формирует негативное отношение к звонкам.

Если вы занимались конным спортом, то наверняка знаете, что есть такое правило: упали с лошади — сразу сядьте на нее снова. Это необходимо для того, чтобы у вас не сформировался страх перед верховой ездой. И если вы моментально не переборете себя и не сядете на лошадь, испытанный шок впоследствии закрепится и будет мешать, а может, и совсем не позволит вам ездить верхом. То же самое происходит при холодных звонках.

Распространенная ошибка заключается в том, что, получив негатив от клиента, который был не готов к разговору, менеджер начинает концентрироваться на этом. Если после очередного звонка с отказом и негативной реакцией клиента вы чувствуете, что разговор вас не отпускает и постоянно прокручивается в голове, поступите так:

  • ни в коем случае не делитесь этой отрицательной информацией с вашими коллегами. Не надо пересказывать им, как грубо с вами разговаривал клиент, что он вам сказал, крикнул, иначе этот негатив будет закрепляться в вашей памяти, словно изображение на фотопленке. Известно, что изображение на пленке нужно зафиксировать с помощью специальных химических средств. Если же открыть фотоаппарат, то пленка засветится и на ней не останется ни одного кадра. Так и с холодными продажами: не делитесь негативным опытом с другими, не фиксируйте его в голове, потому что он надолго может сформировать у вас страх перед холодными звонками;
  • вместо зацикливаний и переживаний — продолжайте звонить. Наткнулись на неблагожелательного клиента и получили отказ — не откладывая позвоните еще в одну компанию, вторую, третью, четвертую. Вам необходимо разговориться, чтобы негативный разговор забылся;
  • если же вы постоянно слышите отказы, отвлекитесь немного и позвоните своим родным, друзьям или знакомым. Это позволит вам снова почувствовать себя уверенней и поможет не сформировать отрицательного отношения к холодным звонкам;
  • также существует одно очень хорошее упражнение. Я называю его «Откажите мне». Что необходимо сделать? Вы берете справочник с телефонами организаций и звоните по любому номеру. Допустим, вам ответила девушка. Вы говорите ей: «Здравствуйте, меня зовут Иван Иванов. Я тренируюсь не бояться отказов при холодных звонках. Вы можете мне отказать как можно грубее, чтобы я перестал бояться отказов и холодных звонков?!» Девушка в недоумении, но если у нее есть чувство юмора, то она вам поможет: возможно, просто посмеется, а может, откажет в очень грубой форме, фактически пошлет, — этого-то вам и нужно! Так необходимо сделать 30 раз. Уже после 10-го звонка вы почувствуете облегчение, после 20-го у вас возникнет ощущение внутреннего спокойствия, а к 30-му вам будет совершенно безразлично, что вам ответят на том конце провода. Вы будете себя чувствовать абсолютно уверенно, спокойно и невозмутимо. Это именно то состояние, которое нужно, чтобы в дальнейшем успешно совершать холодные звонки.

Время для холодных звонков

Часто я слышу от менеджеров по активным продажам такое рассуждение: утром звонить клиентам неэффективно, потому что они только что приехали на работу, у них могут быть совещания, они еще не выпили свой кофе и не готовы разговаривать. Ближе к обеду звонить тем более бесполезно, потому что клиенты голодные. Они злые, разговор не получится. Во время обеда звонить бессмысленно, потому что клиенты не на месте. После обеда звонить без толку, потому что клиент вялый и сонный, он переваривает пищу, борется с послеобеденным сном и не захочет разговаривать. Он готов философствовать, рассуждать на отвлеченные темы, но не готов говорить о деле либо просто отмахивается из-за того, что не хочет, чтобы его отвлекали. Ближе к вечеру звонить совсем бесполезно, потому что клиент уже устал, у него был тяжелый рабочий день, и разговор не получится, ведь потенциальный покупатель раздражен, старается поскорее завершить дела и не хочет долго с вами разговаривать. В результате получается, что в течение практически всего рабочего дня звонить клиенту нет никакого смысла.

Так вот, все это неправда. Звонить клиенту можно в любое время: и утром, и перед обедом, и в обед, и после обеда, и ближе к вечеру. Все зависит от того, как вы с ним разговариваете. В следующих главах будет рассказано о множестве инструментов, которые позволяют разговаривать практически в любое время, с любым клиентом и получать максимальный результат от холодных звонков.

Эффективный рабочий режим

Очень важным нюансом при совершении холодных звонков является цикличность распределения работ. Что я имею в виду? Ответьте на вопрос: «Если вы едете на машине со скоростью 100 км/ч, то за какое время вы доедете из пункта А в пункт Б, если расстояние между ними 100 км?» Правильно, примерно за час. Да, вам требуется время на разгон и торможение, но в целом вы потратите около часа, чтобы преодолеть требуемое расстояние.

А теперь представьте, что вам нужно останавливаться каждые 5 км. В этом случае суммарное время будет уже больше: вам нужно будет тормозить и вновь разгоняться, и так через каждые 5 км. Предположим, это займет 1,5 часа. А если на протяжении стокилометрового пути вам нужно будет останавливаться каждый километр, тогда затраченное время станет еще больше — около двух-трех часов. Если же вам придется останавливаться каждые 100 м, то время увеличится в разы. Кроме того, вы потратите больше бензина, и ваша машина быстрее выработает свой ресурс.

Это наглядный пример для понимания принципов функционирования нашего мозга. Он быстро привыкает делать одну и ту же работу и совсем не любит переключаться на другую. Распространенная ошибка менеджера по активным продажам заключается в том, что он постоянно переключается с одного вида задач на другие. Сначала он звонит клиенту, но как только договаривается с ним о чем-то, сразу переходит к отправке коммерческого предложения. Потом звонит следующему — и вновь возвращается к бумажной работе, потом звонит третьему, пятому, седьмому, всякий раз отвлекаясь на что-то еще. В результате этот менеджер быстро устает, реальный объем его работы, оказывается более чем скромным, и ему остается лишь удивляться: почему он работает так неэффективно?!

Правильный рабочий режим должен выглядеть иначе. Разделите время, которое вы выделили на холодные звонки, на несколько промежутков. Сначала обзвоните всех клиентов до единого, но ничего не отправляйте кроме срочной информации, которой будет немного. Помечайте, кому из клиентов вы должны отправить письма. Когда вы обзвонили всех, кого запланировали на сегодня, отвлекитесь на пять минут, смените психологическую обстановку, походите, выпейте чашечку кофе. После этого сядьте и подготовьте все необходимые коммерческие предложения и отправьте их. Вы увидите, что при таком режиме работы ваша эффективность повысится более чем в два-три раза — в зависимости от специфики бизнеса и сложности подготовки предложений.

Если коммерческие предложения — простые и однотипные или если вы отправляете информационные письма, то эффективность и продуктивность вашей работы повысится в четыре-пять раз. При этом усталость к концу рабочего дня почти не накапливается.

Поэтому запомните исключительно простое правило: сначала нужно всех обзвонить и только потом, после небольшого перерыва, посылать письма. Исключения составляют только очень срочные предложения, которые необходимо отправить немедленно, но таких обычно крайне мало. В большинстве случаев разница в несколько часов между звонком и отправкой коммерческого предложения оказывается совершенно несущественной. Предположение, что чем быстрее вы отправите предложение, тем больше шансов у вас заключить сделку первыми и обойти конкурентов, чаще всего ошибочно. Практически всегда клиент готов подождать. Более того, часто бывает так, что первые предложения, которые пришли от конкурентов, уже забылись, а ваше предложение, появившееся позже, запомнится лучше. Особенно если оно подготовлено профессионально.

У меня был достаточно интересный случай. Семь лет назад мы начали работать с небольшой компанией, которая занимается продажей метизной продукции. Сначала в штате было около 20 человек: генеральный директор, бухгалтер, второй учредитель, пять менеджеров в отделе продаж, еще несколько офисных сотрудников и работников на складе. Основная проблема заключалась в том, что эффективность работы отдела продаж была очень низкой. После анализа ситуации оказалось, что навыки специалистов отдела продаж достаточно высокие.

Генеральный директор набрал хороших специалистов на рынке и достойно им платил. Но, к сожалению, он неправильно поставил перед ними задачу, и сотрудники были вынуждены постоянно переключаться с одной работы на другую. Помимо того что они беспрестанно чередовали холодные звонки с рассылкой коммерческих предложений, им приходилось параллельно делать отгрузки, отправлять различные документы, резервировать товар и т.д. Мы дали рекомендацию разделить работы: сначала заниматься холодными звонками и только во второй половине дня, после 15.00, браться за второстепенные вещи. Также мы посоветовали, чтобы с определенной периодичностью каждый из пяти сотрудников отдела продаж помогал остальным: оформлял заявки, составлял коммерческие предложения, делал отгрузки и т.д. Получилось, что в каждый из пяти рабочих дней эти обязанности всякий раз выполнял другой менеджер.

Таким образом, работы были полностью разделены, и менеджерам по продажам больше не нужно было переключаться с одного дела на другое. Как вы думаете, насколько увеличилась выручка этой компании? Вы будете удивлены! Результат был виден уже через месяц после того, как они ввели данную методику. Директор компании тоже был удивлен, что такой простой совет дал столь мощный результат. Выручка через месяц выросла в полтора раза, через два — в три, а за полгода — более чем в четыре. Это произошло из-за повышения эффективности работы. Количество звонков в день выросло с 30 до 100, количество коммерческих предложений, которые они отсылали клиентам, также заметно увеличилось. Кроме того, уменьшилась усталость сотрудников, они стали работать продуктивно на протяжении всего рабочего дня, а не только в первой его половине.

Книга, которую вы сейчас читаете, содержит очень ценные профессиональные советы. Это квинтэссенция многолетнего опыта — моего и нашей компании Vertex — (см. подробно www.vertexglobal.ru) в продажах и в обучении этой тонкой профессии, которую лично я считаю наукой.

Существует множество наук, и, с моей точки зрения, продажи — это наука не менее интересная и сложная, чем любая другая. Она требует серьезных исследований, ежедневной практики, и в ней еще могут быть сделаны большие открытия, которые позволят менеджерам по продажам быть более эффективными. А те, кто возьмет на вооружение эту науку первыми, будут завоевывать рынок и лидировать на нем.

Теперь, когда мы достаточно поговорили о холодных звонках, давайте перейдем к вопросу о том, как «преодолеть» секретаря.

Версия для печати

Входящие телефонные звонки являются прямым указанием того, что компанию знают, а на ее товары есть спрос. Постоянный поток входящих звонков — мечта любого владельца интернет-магазина.

Чтобы добиться наилучшего результата, вам необходимо вести диалог согласно заданному сценарию и искать точки для взаимодействия с потенциальным клиентом. Чтобы решить эту проблему, можно нанять менеджера и посадить его за телефон или сдать работу call-центру на удаленную работу.

Что именно следует выбрать? Для каждого из этих подходов существуют свои минусы и плюсы. Рассмотрим все варианты обработки телефонных звонков.

Отдать работу по обработке входящих телефонных звонков call-центру

Плюсы:

  • высокое качество
  • оперативность
  • невысокие риски пропустить звонки

Минусы:

  • дорого
  • по-настоящему хороших call-центров немного
  • придется обойтись не одним документом, чтобы оформить договор — готовьтесь к тому, что в вашей жизни станет больше бюрократии

Нанять менеджера/секретаря для обработки звонков в интернет-магазин или компанию

Плюсы:

  • такая работа считается низкоквалифицированной, а значит можно сэкономить на зарплате (брать без опыта, студентов, пенсионеров и т.д.)
  • большой выбор из приложенных резюме
  • возможность контроля — менеджер будет всегда под боком, можно просто проходить мимо его кабинета и проверять, что он делает

Минусы:

  • невысокое качество; чтобы натаскать менеджера на обработку телефонных звонков, необходимо обучить его, написать ему сценарий ответов и т.д.
  • есть риск получить пропущенные звонки,
  • эта должность считается «текучей», а значит искать новый персонал можно бесконечно

Взвесив все за и против, рассмотрев все варианты и наняв менеджера или передав работу удаленным сотрудникам, владельцу интернет-магазина необходимо написать сценарий «Правильная обработка входящих звонков». Процесс обработки телефонных звонков выглядит довольно просто: в компанию поступает звонок — оператор берет трубку и общается с абонентом. Если абонент ошибся номером, диалог быстро прекращается. Если абонент интересуется товарами интернет-магазина, менеджер должен предоставить максимум информации, описать процессы оплаты и доставки, ответить на все каверзные вопросы (например: «А почему у ООО «Ромашка” дешевле, чем у вас?») и настроить клиента на покупку.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *