Бизнесс процесс

  • автор:

Этот термин часто можно встретить на различных форумах, порталах и даже в обычных разговорах. И неудивительно, ведь стремительное развитие бизнес-индустрии непременно связано с необходимостью его автоматизации. Многие люди не вкладывают в него специальный смысл и не дают ему определение, а используют банально «по умолчанию», так как значение этого слова понятно на интуитивном уровне даже людям, далеким от этого вида деятельности. Однако для большей осведомленности, повышения своей продуктивности и расширения кругозора стоит более детально ознакомиться с тем, что такое бизнес-процессы предприятия, компании или фирмы.

Определение

Сегодня существует большое количество определений термина, однако наиболее популярными являются эти.

  1. Это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, нацеленных на создание конкретного товара или услуги для потребителей. Проще говоря, это любая логическая последовательность действий, которая стабильно зациклена и приводит к определенной конечной цели, поставленной перед компанией. Важно уточнить, что коммерческая составляющая не является обязательным элементом в этом вопросе. К примеру, процессы контакта между сотрудниками внутри предприятия (отпуск, перевод, увольнение и т.д.) также могут относиться к бизнес-процессам.
  2. Это логическая последовательность человеческих действий (или группы лиц) в рабочем коллективе. Целью его описания является анализ и регламентация определенных событий в штате работников.

Именно последнему определению стоит уделить внимание. В этом описании бизнес-процессов компании делается акцент на сотрудниках и коллективе. Это обосновывается следующим.

  • Человек принимает участие в любом бизнес-процессе. Если работа выполняется в полностью автоматизированном режиме (при помощи различных ПО или систем оптимизации), то это не более, чем технологический прогресс. В таком случае используются другие стандарты, способы и нюансы реализации.
  • Обязательное задействование нескольких людей в открытой или скрытой форме. Даже при наличии одного работника (к примеру, художник), у него в любом случае есть клиенты (картинные галереи) и потребители (покупатели). Помимо этого, продавец не осуществляет трудовую деятельность в «вакууме» — у него есть множество лиц, которые принимают определенное участие в развитии его труда.

Решения для бизнеса

  • магазины одежда, обувь, продукты,
    игрушки, косметика, техника
  • склады материальные, внутрипроизводственные,
    сбытовые и транспортных организаций
  • маркировка табак, обувь, легпром,
    лекарства
  • производство мясное, заготовительное, механообрабатывающее,
    сборочно-монтажное
  • rfid радиочастотная идентификация
    товарно-материальных ценностей
  • егаис автоматизация учётных операций
    с алкогольной продукцией
  • Описание

    Важно знать, что модель бизнес-процесса не может быть без описания, так как реализация одного без другого не представляется возможным в современных реалиях. Однако несмотря на эту зависимость, вся деятельность должна быть логичной, а ее реализация — приводить к желаемому результату. Описание нередко является творческим занятием, потому что описывая даже «то, что есть», всегда возникают определенные недочеты, возникает сглаживание острых углов и т.п. А вот при необходимости описать «то, что должно быть», приходится создавать кое-что новое уже на созданной базе.

    Шаг

    Начало

    Ответственный

    Действие №1

    Действие №2

    Результат

    Звонок клиента

    Входящий звонок

    Оператор контакт-центра

    Поиск клиента по номеру телефона или Ф.И.О.

    Регистрация новой карточки (если нет записи)

    Идентификация клиента или регистрация новой карты

    Проверка товарного наличия

    Клиентский заказ

    Оператор контакт-центра

    Сотрудник складского помещения

    Проверка наличия по базе данных, уточнение у работника склада

    Озвучивание наличия, текущей цены, способов и

    сроков доставки

    Переход к презентации товара или к ожиданию его поступления

    Презентация товара

    Заказ клиента + товар в наличии

    Оператор контакт-центра

    Технический специалист

    Проведение презентации, озвучка главных характеристик, ответы на вопросы клиента

    Перевод в продажу, перевод в возвращение, отказ от продажи

    Переход на этап оформления или завершения бизнес-процесса

    Оформление заказа

    Подтверждение заказа от клиента

    Оператор контакт-центра

    Сотрудник склада

    Резерв товара на складе, оформление заявки на доставку, подготовка документации

    Оповещение клиента о примерном или точном времени доставки

    Окончание оформления и передача в службу доставки

    Создание, построение, разработку бизнес-процессов можно сравнить с попыткой найти баланс на тонкой нити идеальной творческой комбинации, искусства и четких математических вычислений. Но нужно адекватно осознавать, что в природе нет идеала, поэтому не стоит надеяться на полное соответствие реальности и отсутствие любых недочетов. В любом деле присутствуют ошибки и упущения, даже при строгом выполнении всех правил регламента.

    Помимо этого, не стоит забывать о возможности будущего улучшения. Даже при желании создать безукоризненный продукт, будут выявлены коррективы, которые можно внести в любой момент. Здесь необходимо своевременно остановиться, так как дополненный процесс реализуется различными лицами, которым намного комфортнее работать по старым методикам. А также нужно учитывать их косвенное мышление и уровень обучаемости. Кроме этого, и автоматизация, чаще всего входящая в состав модернизации, нуждается в некоторых инвестициях. Поэтому стоит всегда рассчитывать реальные возможности клиента.

    Из чего состоят и какие бывают бизнес-процессы

    Сегодня существует 2 основные классификации: расширенная и упрощенная. Каждая из них имеет свои особенности и отличительные черты. К первой относятся такие процессы:

    1. Основные — направлены на предоставление товаров или услуг, которые являются предпочтительными объектами компании и ответственны за получение прибыли.
    2. Сопутствующие — нужны для создания товаров или услуг, которые служат следствием основной предпринимательской деятельности и обеспечивают заработок.
    3. Вспомогательные — применяются для реализации главных процессов и поддержания их специфических черт.
    4. Обеспечивающие — необходимы для нормального функционирования прочих процессов и нацелены на поддержание их универсальных характеристик.
    5. Управление — одновременно охватывают несколько управляющих функций на всех уровнях. Это дальновидное, быстрое и нынешнее планирование, формирование и реализация воздействиия управления.
    6. Развитие — улучшение создаваемого товара или услуги, оснащения, улучшение оборудования.

    Упрощенные составляющие бизнес-процесса делят на: управляющие, основные и вспомогательные.

    Подробная классификация процессов

    Простая классификация

    Основные

    Сопутствующие

    Основные

    Вспомогательные

    Обеспечивающие

    Вспомогательные

    Управляющие

    Процессы развития

    Управляющие

    История появления термина

    Его первые упоминания были в далеких 70-х годах ХХ века. Именно в этот период началась активная эксплуатация информационных систем, для которых и нужны были нотации, а также применяемся сам термин. Это связано с тем, что после их введения наблюдалось значительное увеличение сложностей в вопросе рабочей организации. Техника не могла справиться с абстракциями, так как для ее функционирования требовался четкий алгоритм и установленный порядок информационной обработки. Еще до момента автоматизации существовали проблемы с человеческой коммуникацией, из-за чего потребовалось принимать конкретные решения для всеобщего взаимодействия. Обычных инструкций было недостаточно, поэтому появилось острая нужда в стандартизации.

    Первая методологическая разработка и формирование бизнес-процессов организации было у военнослужащих в США. Это объясняется их активным использованием удаленных соединений, которая впоследствии превратилась в мировую сеть. Внедрение такого количества информационных систем вынудило создать действенные нотации, благодаря которым удалось получить инструмент описания человеческого взаимодействия с компьютерными технологиями. Это позволило оптимизировать предпринимательство, получая при этом лучшую производительность при аналогичных затратах.

    Бизнес-процесс — основные характеристики

    Выделяют 3 главные характеристики: цена, продолжительность, удовлетворенность потребителя товаром или услугой. Более подробная информация будет представлена в таблице, расположенной ниже.

    Длительность

    Стоимость

    Удовлетворенность

    Чем выше скорость выполнения процесса, тем лучше продуктивность предприятия. Но важно помнить, что качество результата должно соответствовать высокому показателю с меньшими временными затратами. Для их снижения времени выполнения процесса применяются разные технические и IT-методы, ускоряющие бизнес.

    Стоимость выполнения бизнес-процесса должна стремиться к минимуму. Этот подход относится как к производственному процессу, так и к предоставлению услуг. Фирма, оптимизирующая и снижающая цену, имеет значительно больший заработок.

    Результатом бизнес-процесса является продукт. От качества финального результата зависит успех предприятия и лояльность клиентской базы. Нужно собирать обратную связь для уличения контроля качества.

    Главные задачи

    Для того чтобы правильно подготовить и реализовать все этапы выстраивания бизнес-процесса, стоит заранее ознакомиться с его основными задачами. Стоит обращать внимание на:

    • выполнение последовательности операций в четко установленном порядке, что позволяет предотвратить срывы всей цепи событий;
    • обеспечение максимально допустимой скорости реализации;
    • поиск и утилизация дублирующих или лишних операций;
    • соблюдение временных рамок, благодаря чему удается поддерживать беспрерывное производство.

    Отличие бизнес-процесса от технологического

    Их главной отличительной чертой является конечный результат. К примеру, если говорить о производстве, то на выходе заказчика хочет получить продукт, имеющий определенные характеристики. Безусловно, даже при использовании технического оборудования есть риск получения бракованных товаров, однако не один из закономерных вариантов, а следствия несоблюдения технологического процесса. В бизнесе, в отличие от предыдущего описания, конечный результат разнится, исходя из выполнения некоторых условий в самом «теле», реализуемый без отклонений от намеченного плана.

    Для лучшего понимания приведем наглядный пример технологического процесса:

    1. Взять заготовку А.
    2. Соединить ее с Б.
    3. Обработать под параметром Г.
    4. Получить готовый продукт.

    Все действия достаточно однозначны и отсутствуют так называемые «вилки».

    Пример внутреннего бизнес-процесса в компании выглядит следующим образом:

    1. Получение вводных данных А. После этого возможны 2 исхода: переход на следующий этап — при соответствии данных условию Б — выполнение действия Г (при несоответствии условию В).
    2. Передача результата на выход.

    Исходя из этого можно сделать логичное умозаключение о том, что в данном алгоритме изначально присутствует возможность постановки условий и выполнения различных действий, которые напрямую зависят от первоначальных и промежуточных сведений.

    Зачем моделировать бизнес-процессы

    Моделирование является крайне эффективной и популярной методикой, значительно ускоряющей понимание происходящего вокруг для штатных сотрудников. Она позволяет результативно решить 2 задачи:

    1. Изучение предпринимательской деятельности. Графические изображения (схемы) дают возможность быстро ознакомиться с рабочими нюансами предприятия и найти ее наиболее уязвимые места.
    2. Наглядность. Не зря говорят, что «1 картинка стоит 1000 слов». Схематическая визуализация значительно сокращает время понимания сути проблемы, а также дает возможность дать оценку предложенным путям их решения. Бизнес-консультант должен максимально детально объяснить клиенту все возможные варианты, однако не меньшей важность служит обратная связь. Вторая сторона должна увидеть и понять слабые стороны еще на стадии обсуждения, за счет чего удастся избежать неприятных сложностей и внесения коррективов «на ходу».

    Как описывать

    Разобрав на простом примере, как описывать бизнес-процессы в компании, можно получить действительно эффективный инструмент. Для этого рекомендуется тщательно ознакомиться с последовательностью действий всего рабочего персонала. После сбора достаточного количества информации она передается в графическую инструкцию. Но для личного пользования она может быть создана в любом формате (даже в виде текста), но для партнеров и работников лучшим выбор станет графика. Это связано с хорошим восприятием и более быстрым пониманием, достигающим благодаря изучению на нескольких уровнях детализации.

    1. Оптимальный цикл действий состоит из следующих этапов:
    2. Сбор участников (рабочий штат), входящих сведений, применяемых для старта.
    3. Применяемые системы.
    4. Определение желаемого результата.
    5. Выбор последовательности, выполняемой работником.
    6. Вычленение условий.
    7. Описание информации в графическом виде.

    Правила описания бизнес-процесса: что это такое

    Определенные рамки и правила устанавливают индивидуально, с учетом личных предпочтений заказчика и предпринимательской деятельности. Но существуют обязательные пункты, которые можно расценить как залог успеха. Это:

    • Завершенность. На финишной черте должен располагаться ответ на вопрос, который ставился в самом начале пути.
    • Лаконичность. Несмотря на необходимость предоставить максимальный объем информации, ее нужно излагать компактно, вычленяя только главные моменты. Наличие большого количества деталей тяжело воспринимаются, что сводит эффективность проделанной работы практически к нулю.
    • Привлечение стандартных нотаций. Не стоит создавать свои обозначения. Лучше использовать то, что практикуется во всем мире.
    • Учет и прямое указание каждого участника. Для этого не рекомендуется пользоваться сносками с нумерациями и прочими инструментами.
    • Максимально понятное описание. Важно подготовить материал так, чтобы потребитель мог понять его без сторонней помощи.

    Схема бизнес-процесса

    Распространенные мифы и ошибочные мнения

    Примеры и описание того, что такое бизнес-процесс в организации поможет развеять наиболее популярные ложные мнения, касающиеся этого вопроса. Среди них:

    1. Самодеятельность — это успех. Подобное решение потребует создания своих обозначений и стандартов, что сильно замедляет работу и снижает шансы на достижение нужной цели.
    2. Описание бизнес-процесса предприятия и IT-системы не имеет отличий. В реальности у них есть ряд особенностей, которые крайне важно учитывать.
    3. Обязательно должна появиться прибыль. Не все бизнесы ведут прямые продажи, которые и влияют на видимый показатель дохода. Некоторые виды деятельности невозможно оценить по этому критерию. Более того, процессоориентированный подход, прежде всего, внедряется для получения высокой производительности при предыдущих инвестициях.
    4. Можно создать идеал. Не стоит надеяться на разработку безукоризненного плана, гарантирующего отсутствие даже малейших ошибок или сложностей, которые достаточно часто возникают по мере продвижения к конечной цели. Даже гениальному специалисту с многолетним опытом не получится охватить весь материал сразу, поэтому он в любом случае будет содержать небольшие недочеты, которые будут своевременно и эффективно решаться при совместной заинтересованности обеих сторон.

    Нужно понимать, что зная, как составить бизнес-процесс, получится добиться отличного результата с минимальными потерями, также приобрести бесценные знания в этой теме, которые можно использовать в дальнейшем. Но при его разработке важно учитывать, что он обязан решить поставленную перед заказчиком задачу (любой степени сложности) и ответить на вопрос, который обсуждается в пределах этого проекта. Остальные проблемы решаются при будущем плодотворном сотрудничестве. Это нужно понять всем потенциальным клиентам, у которых возникает непонимание того, почему отсутствует детализация определенных действий и многого другого, касающегося обсуждений. Только такой подход к делу поможет увеличить производительность своей предпринимательской деятельности, повысить лояльность клиентской базы, привлечь новых партнеров, поднять конкурентоспособность на современном рынке и приумножить показатели дохода.

    Упростить и оптимизировать различные бизнес-процессы помогут продукты от компании «Клеверенс».

    Количество показов: 18068

    • Total21
    • 4
    • 17
    • 0

    «Выстрой свой бизнес-процесс!» — услышал Михаил в очередной раз от генерального директора. Михаил 3 года работает руководителем отдела продаж. В 2012 году, когда он пришел в компанию, там работало 10 человек. Работа между сотрудниками распределялась устно, менеджеры отчитывались в Excel и электронной почте. Сотрудники получали вознаграждение за вклад в дело организации, а размер вклада определялся генеральным директором.

    Но когда в компании работает 54 сотрудника, и когда каждый из них хаотично полезен — получается плохо: заказы теряются, клиенты недовольны, а руководитель сидит в офисе до 23:00, чтобы разгрести эту кучу проблем.

    Михаилу нужен инструмент, с помощью которого он донесёт до сотрудников установленные правила. Такой инструмент — бизнес-процесс.

    Бизнес-процесс, как инструкция

    В трудовом кодексе есть понятие — должностная инструкция, оно описывает задачи сотрудника на определённой должности. С такой точки зрения бизнес-процесс — инструкция, но не для одного сотрудника, а для нескольких сотрудников одновременно, делающих конкретную работу.

    При этом такую работу невозможно сделать в одиночку. Пример — «Формирование коммерческого предложения» потребует участия продажника, технаря и маркетолога.

    Чем больше людей — тем сложнее взаимодействие.

    В чем отличие бизнес-процесса от обычной инструкции?

    • описывает работу нескольких сотрудников, а не одного;
    • описывает конкретные задачи для достижения результата, а не вообще всё что возможно делать;
    • предъявляет требования к результату.

    Бизнес-процесс, как схема работы

    Если в компании 10 человек, то понятно, что менеджер по продажам общается с клиентами и заключает договоры, бухгалтер выставляет счета и отчитывается в налоговой, а маркетолог продвигает сайт в интернете.

    Когда в компании работает 500 человек прозрачности меньше. Как узнать, чем сотрудникам полезен «технологический визионер департамента морепродуктов» или «Внутренний аудитор отдела налогов и учёта»? Когда к ним обращаться?

    Чем больше людей, тем сложнее взаимодействие. Тут бизнес-процессы приходят на помощь со своей графической составляющей — схема из стрелочек и квадратиков доведёт сотрудника до нужного человека.

    Бизнес-процесс, как правила компании

    Чтобы клиенты платили деньги — в организации должны быть правила. Запросы обрабатываем за 3 часа. Оценка проекта по результатам — не ниже 4 баллов. Счёт на аванс выставляем от конкретного юр.лица.

    Чтобы клиенты платили деньги — в организации должны быть правила.

    Чтобы компания получала деньги — правила тоже нужны! Рентабельность проекта — не ниже 45%. Затраты на маркетинг — не выше 150 000 рублей в месяц. Доходы на 1 сотрудника — не меньше 100% зарплаты.

    В этом контексте бизнес-процесс — это способ зафиксировать сложные правила бизнеса, которые трудно донести другими способами. Со стороны сотрудника, который участвует в формировании КП, невозможно выполнить правило «Запрос клиента — за 3 часа». Он делает маленькую часть работы,а правило дано сразу для компании.

    4. Выводы

    Бизнес-процесс — это:

    1. Инструкции для нескольких сотрудников сразу.
    2. Схема, которая объясняет к кому и когда обращаться.
    3. Правила для всей компании.

    Классификация бизнес-процессов на предприятии важна по нескольким причинам:

    1. Необходимо хорошее понимание руководством того, какие процессы реально происходят на предприятии и зачем они требуются.
    2. Потребуется выстраивание всех бизнес-процессов в гибкую систему, чтобы они не дублировали друг друга, и одновременно с тем не было никаких аспектов деятельности предприятия, не охваченных никакими бизнес-процессами.

    В целом все бизнес-процессы компании направлены на то, чтобы, во-первых, производить ценности для клиентов (товары, услуги), а во-вторых, поддерживать собственную деятельность, оптимизироваться и развиваться. Знание того, какими конкретно бывают бизнес-процессы и на какие типы они делятся, может помочь разобраться с тем, правильно ли выстроена их система на вашем предприятии и нет ли каких-либо недоработок.

    Внешние и внутренние бизнес-процессы

    Под внутренними понимаются те, которые протекают исключительно внутри компании. Если бизнес-процесс подразумевает взаимодействие с клиентом или с другой организацией (поставщики материалов или аутсорсинговых услуг, государственные органы), то он уже не может считаться внутренним.

    Классификация бизнес-процессов по их роли

    Существуют бизнес-процессы функциональные и структурные.

    1. Функциональные обеспечивают главную деятельность компании (производство товаров и услуг), а также поиск клиентов, разработку новых товаров и услуг, продажи и продвижение.
    2. Структурные имеют своей основной целью поддержание существования бизнеса. Сюда входит, в первую очередь, управление, в том числе персоналом, информацией и ресурсами, а также развитие.

    Классификация бизнес-процессов по влиянию на добавочную стоимость продукта

    В зависимости от этого признака бизнес-процессы предприятия подразделяются на основные, дополнительные и процессы управления.

    Основные бизнес-процессы

    Основные напрямую связаны с производством товаров и услуг. Они:

    • Создают продукт (товар или услугу).
    • Добавляют стоимость (например, производство упаковки).

    Фактически, клиент готов оплачивать всё то, что создают основные бизнес-процессы компании. Именно это отличает их от остальных.

    Вспомогательные бизнес-процессы

    Вспомогательные (обеспечивающие) бизнес-процессы подразумевают управление:

    • финансами
    • персоналом
    • логистикой

    Все эти процессы клиент не готов оплачивать, потому что они ему не нужны, а нужны лишь самому предприятию. Однако без них оно существовать не способно.
    Например, бухгалтерия есть в каждой компании, однако она не создаёт никакой ценности для клиента. Тем не менее, услуги бухгалтеров потребуются для того, чтобы предприятие могло нормально работать и производить свои основные ценности.
    Сюда же можно отнести, к примеру, приобретение оборудования для офиса (от стульев и канцтоваров до техники), обеспечение связи, охраны.

    Процессы управления

    В первую очередь, управление подразумевает контроль за всем тем, что происходит на предприятии.
    Не менее важным моментом является выработка стратегии дальнейшего развития компании.
    Фактически, управление состоит из планирования и контроля за тем, как и насколько достигаются эти планы.

    Особенности работы с основными и вспомогательными бизнес-процессами

    Эксперты советуют соблюдать несколько правил, помогающих выстроить бизнес-процессы на предприятии оптимальным способом.

    Один процесс – один руководитель

    Добиться того, чтобы процессы не пересекались, важно ещё и потому, что каждым из них должен заведовать один человек. Например, за все процессы бухгалтерии отвечает главный бухгалтер; за всё, что связано с доставкой – начальник службы доставки.
    Не во всех случаях ответственный за бизнес-процесс окажется руководителем конкретного отдела, потому что существуют и сквозные бизнес-процессы, проходящие сразу через несколько отделов и структурных подразделений компании.
    Если за каждый процесс отвечает один руководитель, это значительно облегчит работу предприятия, когда будет проведено внедрение BPM-системы. Ответственный за бизнес-процесс сможет контролировать все этапы, распределять задания между конкретными сотрудниками и своевременно видеть любые проблемы.

    Бизнес-процессов не должно быть слишком много

    Оптимальным вариантом является такой, когда одновременно существует не более 7 (плюс-минус 2) основных бизнес-процессов, и около 5 дополнительных.
    Если бизнес-процессов будет больше, то, скорее всего, окажется так, что один руководитель высшего звена (директор предприятия) не сможет их все одновременно полноценно контролировать. А это грозит накоплением большого количества проблем на протяжении длительного времени, которые затем могут негативно отразиться на работе предприятия.
    Кроме того, опыт показывает, что если бизнес-процессов оказывается слишком много, то это, как правило, говорит о том, что их модель не выстроена до конца и несовершенна, что отдельные процессы дублируют друг друга или иным способом пересекаются. В этом случае нужно подумать о том, как уменьшить их число и сделать всю схему более прозрачной.

    Формализация и классификация бизнес-процессов как шаг к внедрению системы BPM

    Классификация бизнес-процессов в большинстве случаев предполагает выстраивание диаграмм и схем, которые впоследствии формализуются и могут быть успешно использованы в BPM-системах.
    Чем более грамотно выполнена классификация и формализация бизнес-процессов, тем более эффективной сможет стать работа системы BPM, которая будет работать на основании этих схем.

    Вы можете заказать демо-версию, чтобы убедиться: наша платформа предлагает понятный дружелюбный интерфейс и много полезных возможностей.
    Заказать демо

    Анатолий Белайчук, признанный эксперт в области BPM и автоматизации процессов. Имеет свыше 20 лет опыта руководящей работы и консалтинга в области управления бизнес-процессами. Является президентом Российского отделения Международной ассоциации BPM-профессионалов — ABPMP Russian Chapter, а также соавтором перевода спецификации нотации BPMN.
    https://www.facebook.com/anatoly.belaychuk

    В результате изучения главы 6 студент должен:

    знать

    • основные бизнес-процессы в организации;

    уметь

    • моделировать и оптимизировать бизнес-процессы;

    владеть

    • методами реинжиниринга бизнес-процессов и оценки их результативности.

    Понятие, структура, границы и детализация бизнес- процессов

    Бизнес-процесс представляет собой комплекс взаимосвязанных и взаимозависимых видов деятельности, направленных на выполнение конкретных задач. Виды деятельности в рамках бизнес-процесса связаны посредством выходных результатов, которыми они обмениваются (рис. 6.1).

    Рис. 6.1. Представление бизнес-процесса

    Конкретное событие инициирует первый вид деятельности процесса, который, в свою очередь, является спусковым крючком для последующих видов деятельности. Обмен потоком выходных результатов или информацией ограничивает различные виды деятельности процесса и связывает их сильной причинно-следственной связью.

    Бизнес-процессы выходят за границы отделов. Например, для внедрения нового продукта требуется проведение маркетинговой оценки потребностей, разработки концепции продукта, спецификации производственного процесса и составление ведомости материалов. Для этого необходимо участие отдела маркетинга, проведение научных и исследовательских разработок, а также усилия инженерного, производственного и финансового отделов.

    В результате анализа бизнес-процесса выявляются границы, потребители и поставщики по каждому бизнес-процессу, а также интерфейсы между ними.

    На рис. 6.2 показаны элементы маркетинга и реализации, позволяющие розничному продавцу побудить потребителя к покупке. Из рисунка следует, что причины владения слишком малой долей рынка кроются либо в том, что потребитель сам недостаточно хорошо осознает необходимость приобретения товара, либо в том, что продавец не может убедить его в такой необходимости. Требуется, таким образом, собрать доказательства в пользу одного из этих предположений.

    Определение границ процессов не является однозначным, так как обычно бизнес-процессы пересекают границы функциональных отделов организации. Например, процесс разработки нового продукта может начаться с маркетингового исследования или же после того, как отдел маркетинга направит в инженерный отдел требования к продукту. Процесс может закончиться или выходом спецификаций по продукту или тогда, когда будет произведена продукция по первому заказу.

    Процессы могут подразделяться на подпроцессы. Например, несколько подпроцессов является частью процесса «Закупка». Ключевые подпроцессы могут включать в себя:

    • – управление взаимоотношениями с поставщиками;
    • – закупки материалов;
    • – управление запасами сырья;
    • – управление процессом закупок.

    Таким образом, необходимо продумать, насколько широкими или узкими должны быть описания процессов.

    Специалисты выделяют два способа описания бизнес- процессов. Первый способ связан с представлением процессов как алгоритмов исполнения работ, например, их блок-схем («состояние входа – преобразование – состоя-

    Рис. 6.2. Изображение структуры процесса

    ние выхода – логические условия»). Такое описание удобно использовать, когда речь идет о необходимости регламентации деятельности, когда нужно объяснить, как реализуется процесс, кто это делает, в какой последовательности, какие документы создаются в ходе исполнения (рис. 6.3).

    Рис. 6.3. Пример алгоритма описания работ

    Другая модель представления бизнес-процессов связана с описанием процесса как потока объектов («поток на входе – преобразование – поток на выходе»), В качестве потоков могут выступать информация, документы, материальные поставки, другие ресурсы. Такие потоковые модели применяются в рамках рассмотрения отдельных задач и деятельности компании и ее подразделений в форме «вход – выход». На вход поступают ресурсы, на выходе получаем продукты (услуги). Именно для отслеживания того, что происходит с поставками от входа к выходу и служат процессные, потоковые модели процессов (рис. 6.4).

    Рис. 6.4. Пример потокового описания бизнес-процесса

    Детальное описание бизнес-процессов помогает менеджерам и руководителям, включенным в организацию и исполнение бизнес-процессов, отвечать на такие вопросы.

    Какие работы необходимы для исполнения процесса в целом и достижения необходимого результата?

    Кто и какие работы выполняет? Каково распределение работ между исполнителями?

    Каков порядок, какова последовательность выполнения работ? Что выполняется сначала, что потом, что – на финише?

    Что является результатом каждой из работ? Если выполняется несколько работ, которые связаны или интегрированы в цепочку работ, то что является выходом первой работы и входом второй?

    Какие ресурсы необходимы для выполнения работ?

    Описание бизнес-процессов помогает ответить и на кардинальные вопросы повышения эффективности бизнеса. Как улучшить деятельность? Как повысить производительность? Как избежать проблем? Как повысить экономическую эффективность деятельности?

    В определенном смысле можно сказать, что описание бизнес-процессов – это описание работы, выполняемой качественно и обеспечивающей достижение необходимой эффективности.

    В регламентах часть информации о правилах реализации процесса часто помимо текстового варианта представляют также в табличном и графическом виде. Целесообразность табличного варианта отражения зависит от сложности и количества операций, осуществляемых в ходе реализации процесса. Графическое представление приводится в целях визуализации.

    Для анализа и оптимизации деятельности компании данный метод не подходит, поскольку при текстовом описании бизнес-процесса невозможно провести его системный анализ, сложно выявить зоны риска и определить способы повышения его эффективности, поскольку при чтении текста человеческий мозг воспринимает информацию последовательно.

    Другим способом является структурированное в виде таблицы описание бизнес-процесса. В данном случае информацию воспринимать гораздо проще и быстрее, поэтому табличная форма описания бизнес-процессов более эффективна по сравнению с текстовой. Таблицы используются для краткого описания процесса. Как правило, табличное описание является дополнением к текстовому и самостоятельно используется крайне редко. Однако оно более наглядно и удобно в применении как вспомогательный материал, используемый при выполнении операций бизнес-процесса. На практике можно встретить большое разнообразие табличного описания бизнес-процессов. В качестве примера приведено описание бизнес-процесса «Управление удовлетворенностью клиентов» (табл. 4.2). Таблица 4.2

    Табличное описание бизнес-процесса «Управление удовлетворенностью клиентов»

    Наименование

    операции

    Краткое описание операции

    Ресурсы

    Исполнитель

    Срок

    выполнения

    входящие

    исходящие

    Формирование данных для обзвона

    Составление таблицы с информацией о закрытых заказах из базы данных заказов для обзвона

    База данных заказов

    Таблица с данными по закрытым заказам дія обзвона

    Администратор департамента продаж

    20 мин

    Опрос клиентов об удовлетворенности

    Обзвон и опрос по анкете клиентов об их удовлетворенности выполненными работами

    Таблица с данными по закрытым заказам для обзвона, анкета удовлетворенности

    Заполненная таблица удовлетворенности клиентов

    Служба

    обзвона

    1 день

    Передача информации об удовлетворенности администратору и в службу качества

    Заполненная таблица удовлетворенности клиентов передается администратору департамента продаж и в службу качества по электронной почте

    Заполненная таблица удовлетворенности клиентов

    Заполненная таблица удовлетворенности клиентов

    Служба

    обзвона

    В день заполнения

    Размещение таблицы удовлетворенности на корпоративном портале

    Размещение таблицы удовл етворенности клиентов на корпоративном портале организации

    Заполненная таблица удовлетворенности клиентов

    Заполненная таблица удовлетворенности клиентов. размещенная на корпоративном портале

    Администратор департамента продаж

    15 мин

    Проведение совещания по анализу замечаний

    Проведение совещания по анализу замечаний, выработка решений по их устранению и предупреждению повторений

    Заполненная таблица удовлетворенности клиентов

    Протокол совещания

    Руководитель службы качества

    1 ч

    Графическое описание бизнес-процессов.

    Поскольку функционирование человеческого мозга устроено так, что информация лучше всего воспринимается образами, то в последнее время стали все чаще использовать графический способ описания бизнес-процессов. Он позволяет еще более наглядно описать процессы, поскольку информация в виде рисунка или схемы удобнее для восприятия, чем текст, даже если он приведен в виде таблицы. Кроме того, графический метод позволяет компактнее отразить информацию, касающуюся конкретного бизнес-процесса, что существенно облегчает процесс анализа и оптимизации бизнес-процессов. Основной недостаток данного метода заключается в том, что для разработки и дальнейшего использования графических моделей необходимо проводить обучение, как создателей схем, так и их будущих пользователей. Это связано с тем, что простой сотрудник (например, диспетчер отдела логистики, менеджер по работе с клиентами, бухгалтер) может не понимать, что представлено на графической схеме.

    Графическое описание бизнес-процессов иначе называют моделированием бизнес-процессов, в результате которого создаются модели процессов.

    Таким образом, моделирование бизнес-процессов — это процесс точного описания бизнес-процессов и его составных элементов, т.е. построение его модели. Где под моделью процесса подразумевается его формализованное (графическое, табличное и текстовое) описание, отражающее реально существующую или предполагаемую деятельность организации.

    Основными принципами моделирования бизнес-процессов являются четко сформулированные цели, небольшой размер моделей процессов, отражение только необходимых для достижения целей моделирования аспектов, а не всех аспектов моделируемой предметной области.

    В теории и практике моделирования бизнес-процессов для обозначения типовых моделей используются термины эталонная модель и референтная модель. Как правило, в этих случаях речь идет о типовых бизнес-процессах верхнего уровня, где горизонтальные и вертикальные взаимодействия между ними практически стандартны. Однако есть отличия в терминологии.

    Эталонной моделью принято называть графическое представление аналитика (компании) о том, из каких процессов состоит деятельность организации, независимо от ее отраслевой специфики, например, универсальный PCF APQC.

    Под референтной моделью принято понимать эталонную модель деятельности организации применительно к конкретной отрасли. Примером может служить модель еТОМ или отраслевые PCF APQC (подробнее см. главу 3).

    Эталонные и референтные модели используются на первых этапах анализа деятельности компании в качестве некоторого образца, который в ходе исследования корректируется и уточняется. В результате на базе эталонной модели создается реальная модель деятельности компании.

    В области описания и анализа деятельности организации также используют классификацию моделей по объекту моделирования и выделяют следующие типы моделей: организационные, функциональные, информационные.

    С помощью организационной модели описывается организационная структура, взаимосвязи между структурными подразделениями и должностными лицами в пределах компании. В случае территориально распределенных компаний с помощью организационной модели можно показать территориальное расположение подразделений, филиалов, дочерних компаний (в главе 6 приведено описание построения организационных моделей в соответствии с методологией ARIS).

    Функциональная модель предназначена для описания целей и функций, реализуемых исследуемым объектом (организацией, структурным подразделением). Функции, процессы и операции описываются с помощью таких функциональных моделей, как модель потоков данных, модель потоков работ и их различных производных.

    О методологии моделирования потоков данных и потоков работ подробно рассказывается в следующем параграфе.

    Информационная модель предназначена для описания информационной структуры исследуемого объекта (организации, структурного подразделения).

    Моделирование бизнес-процессов выполняется с помощью поэтапного

    описания:

    Этап 1. Составление контекстной диаграммы бизнес-процесса — описание внешнего окружения бизнес-процесса.

    Этап 2. Формирование дерева бизнес-процессов и (иногда) сети процессов, из которых состоит изучаемый бизнес-процесс.

    Этап 3. Детализация процессов и их подпроцессов, приведенных в дереве процессов.

    Практика описания деятельности различных организаций показывает, что в зависимости от ее масштаба предпочтение отдается определенным способам описания. Например, если компания небольшая, то предпочитают использовать текстовые инструкции без каких-либо схем, поскольку данный метод является наиболее простым и понятным для всех сотрудников. Сами процессы, как правило, небольшие. При этом времени на его создание тратится гораздо меньше, нежели на создание таблиц или схем. В компаниях, относящихся к среднему бизнесу, обычно используют текстовое и графическое описание. Крайне редко прибегают и к составлению таблиц, поскольку мало, когда действительно требуется такая степень детализации. Чаще всего создаются регламенты и инструкции, где с помощью схем показано, как и в какой последовательности необходимо осуществлять те или иные операции, с кем при этом нужно взаимодействовать. В крупных организациях активно применяются все три способа описания бизнес-процессов. Большое значение уделяется их моделированию.

    Таким образом, можно сделать вывод, что с ростом компании, формализация ее деятельности, ее бизнес-процессов увеличивается, что неизбежно приводит к ситуации, когда необходимо определять, как именно, с какой периодичностью, кто, с помощью каких способов, методологий и методов будет заниматься обследованием, описанием и анализом бизнес-процессов данной организации.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *