Аутсорсинг в страховании

  • автор:

Во многих странах понятие аутсорсинг является неотъемлемой составляющей многих бизнес-процессов. Ведущие мировые компании активно используют такой способ управления, чтобы добиться максимальной экономической выгоды. В то же время, среди отечественных предпринимателей услуга не настолько популярна. Некоторые даже не знают о том, в чем же его суть. В этой статье мы поговорим о том, какие перспективы развития аутсорсинга в России, и есть ли они вообще.

В чем особенности аутсорсинга, и для чего фирмам использовать такой метод управления бизнес-процессами

Традиционно, аутсорсинг определяют как передачу бизнес-процессов компании для специализированной фирмы. Основное отличие от обычного договора подряда – это длительный характер данных отношений. Суть такого метода сводится к тому, что для предприятия более выгодно сконцентрироваться на основной деятельности, чем отвлекаться на различные вспомогательные процессы.

У такого метода есть и заметная экономическая выгода: часто бывает так, что нанять специалистов для выполнения определенных работ обойдется дороже, чем заказать услуги фирмы-аутсорсера. Тут проявляется эффект масштаба (поскольку подрядчик занимается своей деятельностью профессионально, себестоимость выполнения определенных работ у него будет ниже, чем у не специализированной фирмы).

Важным плюсом будет и гарантия качества. Прежде всего, посредники привлекают профессиональных специалистов, которых невыгодно держать в штате большинства фирм. Благодаря этому все переданные задачи будут выполнены максимально качественно. При этом оплата происходит лишь за результат, так что в случае непредвиденных ситуаций компания-заказчик получит неустойку (если это предусмотрено договором).

Какие есть перспективы и проблемы аутсорсинга в России

Как можно увидеть, преимущества аутсорсинга создают достаточно много перспектив для развития таких отношений между заказчиками и подрядчиками. В то же время, можно смело утверждать, что рынок данных услуг не развит надлежащим образом, для чего существуют как объективные, так и субъективные причины. Чтобы понять, есть ли у такого способа управления бизнесом будущее, следует рассмотреть перспективы и проблемы аутсорсинга в России более подробно.

Основные перспективы

Большинство отечественных компаний работает в условиях достаточно жесткой конкуренции. Добиться преимущества перед фирмами, которые занимаются аналогичной деятельностью, можно, в основном, благодаря снижению издержек при сохранении высокого качества услуг. Аутсорсинг соответствует обоим этим требованиям.

Популяризации аутсорсинга послужило стремительное развитие современных технологий. Поскольку большинство компаний не имело IT-специалистов (да и не нужны они в штате для многих фирм), то их привлекали извне. Данная тенденция существует и сейчас. При этом все больше компаний пользуется услугами таких специалистов (преимущественно, для web-дизайна).

Но со временем фирмы начали использовать аутсорсинг и для других процессов. Наиболее перспективным является аутсорсинг, связанный с:

  • информационными услугами;
  • делопроизводством;
  • клининговыми услугами;
  • бухгалтерией;
  • технической поддержкой корпоративных информационных систем;
  • охранной деятельностью;
  • управлением персоналом;
  • услугами call-центров;
  • маркетингом и т. д.

Можно сказать, что доля услуг, выполненных подрядчиками, увеличивается с каждым годом. В то же время, некоторые западные фирмы передают для специализированных компаний до 90 процентов всех своих процессов, при этом полностью сконцентрировавшись на продвижении торговой марки. В нашей стране до этого еще очень далеко. Как результат, рынок аутсорсинга в России находится в состоянии активного развития.

В чем суть проблем аутсорсинга

Хотя определенный прогресс по поводу аутсорсинга есть, существует несколько проблем, которые препятствуют его стремительной популяризации. Среди них особо стоит подчеркнуть:

  • потерю конфиденциальности. При тесном сотрудничестве с подрядчиком всегда есть риск того, что он узнает секретную информацию, утечка которой к конкурентам может существенно навредить предприятию. Особенно это касается компаний-монополистов и фирм, чья деятельность базируется на инновационных процессах. Также это является одной их основных причин того, что компании боятся использовать бухгалтерский аутсорсинг;
  • недоверие к подрядчикам. Если аутсорсер выполняет свои обязанности плохо, это может сказаться на репутации фирмы-заказчика;
  • отсутствие единой информационной базы, а также повышенного контроля над деятельностью фирм-аутсорсеров. Как результат, становится достаточно трудно найти проверенную компанию, которая сможет оказать профессиональные услуги;
  • риск снижения оперативности. Поскольку задания выполняет третья компания, то период, необходимый для решения непредвиденных задач, может увеличиваться.

Кроме того, многих предпринимателей беспокоят нормативные изменения, что вступили в силу с 1 января 2016 года. Согласно им, заемный труд является запрещенным. Некоторые расценивают это как полный запрет аутсорсинга. В то же время, эта норма не имеет никаких отношений к передаче бизнес-процессов. Она лишь регулирует процедуру аутстаффинга (или аренды персонала). Сам же аутсорсинг является полностью законным.

Как проходило становление аутсорсинга в России

Большинство ученых сходится к тому, что аутсорсинг зародился в нашей стране сразу после распада СССР. Становление аутсорсинга в России связано с активным развитием охранных компаний. Именно они выступили в роли первых подрядчиков, которым на долгосрочном основании передали определенные бизнес-процессы. Благодаря этому многие предприятия смогли более качественно и надежно защитить свое имущество. Данная тенденция сохранилась и до наших дней.

С развитием бизнеса все больше предприятий начали задумываться о своей популяризации. Так возникают новые на то время PR-агентства, которые занимаются продвижением продукции заказчика.

Как важный этап развития аутсорсинга стоит выделить зарождение интернета. Именно активное становление IT-сегмента больше всего повлияло на привлечение подрядчиков для ведения бизнеса. Многие компании обращались к специалистам для создания, разработки и продвижения web-сайтов. Со временем возникают специализированные фирмы, которые начинают оказывать профессиональные услуги, связанные не только с популяризацией компаний в сети, но и обслуживанием современного оборудования (как его ремонтом, так и установкой программного обеспечения).

В новом тысячелетии аутсорсинг приобретает все больше популярности. Теперь такое понятие охватывает широкий спектр услуг: от информационного обслуживания, до самого производства. Многие оценивают этот сегмент рынка как один из наиболее перспективных. Воспользовавшись всеми преимуществами передачи бизнес-процессов, можно значительно увеличить эффективность своей деятельности. Несмотря на то, что еще остается достаточно много препятствий для дальнейшего развития аутсорсинга, он с каждым годом все прочнее укореняется в отечественной практике ведения бизнеса.

Передоручайте іншим те, що вони зроблять простіше і дешевше «© Філіп Котлер.

У наш стрімкий час, термін «аутсорсинг» не викликає такого здивування, як ще 5-10 років тому.

Звертаючись до Google, ми дізнаємося, що «Аутсорсинг» (від англ, outsourcing: зовнішнє джерело) – це передача організацією певних бізнес-процесів або виробничих функцій на обслуговування іншій компанії – аутсорсеру, яка спеціалізується у відповідній області.

З кожним роком темп нашого життя тільки прискорюється, часу для вирішення першочергових питань, стає менше, аспектів життя, які потребують нашої уваги – більше. Як встигати провести вільний час з коханими і рідними, не втрачаючи контроль над роботою? Для цього застосовується вищезгаданий термін.

Більш зрозумілою мовою, це можна сформулювати як: «навіщо витрачати час на те, чим можуть зайнятися спеціально навчені люди». Питання більш ніж глобальне, але відповідь більш ніж очевидна.

Кожен ринок характеризується рівнем конкуренції. В умовах змагальної гонки за лідерство, компанії вибирають порядок головних операцій, в яких вони знавці своєї справи і, що робить їх бізнес рентабельним. Решта функцій і бізнес-процесів делегуються зовнішнім структурам, які спеціалізуються на виконанні необхідних функцій.

Бухгалтера і маркетологи, охоронці та IT-фахівці, аудитори та юристи – на аутсорсинг передається все, що вимагає специфічних знань, досвіду і постійного відстеження змін і трендів.

Переваги аутсорсингу в роботі компанії:

  • економія на зарплатах, відпустках, лікарняних листах;
  • немає необхідності в пошуку і заміні співробітника, в разі його відсутності, як тимчасовій, так і тривалій;
  • ефективне використання робочого часу співробітниками для вирішення тих завдань, в яких вони найбільш компетентні (без поєднань офіс-менеджер/бухгалтер/системний адміністратор);
  • необмежений доступ до висококваліфікованих кадрових ресурсів, технічних засобів, новинок технологій.

А тепер, плавно (або не дуже) перейдемо до питання аутсорсингу в страхуванні. Як то кажуть, «їх є у нас».

Страховий ринок, як і інші, користується послугами аутсорсингових компаній. В даному випадку, такою компанією є страховий брокер.

Так, аутсорсинг вкрай вигідний страховій, але, в першу чергу, в його послугах зацікавлений сам клієнт. Якщо скористатися послугами брокера, то клієнт отримає професійну допомогу незалежного експерта в галузі страхових послуг на ринку.

Брокери, переважно, отримують від страхових компаній на аутсорсинг канал продажів. На перший погляд, здається, що брокер виступає тільки як продавець, але це тільки на перший. На ділі, брокер виступає як вільний професійний консультант і помічник в питаннях страхування.

А тепер розшифруємо, які від цього бонуси отримує клієнт:

  • підбір тільки тих страхових, продукти яких відповідають співвідношенню ціна/якість, а фінансова складова дозволяє здійснювати виплати (так, на постійне вивчення ринку витрачається час, гроші та інші корисні ресурси самого брокера);
  • точна експертиза договору страхування та його доопрацювання в інтересах клієнта, в результаті чого страхувальник отримує більш широке страхове покриття (з урахуванням доступу до великої кількості аналогічних продуктів на ринку, досвіду страхування і врегулювання, де брокер знає, що саме шукати і правити в договорах);
  • скорочення часу на вибір оптимальних умов страхування (вся рутинна робота з пошуку, узгоджень, уточнень – дзвінки/листи/дзвінки – обробляється спеціально навченими людьми);
  • економія коштів, при оплаті за страховку, за рахунок підібраних оптимальних тарифних ставок (найважче вибрати, коли нема з чого вибирати, але це не про брокерів);
  • професійне врегулювання збитку брокером, при страховому випадку (всі ті ж дзвінки/листи/дзвінки, але тільки з метою отримання страхового відшкодування для клієнта в найкоротші терміни);
  • представництво інтересів клієнта в суді (якщо буде потрібно).

Плюс: своєчасна порада з приводу, куди бігти і що робити, коли ти ось як п’ять хвилин тому потрапив в ДТП – безцінно!

Важливо (просто архіважливо)

Все це страхувальнику обходитися зовсім безкоштовно – комісійну винагороду брокеру виплачує страхова компанія.

Чому?

  • Передаючи на аутсорсинг канал продажів брокеру, страхова компанія солідно економить, так як зникає необхідність у створенні власного підрозділу для продажів (ну, або його помітно скорочують).
  • Брокер, за рахунок власних ресурсів, проводить пошук і залучення, первинні консультації, супровід і узгодження з клієнтом.
  • Людський фактор (коли сотні питань від клієнтів вирішуються з одним представником брокера) – істотно полегшує розуміння, скорочує час на прийняття рішень і узгодження всіх деталей.

Від такої співпраці – передачі бізнес-процесів на аутсорсинг – виграють усі сторони, які беруть участь в цьому.

Страховик, не займаючись безпосередньо продажами, отримує більше часу як на розробку нових продуктів страхування, так і на поліпшення вже існуючих, скорочуючи витрати на штат.

Брокер надає професійну допомогу страхувальникам в питаннях страхування, отримуючи винагороду за те, що він вміє робити найкраще.

А найбільш виграє клієнт, адже він отримує оптимальний страховий продукт, більш якісне і професійне обслуговування, при мінімальній витраті часу і коштів.

Ви ще не страхуєтеся через брокера? Тоді ми йдемо до вас:)

А ще краще ви до нас!

Аутсорсинг в сфере информационных технологий

Аутсорсинг — это отличный вариант обеспечения максимальной работоспособности и функциональности организаций, основным видом деятельности которых являются информационные технологии. Эффективность достигается при помощи передачи одного из направлений деятельности компании, которое не является профильным для заказчика, другой организации, которая специализируется на этом.

Достоинства аутсорсинга

Преимуществами и перспективами использования являются:

  • качественное управление ИТ, благодаря чему достигается снижение затрат и максимально быстрое решение косвенных проблем;
  • понижение или исключение расхода бюджетных средств на поиск профессионалов с соответствующим профильным и техническим образованием, экономия на обучении и подготовке кадров, сертификации и лицензировании;
  • нет необходимости организации подмен и дублирования в случае болезней или выходных сотрудников, оплаты трудовых отпусков и больничных;
  • использование ресурсов компании на основных задачах и профильных целях;
  • привлечение кадров высокой квалификации для разовых профильных работ и поддержки функционирования сетей и серверов в бесперебойном режиме, тем самым поддерживается нужное качество и необходимое обслуживание.

Что лучше — аутсорсинг или нанятый профессионал?

Чтобы разобраться, каким образом лучше организовать работу организации — наняв специалиста в штат компании или привлекая аутсорсинговую компанию извне — нужно взвесить все преимущества и недостатки и сравнить варианты.

Плюсы и минусы штатного сотрудника

Преимущества найма профессионала:

  • непосредственное управление и организация работы нанятого персонала;
  • возможность привлечения работников к сторонним действиям, не имеющим отношения к специализации;
  • отсутствие зависимости в принятии решений и выполнении задач от подрядной организации.

Недостатки содержания специалиста в штате:

  • Постоянные выплаты из бюджета на содержание, то есть зарплата, отпускные, больничные.
  • Отсутствие контроля со стороны руководящего состава организации из-за сложной специфики работы.
  • Необходимость поиска и подбора профессионалов и затраты на конкурс, обучение и сертификацию. В особенности это касается небольших компаний, где высокая текучесть кадров.
  • Проблемы при внедрении и интеграции новых технологией и появлении нововведений в работе, из-за этого повышение рисков, связанных с этим, и увеличение сроков выполнения задач.
  • Снижение качества исполнения обязанностей в связи с наличием гарантии сохранения рабочего места и однообразием рабочего процесса.

Плюсы и минусы аутсорсинга

Что касается внешней компании, предоставляющей услуги аутсорсинга в сфере ИТ, достоинства ее привлечения таковы:

  • гарантия от компании в аспекте качества исполнения работ и предоставления сервиса в целом;
  • распределение деятельности таким образом, чтобы максимальное внимание было уделено основным направлениям и процессам без отвлечения при этом на дополнительные задачи;
  • отсутствие необходимости поиска и отбора кадров, проверки соответствия специалиста, обучения и сертификации;
  • быстрая интеграция новаторских идей и технологий в деятельность компании;
  • мгновенное освоение знаний по нововведениям и обучение персонала заказчика.

Что касается недостатков заказа услуг компании-аутсорсера, то их практически нет. Однако многие руководители предприятий отмечают:

  • боязнь зависимости организации от подрядчика;
  • риск потери или утечки информации, которая для заказчика является конфиденциальной.

Мифы и слухи об аутсорсинге в сфере информационных технологий

Многие воспринимают аутсорсинг как опасную услугу с высокими рисками. Это обосновано недоверием к сторонним организациям. Нередко заблуждения возникают из-за мифов, распространяемых в Интернете сотрудниками с целью сохранения рабочих мест.

Миф 1. Появление зависимости от подрядчика

Руководители, которым необходимы услуги аутсорсинга, боятся обращаться к такой компании, так как предвидят возможность возникновения зависимости своей фирмы, что в дальнейшем может грозить рисками.

Однако на деле сторонняя компания заинтересована в быстром исполнении конкретных действий и работе согласно плану и техническому заданию. Что касается поддержки, то заказчику не составит труда передать эту обязанность ее штатному специалисту, наняв или обучив его, или обращаться только тогда, когда в этом возникает необходимость.

Миф 2. Утечка важных данных

Самый распространенный миф о компаниях, предоставляющих услуги аутсорсинга, это похищение информации с целью продажи и распространения.

Однако статистика говорит о том, что штатный персонал чаще допускает подобные утечки, тем более что исполнитель гарантирует неразглашение согласно договору и не будет рисковать своим статусом и репутацией.

Миф 3. Повышение затрат

Первоначально повышение затрат возможно, поскольку услуги фирмы могут предоставляться по частичной предоплате за весь спектр работ. Однако такие выплаты производятся из бюджета единоразово, а в дальнейшем способствуют развитию организации. Такие же расходы могут быть вызваны откладыванием решения проблем или внедрения инноваций в связи с нехваткой персонала или отсутствием знаний.

TAdviser зафиксировал рост российского рынка ИТ-аутсорсинга на 15% за 2015 год, а его объем достиг 76,2 миллиарда рублей. По итогам 2016 года и в 2017 году ожидается дальнейший рост.
ИТ-аутсорсинг (англ. IT outsourcing) – частичная или полная передача работ по поддержке, обслуживанию и модернизации инфраструктуры в руки компаний, специализирующихся на абонентском обслуживании организаций и имеющих штат специалистов различной квалификации. Проще говоря, аутсорсинг – это передача работы (заказа) другой компании.Из финансовых соображений малые и даже крупные компании готовы сократить штат и использовать аутсорсинг.
Однако соображения не всегда бывают финансовыми: часто компании, не занимающиеся разработкой софта, сами нуждаются в ИТ-поддержке. Обычно в таких случаях на сцену выходят целые компании, профессионально предоставляющие аутсорсинговые услуги в области поддержки компьютерных сетей и комплекса программных продуктов.
На современном рынке существует несколько видов услуг ИТ-аутсорсинга: обслуживание инфраструктуры территориально-распределенных предприятий, экспертная техническая поддержка, разработка ПО и аутстаффинг.
Привлекая сторонние организации к управлению инфраструктурой вашей компании (как и к ее непосредственному созданию), компания, по некоторым оценкам, экономит до 30% от своих итоговых расходов.
Многие услуги аутсорсера стоят меньше в перерасчете на год, чем, к примеру, ставка системного администратора в штатном расписании. Правда, руководителей смущает четкое ограничение договором объема оказываемых компанией услуг.
Нерегламентированные договором работы, в случае необходимости выполняемые ИТ-специалистами, как правило, должны оплачиваться дополнительно.
При некоторых обстоятельствах компаниям выгоднее пользоваться разовыми услугами – например, при обновлении всего парка компьютерной техники или установки лицензионного программного обеспечения в полном объеме. Кроме того, разовые услуги проще заказывать на работы по расширению локальной сети: прокладка сетевого кабеля, установка телефонных розеток, монтаж коробов и так далее.
Нередко компании-аутсорсеры выступают в качестве реселлеров наиболее известных производителей программно обеспечения и могут предложить заказчику со скидкой разнообразные программы, начиная с антивирусных программ и операционных систем и заканчивая серверными приложениями.

Мы пообщались с представителями российских компаний и попросили высказать свое отношение по поводу того, что происходит с российским аутсорсингом сегодня.

Мы задали экспертам следующие вопросы:
• Насколько велика необходимость в постоянной аутсорс-команде разработки ПО для НЕ ИТ-компании?
• Какие задачи, по вашему мнению или опыту, лучше всего подходят для делегирования их аутсорс-команде? Какие задачи чаще всего доверяют фрилансерам? А компаниям-аутсорсерам?
• Почему аутсорсинг в ИТ более успешен, чем аутсорсинг (или аутстаффинг) в других сферах?
• Насколько часто у вас бывали неудачные результаты сотрудничества с аутсорсерами? Почему?

Насколько велика необходимость в постоянной аутсорс-команде разработки ПО для НЕ ИТ-компании?

Максим Захаренко, генеральный директор компании «Облакотека»:

Разработчиками всегда надо уметь управлять. Поэтому не ИТ-компании, если у нее не было изначально подразделения разработки, лучше не пытаться заводить собственную структуру ― правильного управления командой разработчиков не получится, будет текучка и медленное продвижение. Постоянная команда или нет ― это определяется уровнем «цифровой трансформации» бизнеса. Если речь идет о новом «обработчике» в 1С, то постоянная команда не нужна.

Николай Пацков, генеральный директор «Конструктор документов FreshDoc.ru»:

Это очень спорный вопрос. Грань, на которой балансируют выгоды от привлечения аутсорс-команды и удобство формирования внутреннего ИТ-отдела, очень тонка. Всё зависит от количества внимания, уделяемого разработке ПО в компании, которая не связывает свою деятельность с ИТ. Если компания заинтересована в эпизодической разработке, редком обновлении функционала или если говорить о разовом заказе — аутсорсинг применим и выгоден. Эпизодически обращаясь к сторонней команде, вы значительно сэкономите деньги компании.
Но если говорить о постоянном улучшении и поддержке ПО, лучше начать формировать собственную ИТ-инфраструктуру компании. Практика показывает, что аутсорсинг и мобильность — не совсем совместимые вещи. К тому же, набирая внутренних сотрудников, которые будут постоянно работать над конкретным продуктом, вы значительно выиграете в качестве и скорости работ. Да и заинтересованность в продвижении вашего бренда будет гораздо выше.

Дмитрий Чекин, основатель компании CSSSR:

В большинстве случаев, не ИТ-бизнесу с оборотом менее 30 миллионов рублей в год не стоит ввязываться в разработку собственной автоматизации. Компании, у которой ИТ не является профильным направлением, проще пользоваться комбинациями готовых решений. В зависимости от потребностей бизнеса, это будет CRM-система, система учёта или просто excel-таблицы.
Что делать, когда ресурсов и задач становится больше? Это другой вопрос. Возьмём, например, оффлайн-ритейл. Предположим, что у компании, помимо оффлайн-магазинов, есть большой интернет-магазин, который существует как отдельный департамент, и у него есть все признаки ИТ-компании. Такой компании невыгодно держать большой штат разработчиков, чтобы один раз в несколько лет глобально переделать внешний вид интернет-магазина и его начинку. Именно такие работы нужно отдавать на аутсорс. Это характерно для многих бизнесов вне ИТ-сферы, которые периодически обновляют свои онлайн-представительства.

Постоянный аутсорс необходим, когда у бизнеса есть регулярно увеличивающийся поток ИТ-задач. Сегодня отличный пример такого бизнеса — российские банки. Их будущее стоит за увеличением доли онлайна по отношению к оффлайну. Становится понятно, что в ближайшие несколько лет в банковской сфере без разработки функционала на аутсорсе уже не обойтись. Штатных ресурсов хватает всё меньше, а список задач растёт.

Какие задачи, по вашему мнению или опыту, лучше всего подходят для делегирования их аутсорс-команде? Какие задачи чаще всего доверяют фрилансерам? А компаниям-аутсорсерам?

На самом деле, в разработке делегируется все, но лучше, если за постановку задач, ведение проекта и, возможно, проектирование, будет отвечать Заказчик. В этом случае устойчивость процесса существенно выше. Конечно, хорошо не писать с нуля, а использовать известную развивающуюся платформу и кастомизировать ее на более высоком уровне.
Чем меньше задача, тем меньше может быть команда. Опять же вопрос устойчивости.

Тут может быть 3 варианта. Если компания профессионально занимается ИТ-решениями, но не справляется с количеством поступающих заказов, вы можете передать на аутсорс те задачи, которые занимают у сотрудников больше всего времени.
Такое делегирование позволит разгрузить ИТ-отдел, поможет сконцентрироваться на самом главном и благополучно закрыть все обязательства.
Возможна передача аутсорс-команде части работ. Например, внутренний отдел занимается разработкой интерфейса ПО и думает над юзабилити, а на аутсорс передается кодинг и воплощение.
В третьем случае будут заинтересованы компании, которые сами не занимаются разработкой ПО и передают все работы внешнему подрядчику.
Тут особенно важно будет заключить грамотный договор и недвусмысленно донести до исполнителей, какого результата вы хотите достигнуть.

Непросто понять, можно ли передавать задачу на аутсорс. Для себя я вижу два основных момента. Первое — нужно определиться, поддаётся ли бизнес-потребность однозначному, четкому описанию в виде технического задания. Если да, то готова ли компания пустить аутсорсеров в свою инфраструктуру для решения этой задачи.
Такие задачи, как разработка бизнес-логики продукта, должны оставаться внутри компании, так как от них зависит успех монетизации. Все остальные непрофильные задачи чаще всего подходят для передачи на аутсорс.

Почему ИТ-аутсорсинг более успешен, чем аутсорсинг (или аутстаффинг) в других сферах?

Успешность аутсорсинга в ИТ обусловлена несколькими факторами. Во-первых, это действительно востребованный вид услуг: практически каждая первая компания хочет себе сайт, мобильное приложение (обязательно кросс-платформенное), бота для Telegram и так далее. Спрос гигантский, и он продолжает расти.
Во-вторых, разработка — это специфичная сфера. И если рекламный баннер вам нарисует коммерческий директор, которого «в школе учитель рисования хвалил», то обеспечить ИТ-поддержку силами внутренних непрофильных сотрудников весьма проблематично.
В-третьих, сегодня в ИТ-сфере ощущается значительный кадровый голод. Формирование ИТ-отдела с нуля, может встать компании в серьезную сумму, поэтому многие активно используют возможность обращаться к аутсорс-командам с целью экономии.

Причина в том, что в разработке, в частности, в программировании, задачи хорошо поддаются описанию, а оценка результатов в меньшей степени обусловлена субъективным мнением. Задача либо решена, и всё работает, либо не решена. Если говорить про дизайн или работу с текстом, то результат такой работы должен просто «нравиться», в том числе людям, принимающим решения. А это всегда субъективно и создает сложности для аутсорса.

Аутсорсинг успешен не только в ИТ. Хорошо аутсорсятся клининг, логистика, ведение бухучета, юридическое сопровождение и т.д. ИТ ― одна из удачных в этом плане отраслей. Построение и управление собственной командой разработки ― хлопотное и сложное дело, поэтому лучше воспользоваться опытом уже сложившейся команды.

Насколько часто у вас бывали неудачные результаты сотрудничества с аутсорсерами? Почему?

Все проблемы между аутсорсером и заказчиком начинаются в тот момент, когда аутсорсер начинает считать заказчика идиотом и перестаёт вникать в реальную бизнес-потребность, скрытую за словами «проблемного» заказчика. Менеджер со стороны аутсорсера должен как хороший следопыт уметь задавать последовательные и однозначные вопросы, ответы на которые позволят ему выяснить реальную бизнес-потребность.
Понять, на одной ли вы волне, можно по косвенным признакам. Смотрите на то, как подрядчик задаёт вопросы. Достаточно ли внимания он обращает на детали и мелочи. Если к моменту подписания контракта у вас не сложилось ощущения того, что вашу проблему полностью покрыли вопросами, стоит рассмотреть и других подрядчиков.
На ранних этапах развития CSSSR у нас было несколько случаев, когда мы для себя решали, что заказчик безнадежен, и принимали решение о разрыве контракта. Позже, проанализировав ситуацию, мы понимали, что нужно было просто продолжать делать свою работу, несмотря на эмоции и внутреннее негодование. Сейчас я уверен, что заказчиков-идиотов не существует. Бывают ошибки менеджмента: когда не поняли, не дослушали, невнимательно расспросили.
Как уменьшить риски такого недопонимания? Могу только судить по своему опыту. При выборе аутсорсера я бы смотрел на возраст компании. Нам сейчас 5 лет, и к этому моменту время жёстких факапов уже осталось в прошлом. Чем моложе команда, тем больше вероятность, что заказчик не сможет найти с ней общий язык.

Кирилл Гришанин, партнер WB-Tech:

Если бизнес-процессы НЕ ИТ-компании нисколько не зависят от ПО, то зачем им аутсорс на постоянной основе, который будет разрабатывать ПО? Казалось бы, совершенно незачем. Ну зачем юристам разработка ПО? Максимум что им нужно — это эникейщик, чтобы заправить принтер и нажать ctrl-alt-del зависшей секретарше.
С другой стороны, не стоит забывать, что мы живем в 2017, когда компания, которая не занялась автоматизацией своих бизнес-процессов, рискует оказаться на свалке. Например, что если основатель юридической компании, которая консультирует ритейлеров по оптимизации налоговой нагрузки, решила найти закономерности в запросах своих клиентов? Что стоит собрать все запросы, каждому из них проставить десяток параметров и попросить программистов разработать алгоритм, который позволит автоматически находить путь к самой низкой налоговой ставке самым коротким административным путем? Думаю, что в такой ситуации НЕ ИТ-компании очень пригодится команда аутсорсеров, которая поможет формализовать требования к такому софту и собственно разработать его.
Если резюмировать, то думаю, что НЕ ИТ-компании, то есть компании, бизнес-процессы, которой никак не завязаны на софт необходимость в постоянной аутсорс-команде равна 0. Однако, если та же самая компания решит заметно изменить свои привычные бизнес-процессы, автоматизировать их, оцифровать данные, чтобы повысить свою эффективность (не важно в какой области: в приводе клиентов или в их обработке), то такой НЕ ИТ-компании очень нужна аутсорс-команда для разработки ПО. Например Сбербанк, каким мы его помним до Грефа, не был ИТ-компанией, но теперь он стал ей, и мы не можем представить его без ИТ. Буквально на днях вышла прикольная новость о том, как они повысили эффективность своего маркетингового департамента за счет работы с данными.

Риски использования ИТ-аутсорсинга в России

Руководители предприятий часто и не без оснований настороженно относятся к тому, что сотрудники компании-аутсорсера имеют свободный доступ к такой информации, как корпоративные базы данных и личные учетные записи сотрудников. Кроме того, они опасаются потерять контроль над работой ИТ-системы предприятия.
Контроль несанкционированного доступа нечистых на руку работников аутсорсера к конфиденциальной информации организовать очень сложно, даже если у компании есть собственный штатный системный администратор, а аутсорсер предоставляет компании определенные специализированные услуги, предполагающие наличие административного доступа к локальным серверам.
В настоящее время не существует практики, которая предусматривала бы четкую регламентацию в трудовом договоре обязанностей ИТ-специалистов аутсорсинговой компании и их ответственности за обеспечение конфиденциальности данных своих клиентов.

Перспективы

В декабре состоялось обсуждение ситуации на рынке российского ИТ-аутсорсинга на конференции Russian Information Services Summit (RISS) 2016, проведенной еженедельником PC Week.
ИТ-директор CarPrice.ru Илья Пятин полагает, что главным направлением такого аутсорсинга станет интеграция отдельных сервисов от разных поставщиков. Директор программ и проектов по технологиям «Российской венчурной компании» (РВК) Михаил Петров уверен, что стандартные ИТ-функции неизбежно будут передаваться на аутсорсинг, но для расширения рынка потребуется повысить уровень ответственности аутсорсеров.
Начальник управления ведения проектов дирекции по сервису и аутсорсингу компании «Техносерв» Игорь Тютрин убежден, что в нынешних сложных экономических условиях компаниям не удастся расширять штат своих ИТ-департаментов, а следовательно они вынуждены будут переходить на аутсорсинг. Другое дело, что заказчики все чаще хотят получать высокоуровневый сервис по сопровождению не отдельных ИТ-функций, а комплексных информационных систем.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *