Этикет секретаря

  • автор:

Обзор

Лицом любой компании, по которому потенциальные деловые партнеры и клиенты часто судят о ней самой, является секретарь.

Секретарь – должностное лицо, которое не только является главным помощником руководителя организации, но и презентует свою компанию в деловом мире, формируя ее позитивный имидж и репрезентируя корпоративную этику и культуру.

Самыми важными требованиями, предъявляемыми к претендентам на эту должность, является умение организовать рабочий день руководителя, согласно календарному плану-графику запланированных встреч, отличное знание делового этикета, а также знание правил деловой коммуникации.

Еще одной отличительной чертой профессионального секретаря является умение быть незаметным и полезным. Для этого нужна хорошая память и эмоциональная чуткость, чтобы секретарь мог молниеносно улавливать пожелания руководителя.

В деловых кругах профессионализм секретаря оценивается сразу, и этим он может оказать неоценимую помощь руководителю, представляя его компетентным и серьезным человеком, с которым перспективно вести деловое сотрудничество.

Что и говорить, быть профессиональным помощником руководителя непросто, но представляемая программа бизнес семинара Веры Кобзевой как раз ориентирована на повышение секретарем личных квалификационных характеристик с помощью умения сформировать деловой стиль, в который входит не только внешний имидж, но и правила делового общения, делового этикета.

Целевая аудитория семинара

Секретари, помощники руководителей компании

Оптимальное число участников в группе 6 – 12 человек

Подробная программа

1. Деловой этикет в работе секретаря

  • Деловой этикет и имидж компании
  • Значение делового этикета для профессиональной деятельности секретаря
  • Деловой этикет в деловой коммуникации
  • Правила делового этикета
  • Деловой этикет во взаимодействии с внешними и внутренними клиентами

2. Личный имидж секретаря

  • Требования делового этикета к оформлению внешности секретаря
  • Невербальная коммуникация в работе секретаря
  • Культура речи
  • Вокальные характеристики голоса секретаря
  • Управление конфликтами с помощью делового этикета

3. Работа с внешними и внутренними клиентами в приемной

  • Как встречать посетителей в приемной: стиль делового взаимодействия
  • Помощь посетителю в рамках своей роли, полномочий и обязанностей
  • Особенности работы с VIP – посетителями в приемной
  • Прием командированных, делегаций, проблемных посетителей
  • Основы делового гостеприимства: кому, как и когда подавать чай, кофе

4. Этикет деловой беседы

  • Правила ведения деловой беседы лично и по телефону. Телефонный этикет
  • Содержательный и личный план беседы. Получение и анализ информации
  • Правила активного слушания
  • Управление беседой с помощью вопросов
  • Завершение беседы, фиксация результатов

5. Организация переговоров, собраний, деловых встреч

  • Проведение подготовительного этапа. Встреча партнеров или сотрудников
  • Участие секретаря в проведении переговоров, совещаний, собраний и др.
  • Организация культурной программы для гостей, заказ гостиниц и др.
  • Выбор подарков для деловых партнеров
  • Правила поведения на деловых приемах, презентациях и т.п.

6. Деловое взаимодействие с руководителем

  • Лояльность и конфиденциальность в работе секретаря
  • Понимание задач, стоящих перед руководителем
  • Как принять задание от руководителя, профилактика информационных конфликтов
  • Защита от нежелательных посетителей и телефонных звонков
  • Приоритетность выполнения поручений. Выполнение деликатных поручений

7. Взаимоотношения в коллективе

  • Особенности должностной позиции секретаря в коллективе
  • Зачем и как соблюдать субординацию
  • Деловой стиль общения и доброжелательность
  • Соблюдение корпоративной культуры, традиций и правил поведения, принятых в компании
  • Трудные ситуации в общении с коллегами и возможности их решения

Деловой этикет для секретарей и помощников руководителей – первичная обязанность. К директору приходит большое количество посетителей, обращаются работники предприятия и первого кого они встречают в приемной – это секретаря. Знание норм поведения, умение отвлечь в случае занятости руководителя и создание графика посещений находится в обязанностях помощника.

Секретарь и руководитель

Правила делового этикета с начальником включают следующие положения:

  • секретарь должен знать свои полномочия и обязанности, иметь высокий уровень компетентности – это позволяет решать часть текущих вопросов в отсутствие руководителя;
  • все поручения должны выполняться безошибочно, своевременно и без отклонений в сторону;
  • деловой этикет секретаря запрещает фамильярность и попытки перейти на «ты» с вышестоящим руководством;
  • в обязанности помощника руководителя входит ненавязчивая забота о директоре, подача горячих и холодных напитков, тактичность и внимательность;
  • планировка рабочего дня – секретарь должен знать время прихода на работу руководителя, часы обеденного перерыва;
  • работник должен помнить обо всех праздниках в семье директора, напоминать о памятных датах, юбилеях, Днях рождения его близких;
  • соблюдение конфиденциальности – незыблемое правило для хорошего секретаря, посторонние не должны знать о планируемых мероприятиях, идеях о дальнейшей работе компании.

Осуждение поступков руководителя или критика в его адрес с коллективом недопустима. Все неловкие рабочие моменты обсуждаются лично с ним и при закрытых дверях, любая информация не должна покидать стены рабочего кабинета.

Секретарь на рабочем месте

Кроме нормативов общения, помощник руководителя должен помнить о собственном имидже. В него входит одежда, макияж, парфюмерия, украшения и аксессуары. Неверно выбранный образ негативно отразится на компании, новые партнеры могут скептически отнестись к совместным проектам.

Приветствие

Любой вошедший в приемную должен видеть доброжелательную улыбку и искреннее желание помочь в его вопросе. Начальство и почетных гостей секретарь должен приветствовать стоя, первым протягивать руку для рукопожатия нельзя, но если возник такой момент, то оно должно быть уверенным и твердым.

Прием посетителей секретарем проходит по следующей схеме:

  • у впервые зашедшего посетителя вежливо интересуются именем, фамилией и отчеством, спрашивают об интересующем его вопросе;
  • директору гостя представляют полным именем, включая отчество, и кратко описывают его проблему;
  • при необходимости ожидания в связи с занятостью начальства, человеку предлагают чай или кофе, в зависимости от предпочтений.

Каждого посетителя заносят в специальную книгу или ежедневник – так проще запоминать их анкетные данные, не путаться в них.

Внешний вид согласно этикету

Норматив делового этикета подразумевает правильно подобранный гардероб, поведение, культурную и грамотную речь. Любое отклонение рассматривается как неуважение к посетителям и руководству.

Одежда

У большинства компаний в регламенте прописан определенный дресс-код, если определенные нормы не предусматриваются, то негласно подразумевается строгий деловой стиль. В него включаются следующие требования:

  • предпочтение отдается костюмам – брючным или с юбкой, исключение составляют строгие, однотонные платья;
  • запрещается облегающая или провокационная одежда, мини-юбки или сильно зауженные брюки;
  • джинсы, спортивная одежда допускаются при отдельных обстоятельствах, выездах компании на мероприятия;
  • цветовая гамма не должна превышать трех цветов, предпочтение отдается черному, темно-синему, коричневому тону;
  • на одежде не должно быть рисунков: абстрактных, геометрических и пр.;
  • под юбку обязательно навевают телесные колготы или чулки;
  • на обуви не должно быть посторонних украшений, предпочтение отдается классическим туфлям на устойчивом каблуке, в тон одежде;
  • секретарь должен своевременно обновлять свой гардероб.

Костюм должен быть максимально удобным – дискомфорт в течение дня негативно отразится на настроении и работе. Многие секретари предпочитают держать на рабочем месте запасную одежду – случайно политый посетителем кофе не должен «украшать» помощника директора весь день.

Украшения и аксессуары

Вычурные украшения находятся под строгим запретом, деловой этикет допускает ношение не больше трех аксессуаров: цепочки, серег, кольца. Плохим тоном считается добавление к образу бантиков, обруча, цветных резинок для волос.

Аксессуары подбираются в соответствии к костюму, к ним относят:

  • элегантную дамскую сумочку;
  • ремень – средней по ширине или узкий, бежевого, черного или натурального оттенка, без декоративных элементов и украшенных стразами пряжек;
  • очки – в классической оправе, черного или металлического цвета;
  • часы – на кожаном ремешке, механические или кварцевые, но не электронные;
  • мобильный телефон – с чехлом демократичного, неяркого цвета, приятной мелодией вызова.

К дополнительным аксессуарам относят, например, органайзер с кожаной обложкой хорошего качества. Уважительное отношение к предприятию проявляется логотипом фирмы на его внешней стороне.

Прическа

Волосам уделяется особое внимание. Элегантная стрижка или строгая прическа – обязательный атрибут помощницы директора. Грязная голова, плохо подстриженные волосы или вылезшие черные корни недопустимы.

Макияж

Для завершения образа используется косметика натуральных, естественных тонов. У секретаря должны быть ухоженные руки – классический маникюр с пастельным цветом лака.

Парфюм

Туалетная вода или духи должны соответствовать деловому имиджу – резкие и насыщенные запахи часто вызывают раздражение у коллег, руководства и посетителей. Легкий, ненавязчивый аромат – лучший вариант выбора.

Будь готов

Помощница директора должна иметь хороший ежедневник – в него вносятся текущие приказы, указания, памятные даты и срочные вопросы. Стакан с работающими ручками и карандашами поможет избежать неприятных моментов, когда необходимо сделать срочные записи, а под рукой нет ни письменных принадлежностей, ни листа бумаги.

Этикет общения секретаря по телефону

Основная работа секретаря заключается в решениях многих вопросов через телефонные звонки. Правила этикета распространяются и на общение со звонящими, нарушение принятых норм может стать причиной увольнения нерадивого помощника.

Звонят вам

При приеме входящего звонка нужно придерживаться правил:

  • снять трубку после первого или второго сигнала;
  • назвать собственное имя и должность;
  • записать ФИО позвонившего, обращаться к нему только по имени-отчеству;
  • весь разговор вести в доброжелательном тоне, с максимальным интересом и вниманием к проблеме собеседника;
  • если возникают форс-мажорные обстоятельства и необходимость прервать разговор, то после извинений спрашивают о том, куда и когда можно перезвонить.

Если ответа на заданный вопрос нет, то не нужно выкручиваться – лучше извиниться и признаться в своей некомпетентности. После выяснения важной для человека информации ему необходимо перезвонить и сообщить о полученных данных – разговоре договариваются заранее. При любом тоне звонящего не нужно прерывать разговор или показывать свое желание положить трубку.

Звоните вы

Исходящие звонки проводятся по алгоритму:

  • уточняется удобное для разговора время – оно должно согласовываться заранее;
  • формулируется цель звонка – проводится предварительная подготовка материалов по проблеме, общий план беседы;
  • при разговоре запрещаются длинные монологи;
  • основные результаты беседы помечаются в ежедневнике.

Итогом разговора должна стать конкретная договоренность – о деловой встрече, визите или прибытии в офис собеседника.

Организация совещаний согласно деловому этикету

Согласно правилам, предварительная подготовка совещания заключается в определении списка документации, их копирования и раздачи всем участникам. Буклеты, графики, средства демонстрации – все, что может понадобиться на коллективной встрече, изучаются заранее.

Порядок совещания проходит по схеме:

  • секретарь встречает всех приглашенных у входа;
  • выдает документы, канцелярские принадлежности: листы бумаги, небольшие блокноты, ручки и карандаши;
  • указывает на заранее распределенные места.

Помощник должен помнить о наличии на презентации напитков, чистой питьевой воды, легких закусок.

Прием посетителей секретарем по этикету

Дата и время приема согласовывается с посетителем заранее, время встречи должно устаивать обе стороны. Руководитель заранее ставится в известность о стоящем на повестке дня вопросе, о проблеме ему напоминают вторично перед тем, как запустить человека в кабинет. Если посетитель пришел спонтанно, без предварительной договоренности, то в обязанности секретаря входит решение вопроса о записи на прием или направлении к директору в тот же момент.

Хороший секретарь четко знает свои обязанности, структуру компании и правила решения основных проблем. Если человек интересуется вопросом, находящимся в сфере деятельности другого сотрудника, то он должен перенаправить его к компетентному лицу, не создавая бюрократических проволочек.

После окончания беседы необходимо записать ее результаты, получить от начальства дополнительные приказы и указания. Если в назначенное время директора нет на месте, то перед посетителем нужно извиниться и объяснить причину его отсутствия. Взамен человек направляется к другому специалисту или ему назначается другое время визита.

При ожидании прибытия иностранных бизнесменов помощник должен заранее найти хорошего переводчика. Многие проблемы в бизнесе возникали из-за плохого знания языка, низкой квалификации переводчика.

Деловое общение секретаря с сотрудниками компании

При общении с любым работником предприятия секретарь должен придерживаться правил:

  • уважительно относится к старшим по возрасту коллегам;
  • поддерживать только деловые отношения, без фамильярности и панибратства;
  • сдерживать эмоции, внимательно выслушивать возникшие претензии и проблемы.

Помощник должен помнить о сдержанности, не обсуждать вопросы и темы, относящиеся к руководящему составу. Каждое слово взвешивается и обдумывается, излишне эмоциональное отношение к проблемам может стать первым шагом к потере рабочего места.

Азы делового этикета помогают секретарю:

  • удачно формировать свой положительный имидж;
  • поддерживать имя компании;
  • успешно работать с директором, посетителями, партнерами и сотрудниками предприятия;
  • пользоваться готовыми наработками при возникновении форс-мажорных обстоятельств или непредвиденных ситуаций.

В основу делового этикета закладывается принятая в организации культура, дресс-код. Под помощником руководителя подразумевается человек, относящийся к профессионалам своего дела, способный к принятию собственных решений, отличающийся вежливостью, инициативностью, здравомыслием и лояльностью.

Нарушение требований делового общения может полностью разрушить однажды созданный имидж компании, оттолкнуть потенциальных партнеров и заказчиков. Образ недалекой секретарши, забывающей приказы руководства через несколько минут, сформирован кинофильмами и далек от действительности. В реальности помощник руководителя владеет информацией о работе компании практически в том же объеме, что и его непосредственное начальство.

ПОБЕДИТЕЛЬ

Соловьева Светлана Николаевна

Чистопольский городской суд Республики Татарстан

— Расскажите о себе, почему и как давно Вы выбрали эту профессию?

— Окончив техникум в 2002 году, я пришла работать в Чистопольский районный суд Республики Татарстан. Позже, уже работая здесь, получила высшее образование. Выбрала профессию юриста еще в школе, так как всегда нравилось защищать правду, находить компромиссы в конфликтах. Работу именно в суде я выбрала, поскольку здесь есть возможность постоянно развиваться профессионально и личностно, общаться с людьми и, что самое важное, помогать восстановить справедливость и защищать тех, чьи права были нарушены.

— В чем заключается специфика Вашей работы?

— Считаю, что роль секретаря судебного заседания крайне значима для исполнения судом возложенных на него функций. Недаром говорят, что от работы сотрудников аппарата суда зависит очень многое, начиная от оперативности и заканчивая качеством выполнения задач, стоящих перед судом. Необходимо отметить, что моя работа связана не только с делопроизводством, но с общением с людьми, которые зачастую обращаются в суд, оказавшись в трудной ситуации, и в том числе и от меня зависит их мнение, которое сложится о судебной системе.

— Какие знания, навыки и личностные качества, по Вашему мнению, необходимы для человека занимающего эту должность?

— Думаю, что для работы в суде каждому сотруднику необходимо, прежде всего, знать действующее законодательство Российской Федерации, следить за законодательными изменениями. Считаю, что для секретаря судебного заседания важно быть собранным и ответственным. И, конечно же, секретарь должен быть коммуникабельным и вежливым.

— Почему, как Вы думаете, Вас выбрали победителем конкурса?

— На это вопрос у меня нет ответа, поскольку для меня эта новость была полной неожиданностью.

— Каковы Ваши планы на будущее?

— В первую очередь мои планы связаны с воспитанием и помощью своим детям. Также, конечно же, я планирую продолжать развиваться и совершенствоваться на своем профессиональном поприще.

— Какие профессиональные рекомендации Вы можете дать тем, кто только начинает работать в судебной системе?

— Безусловно, тем, кто намерен работать в суде, надо быть готовыми к трудной, напряженной и очень ответственной работе, однако, вместе с тем, конечно же, и очень интересной. Но бояться этого не стоит, поскольку с опытом страх уйдет, интерес к работе только возрастет.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *