Что называется процессом?

  • автор:

Виктор Волонтей
Компания «Правила бизнеса», Республика Беларусь

Управление бизнес-процессами или «процессный подход» на сегодняшний день является одной из наиболее востребованных методологий управления компаниями. В статье рассмотрены необходимые понятия, смысл процессного подхода.

Процессный подход – подход к организации и анализу деятельности компании, основанный на выделении и рассмотрении ее бизнес-процессов, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими бизнес-процессами компании или внешней средой. «Правильный» набор бизнес-процессов отдельной компании представляет собой их систему или сеть (рис. 1), которая охватывает процессы производственного цикла компании, а также процессы управления, обеспечения необходимыми ресурсами.

Подтверждением «прогрессивности» управления бизнес-процессами как подхода к управлению компаниями подтверждается и тем, что необходимость реализации процессного подхода является одним из принципов стандартов ISO 9001. Стандарты ISO 9001, по сути, являются нормативной моделью ведения бизнеса, выработанную деловым сообществом с учетом мирового опыта и закрепленную в международных стандартах на системы менеджмента.

Среди преимуществ процессного подхода можно отметить:

  • клиентоориентированность;
  • нацеленность на результат;
  • гибкость, более оперативное принятие решений, проведение инноваций в связи с изменением внешней среды;
  • непрерывность управления;
  • возможность построения эффективной системы мотивации, направленной на максимальный учет результатов работы;
  • прозрачность за счет описания бизнес-процессов, их разумной формализации.

Ключевым понятием процессного подхода является понятие «бизнес-процесса».

Бизнес-процесс – регулярно повторяющаяся последовательность действий, направленных на получение заданного результата, ценного для организации. Существует достаточно много определений этого термина, сформулированными как известными и авторитетными специалистами, так и международными организациями. Также следует сказать, что понятие «бизнес-процесс» достаточно часто в литературе, статьях, интернет-источниках применяется и в широком смысле как «деятельность в целом».

Основными понятиями процессного подхода являются:

Результат бизнес-процесса – то, ради чего осуществляется бизнес-процесс, т.е. деятельность всегда рассматривается вместе с целью этой деятельности – получение на выходе некоторого результата, удовлетворяющего заданным требованиям. Результаты бизнес-процесса часто упоминаются как выходы бизнес-процесса.

Владелец бизнес-процесса – должностное лицо, несущее ответственность за получение результата процесса и обладающее полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения процесса.

Исполнители бизнес-процесса – команда специалистов из различных функциональных областей (кросс-функциональная команда), выполняющих действия процесса.

Вход бизнес-процесса – ресурсы (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения результата процесса, которые преобразовываются или потребляются при выполнении процесса.

KPI – Key Performance Indicator (ключевой показатель эффективности), они применяются в качестве показателей результативности и/или эффективности бизнес-процессов.

Управление бизнес-процесса (в IDEF0) – управляющие воздействия, регламентирующие выполнение процесса.

Исходя из вышеизложенного определения бизнес-процесса, к основным принципам их выделения можно отнести:

  • необходимый результат;
  • регулярность действий;
  • ценность результата для компании.

Глубина и степень детализации при описании (моделировании) бизнес-процессов определяются в зависимости от конкретных задач, вопросов на которые должно ответить это описание (модель), «проблемностью» и важностью процесса. Наиболее часто описание бизнес-процессов используется для получения ответов на вопросы типа: ЧТО, КТО и КАК должен выполнять в рамках деятельности компании.

Основные способы описания бизнес-процессов изложены в табл. 1.

Таблица 1

Способ описания бизнес-процессов Пример* Достоинства* Недостатки*
Текстовое Стандарты организации, положения, должностные инструкции и др. Привычность Взаимосвязи между бизнес-процессами тяжело отслеживать.Высока вероятность неоднозначного понимания.
Затрудненный анализ бизнес-процессов из-за избытка малозначимой информации,
Значительные трудозатраты на поддержание документов в актуальном состоянии
Табличное Матрица распределения ответственности Привычность
Однозначность
Небольшое число факторов, параметров, которое можно отразить в таблице
Визуальное (графическое) Организационная структура, блок-схема, технологическая карта и др. Наглядность
Однозначность
Разработаны нотации под решения задач различной сложности
Возможно наличие требований к квалификации
Визуальное (графическое) с помощью специализированного программного продукта – системы бизнес-моделирования, case-средства Сеть бизнес-процессов,
Информационные модели для решения различных задач и т.д.
Возможность комбинированного использования всех предыдущих способов описания бизнес-процессов
Возможности коллективной работы
Поддержка различных нотаций, автоматическая проверка синтаксиса и др.
Приобретение программного продукта
Возможно наличие требований к квалификации
Примечание: * — Список примеров, достоинств и недостатков является далеко не исчерпывающим и приведен лишь в качестве общей обзорной информации.

На выбор способа описания бизнес-процессов оказывают влияние такие факторы как:

  • задачи, которые компания желает решить, внедряя процессный подход;
  • размер и вид деятельности компании;
  • сложность бизнес-процессов и их взаимодействия, риски бизнеса;
  • квалификация персонала;
  • устоявшаяся практика и др.

Оценка функционирования, «качества протекания» бизнес-процесса осуществляется на основании мониторинга и анализа показателей его результативности и/или эффективности, выявленных несоответствий. При управлении бизнес-процессом, его улучшением целесообразно применять цикл PDCA. Применение цикла PDCA для каждого отдельного процесса характеризуется следующим набором действий:

Этап Действия
Планируй (Plan): Определяй цели (показатели) процесса и процедуры работы, выполнение которых участниками приведет к достижению его целей
Делай (Do): Доведи до участников процесса цели (показатели) и процедуры работы, обеспечь соблюдение процедур работы участниками
Проверяй (Check): Контролируй показатели, соблюдение процедур работы участниками — анализируй выявленные несоответствия
Действуй (Action): Улучшай процесс посредством применения результатов его анализа, устранения причин несоответствий

Определение (назначение) целей бизнес-процессов производится с учетом стратегии компании. Ключевые показатели эффективности KPI, характеризующие степень достижения стратегических целей целесообразно использовать в качестве показателей результативности и эффективности бизнес-процессов. При выборе показателей необходимо учитывать:

  • их соответствие целям;
  • возможность и «легкость» контроля.

Эффективное улучшение бизнес-процессов с применением цикла PDCA на постоянной основе возможно лишь в случае наличия заинтересованности участников процесса в его непрерывном совершенствовании. Наилучшим способом задействовать потенциал участников как «движущей силы улучшения» будет учет достижения-недостижения целей бизнес-процесса (показателей KPI) в системе мотивации персонала.

Использовав вышеописанный подход можно «убить нескольких зайцев»:

  • во-первых: стратегия, цели компании не «повисают» в воздухе, поскольку они увязаны с текущей деятельностью компании через бизнес-процессы;
  • во-вторых: появляется возможность для построения по настоящему эффективной системы мотивации, основанной на учете конкретного результата, достижения показателя KPI.

Управление бизнес-процессами как подход к управлению компанией предусматривает то, что необходимо как совершенствование отдельного процесса в частности, так и системы (сети) процессов в целом. Мировая практика показывает, что система управления, построенная на принципах процессного подхода, является более эффективной и результативной по сравнению с равной ей по масштабу функциональной системой.

Список источников:

#публикации

Правила описания процессов, которые я здесь привожу, в первую очередь, предназначены для тех, кто не использует специализированное программное обеспечение. Если для описания процессов вы пользуетесь стандартными офисными программами наподобие MS Office и MS Visio, то эта статья будет вам очень полезна.

  1. Карта процессов верхнего уровня отражает не более 22 – 25 процессов, включающих в себя основные процессы, вспомогательные и процессы управления.
  2. На карте верхнего уровня необходимо отображать взаимосвязи процессов. Взаимосвязь – это то, что производит один процесс и использует другой. Производитель – клиент. Таким образом, вы связываете основные процессы в цепочку добавленной ценности.

3. Вспомогательные процессы, как правило, поставляют свои продукты во все остальные бизнес процессы. Например, процесс «Управление персоналом» поставляет свой продукт «персонал” во все остальные процессы. В таком случае укажите на карте факт выхода процесса, но не связывайте его с другими процессами.

4. Помимо прочего на карте процессов верхнего уровня должны быть отображены:

  • Продукты
  • Категории клиентов
  • Требования к продуктам

5. Расположение организационных единиц, которые участвуют в бизнес процессах на карте верхнего уровня, поможет в дальнейшем анализе.

Подробнее о подготовке карты процессов верхнего уровня:

  • Декомпозиция и характеристики бизнес процессов
  • Создание карты основных бизнес процессов
  • Как правильно составить список процессов
  • Как правильно составить список процессов. Продолжение

6. Если вы не используете ПО для моделирования бизнес процессов и намереваетесь в дальнейшем использовать распечатанные описания процессов, настоятельно рекомендую нумеровать / кодировать процессы. Это поможет не только в соединении уровней описания, но и облегчит поиск связей в документах.

Пример кодировки процессов

В нашей компании мы используем следующие принципы определения кода процесса:

  • Карта процессов верхнего уровня всегда имеет код А1.
  • Каждый бизнес процесс на карте верхнего уровня имеет свой номер и буквенное обозначение:
  • Основные процессы обозначаются буквой B (Business)
  • Вспомогательные процессы имеют букву C (Costs)
  • Процессы управления начинаются с буквы D(Driver)
  • После буквы идет порядковый номер процесса
  • Нумерация процессов сквозная, то есть не зависит от буквы процесса, нумерация идет по порядку. Так что набор процессов может быть таким: B2, B3, B4, C5, C6, D7 и т.д.
  • Подпроцессы следующего уровня используют многоуровневую нумерацию. Например, подпроцессы процесса B2 будут начинаться с B2.2, B2.3 и т.д.
  • После кода процесса всегда следует его название. Например, B2 Производство. А его подпроцесс «Настройка оборудования» будет иметь код B2.2

7. Понятие уровней. Уровень представляет из себя описание процесса в определенных рамках детализации. Если на первом уровне процесс описывается в виде одного блока и лишь основных входов и выходов, то чем ниже уровень описания, тем детальнее оно становится.

8. Деление процессов на уровни называется декомпозицией. Чем больше процесс декомпозирован, тем детальнее он описан.

9. Жестких правил по декомпозиции процессов по уровням нет. Тем не менее мы в своей работе выделяем 3 уровня описания бизнес процессов.

Уровни описания процессов

10. Разные уровни описания процесса размещаются на разных схемах. 1 схема = 1 лист описания. См. Правила моделирования бизнес- процессов

11. Правила описания процессов говорят о том, что разные процессы могут иметь разное количество уровней описания.

12. Если нас интересует содержание подпроцесса, а не его взаимодействия с другими, то это описание представляет из себя одну схему уровня.

13. Тем не менее связи схемы на листе должны быть понятны. Должны быть обязательные пометки о том, к какому процессу и уровню относится данная схема. Частично эта проблема решается с помощью нумерации и кодификации, однако можно сделать еще удобнее. Для этого можно использовать отображение «пути» декомпозиции. Как это делается на интернет страницах.

14. Если элемент на схеме ссылается на элемент на другой схеме (странице), необходимо указать номер и название объекта, на который ссылаются. Если есть возможность автоматически вставить номер страницы, на которой располагается элемент, то стоит такую ссылку сделать. Вручную же указывать номера страниц не стоит. Нумерация страниц может быть легко нарушена, и тогда ссылки окажутся бесполезными.

15. Наименование страницы со схемой должно соответствовать системе кодирования и названия процессов.

16. Уровни заголовков страниц со схемами процесса должны соответствовать уровням описания. В таком случае с помощью функции оглавления вы сможете сразу создать структуру описания – удобную для ориентации и поиска информации.

17. Если есть возможность делать активные ссылки внутри документов, чтобы при нажатии на нее происходил переход на указанное место, то это желательно сделать. Это экономит время и удобно.

18. В документе со схемами и описаниями обязательно должен быть раздел с расшифровкой терминов и значков схем процессов.

19. В общем мы рекомендуем следующую структуру документов по описанию процессов:

Структура документации

20. Соотношение схем и текстового описания. Схема должна быть составлена таким образом, чтобы текстового пояснения требовалось по минимуму. Однако не всегда можно избежать текста, а порой дополнять просто необходимо. В таком случае используйте принцип сносок. Т.е. если к элементу на диаграмме есть некое текстовое пояснение дальше, то необходимо указать номер сноски. Схема и текстовые пояснения должны быть на разных листах.

21. Схема должна быть составлена таким образом, чтобы она могла разместиться на одном листе А4 и быть достаточно удобной для прочтения в таком размере. Если схема получается слишком большой, разбивайте процесс на большее количество подпроцессов.

22. Обязательно ведите историю изменений документа. История должна быть неотъемлемой частью документа.

23. Скрупулезно проверяйте изменения и названия в документе. Не должно быть такого, что в одном месте название объекта изменили, а в другом нет.

Таковы базовые правила описания процессов.

Цель деятельности любой компании – это получение прибыли. Для того чтобы деятельность компании была прибыльной, то есть эффективной, необходимо найти оптимальное соотношение результата и затраченных усилий на его получение.
На решение этой задачи и направлена оптимизация бизнес-процессов (далее БП).

Когда появляется необходимость в оптимизации?

В какой момент или при каких условиях в компании появляется понимание того, что необходимо оптимизировать существующие БП и, соответственно, выявлять критерии оптимизации? Предпосылок этому может быть множество, перечислим некоторые из них:

  1. Крупная зрелая компания с установившимися БП, в основе развития которой лежит сбалансированная система показателей (Balanced ScoreCard, BSC). В такой компании оптимизация того или иного процесса уже заложена в стратегии развития компании и идет своим чередом.
  2. Объединение/укрупнение компаний и формирование холдингов. То, что было прозрачно и управляемо на уровне одной компании, становится неуправляемым и непрозрачным в результате структурных преобразований, которые сопровождают процессы слияния. В условиях отсутствия прозрачности процессов на уровне всего холдинга, потери управляемости, несвоевременности и неполноты предоставляемой информации или отчетности, нет возможности оперативно решать возникающие критические для бизнеса вопросы и, как результат, снижается конкурентоспособность компании.
  3. Компания, БП в которой изначально не были выстроены в соответствии со стратегией развития, а были адаптированы под какой-либо конкретный проект. Все последующие проекты в первоначальный БП не укладываются, в итоге БП усложняется и «обрастает» новыми деталями и нюансами, а в результате снижается эффективность процессов компании в целом.
  4. Внедрение информационной системы, например, как веяние моды или спущенный сверху корпоративный стандарт. В данном случае требуется описание и реинжиниринг всех процессов компании.
  5. Смена собственника бизнеса или руководства компании и, как результат, необходимость в понимании того, что собственно происходит в данный момент, влечет за собой как минимум необходимость в описании БП.

Список перечисленных ситуаций не полный, и в реальности ситуации могут встречаться не в «чистом» виде, а сочетаться друг с другом.

В чем причина неэффективности?

Наиболее распространенные причины низкой эффективности процессов:

  1. Полное или частичное дублирование операций, избыточные звенья цепи, излишние точки контроля. На одном из проектов была показательная ситуация с отделом канцелярии. В рамках согласования распорядительного документа отдел выступал полноценным согласующим, вносящим изменения в документ не только орфографического характера, но и стилистического, изменяя зачастую тот смысл, который вкладывался в документ автором, принимал решение о необходимости дополнительного согласования и т.п. После оптимизации БП, функции отдела были сокращены в рамках БП до проведения нормоконтроля без права внесения самостоятельных правок, проблема «слабого звена», тормозившего весь процесс, была решена.
  2. Нечеткое разграничение ответственности в рамках процесса между участниками или подразделениями.
  3. Непонимание необходимости выполнения операций. Для чего выполняется та или иная операция, какое место она занимает в бизнес-процессе в целом.
  4. Подстройка процесса под человека, а не человека под процесс.

Что оптимизируем?

Процесс оптимизации включает в себя несколько этапов.

Определить цель оптимизации

Необходимо понять, что в конечном итоге мы хотим получить. Цель должна быть конкретной и измеримой, к примеру, не просто «увеличить продажи продукции», а «увеличить объем продаж на 50% с сохранением текущего штата сотрудников» и т.п. Конкретный и измеримый результат необходим для понимания того, достигнута цель в результате оптимизации или нет.

Определить какие БП требуют оптимизации

Наиболее очевидный и распространённый ответ – самые значимые. А какие процессы являются самыми значимыми? Логично предположить, что это основные бизнес-процессы, которые создают ценность продукта. «Значимость» процесса или его участие в цепочке создания ценности не означает, что его необходимо оптимизировать в первую очередь. Первым необходимо оптимизировать процесс, который ограничивает все остальные. Стоит отметить, что оптимизация сразу всех БП также далеко не всегда является рациональной. После того как определены БП, необходимо определить критерии оценки БП и разработать план оптимизации.

Выполнить разработанный план и оценить результаты

Любой БП характеризуется временем, стоимостью, результатом, качеством и фрагментацией. Обозначив для каждой из характеристик ряд критериев оценки, мы получим показатели, которые необходимо улучшить. По мнению экспертов, эти показатели можно разбить на группы:

  • показатели результативности;
  • показатели стоимости;
  • показатели времени;
  • показатели качества;
  • показатели фрагментации.

Показатели результативности отражают то, в чем заключается результат БП. Если процесс имеет доходную составляющую, то показателем для него будет выступать доход. Для управления персоналом показателем может выступать уровень текучки кадров, для БП, связанного с производством, – объем производства продукции. При оптимизации БП, связанных с финансами, в качестве показателя могут выступать полнота, своевременность и достоверность информации о полученной прибыли.

Показатели стоимости являются универсальными для любых БП. Они характеризуют прямые и косвенные затраты, возникающие при протекании БП. Затраты напрямую влияют на стоимость продукции, если идет речь, например, о производственном процессе. Соответственно, снижая затраты, организация может снизить стоимость продукции и быть более конкурентоспособной на рынке. К показателям стоимости можно отнести затраты временных и материальных ресурсов.

Показатели времени, как и показатели стоимости, также являются универсальными для любых БП. Для того чтобы оставаться конкурентоспособной организации необходимо стремиться как минимум к тому, чтобы время протекания БП не превосходило аналогичные процессы у конкурентов.

Показатели качества сугубо индивидуальны для каждого БП. Качество процесса часто оценивается в количественных данных. Например, если речь идет о складских процессах, то показателем может выступать количество пересортицы, количество неправильно выданной или полученной продукции. Если речь идет о сервисной поддержке, то показателем может выступать количество обращений или количество жалоб на качество сервиса. Для производственного процесса показатель может отображать данные по проценту бракованной продукции.

Показатель фрагментарности является универсальным для любых БП. Он характеризует БП с точки зрения количества сотрудников и структурных подразделений, которые в нем участвуют. Большое количество участников, разнесенных по разным подразделениям зачастую является причиной проблем с результативностью БП, временем его протекания, качеством и стоимостью. В настоящее время существует тенденция снижать показатель фрагментарности с целью повышения эффективности и конкурентоспособности процессов.

При оптимизации БП очень часто возникает желание улучшить все показатели сразу, тут стоит помнить высказывание: «лучшее – враг хорошего». Все показатели взаимосвязаны, улучшая показатели одной группы, можно ухудшить показатели другой: «Качество – стоимость – срок: из трех показателей выбрать нужные два (с)». В данной ситуации очень важно находить золотую середину, например, сокращать сроки не привлекая дополнительные ресурсы, а не стремиться сократить одновременно и то, и другое.

Всем ли нужна оптимизация?

Несмотря на то, что оптимизировать «модно», бывают ситуации, когда оптимизация не приносит ожидаемых результатов, а становится напрасной тратой времени и ресурсов, например:

  1. В очень маленьких компаниях с несложными бизнес-процессами, жизненный цикл которых небольшой. Затраты на проведение описания БП, выявление показателей для улучшения явно будут выше реальной выгоды оптимизации.
  2. В компаниях, не располагающих внутренними ресурсами, которые бы поддерживали оптимизируемые бизнес-процессы и развивали их в дальнейшем. Привлеченный со стороны специалист – явление «временное» и дорогостоящее, после того как он завершит свою работу в компании, все может так и остаться на бумаге в схемах и описаниях.
  3. Молодые компании с быстрым ростом. Бизнес-процессы в такой компании еще незрелые, постоянно меняющиеся, и описание БП в конечном итоге может на момент готовности не соответствовать действительности или быть попросту устаревшим.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *