Администратор гостиницы обязанности

  • автор:

Если вы интересуетесь профессией администратора гостиницы (или портье) и хотите жизнь отеля узнать изнутри, а не только с его «фасадной» стороны, прочтите книгу Джейкоба Томски «Головы в кроватях» (Jacob Tomsky «Heads in beds», 2012). Автор начинал свой путь в индустрии гостеприимства в качестве парковщика, но за 10 лет стал менеджером отеля. «По дороге» к руководящей должности он успел поработать в том числе супервайзером в Службе уборки а также Администратором.

В книге описаны многие вещи, которые обычно остаются за кадром.

Например: «Не просите администратора за стойкой порекомендовать вам, где лучше позавтракать. Он укажет вам место, которое платит ему за рекомендацию, даже если там дорого и невкусно. Лучше спросите кого-то еще или заранее почитайте отзывы в интернете».

Несмотря на внутреннюю кухню, администратор считается лицом гостиницы, следовательно, от его профессионализма во многом будет зависеть мнение гостя об отеле.

Итак, гостиничный администратор — это…

Общая информация о профессии

Также как театр начинается с вешалки, в большинстве случаев (по крайней мере, в настоящее время) знакомство гостей с отелем в формате «офлайн» начинается с администратора. Администратор на ресепшн встречает прибывающих гостей, и по его внешнему виду и манере держаться у прибывших складывается первое впечатление о гостинице, ее уровне и сервисе.

Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др).

Профессия администратора не просто достаточно престижна, она в ближайшем будущем не исчезнет. Эта фраза звучала бы достаточно иронично, если бы в последние годы в связи с развитием компьютерных технологий и робототехники не появилась возможность заменить человека во многих областях. «Списки» исчезающих профессий обновляются и расширяются, причем наиболее широкий перечень в странах с развитыми технологиями. Так, среди исчезающих «видов» — водители, турагенты, фермеры, сотрудники печатных СМИ, кассиры, рабочие на предприятиях и на стройке, диспетчеры, профессиональные военные и др. Ожидается, что в ближайшие 20 лет эти функции будут практически полностью автоматизированы.

Разумеется, гостиничный бизнес также «не устоит» перед развитием новых технологий. К примеру, уже сейчас вводятся в действие такие «опции» для гостей как мобильный ключ: дает возможность не регистрироваться на стойке, а проходить в номер и открывать гостиницу мобильным телефоном или кодом; в карточке при этом нет необходимости. Другой пример — интерактивное телевидение: позволяет гостю, не выходя из номера, и не обращаясь по телефону к ресепшн, просмотреть и заказать услуги отеля через телевизор в номере и др.

Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.

Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости. Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял.

История профессии

Профессия администратора – одна из древнейших (в лучшем смысле этого слова). Она появилась вместе с постоялыми дворами, трактирами, тавернами и другими подобными заведениями, которые позже составили костяк индустрии HoReCa. На этапе зарождения сферы гостеприимства в качестве администраторов выступали сами хозяева заведений, они же разрабатывали свои порядки, встречали гостей, сами их обслуживали либо поручали это своим работникам.

Со временем администраторы все чаще стали делегировать свои обязанности по обслуживанию посетителей наемным работникам, а для себя оставили только функции координирования и руководства бизнес-процессами гостинице. В большинстве случаев это было необходимой и оправданной мерой, поскольку успех бизнеса определяется во многом способностью предпринимателя систематизировать необходимые знания и посмотреть на ситуацию «сверху».

Официальное упоминание о должности администратора зафиксировано в 1995 году и отмечено в Общероссийском классификаторе профессий (код 20062)

Особенности профессии

Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7, причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить конфликтную ситуацию и др), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).

Разноплановость функций предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу и др.

Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.

В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.

Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:

«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.

Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.

Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое. За двадцать долларов в кармане администратор выполнит любые ваши пожелания».

(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

Должностные (функциональные) обязанности администратора гостиницы

Итак, вот что делает администратор гостиницы в рамках своих обязанностей:

  • бронирование номеров;
  • встреча посетителей;
  • регистрация, размещение и выписка клиентов;
  • взаиморасчеты сторон;
  • составление отчетной документации;
  • консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
  • контроль качества обслуживания клиентов;
  • контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
  • координирование деятельности персонала;
  • решение конфликтных ситуаций.

Представляется, что главная задача администратора гостиницы (гостиничного комплекса) в условиях многозадачности – ежесекундно расставлять приоритеты. Классическая ситуация – общение с гостем, который только что прибыл в отель, и необходимость оперативно ответить на телефонный звонок (по гостиничным стандартам, не позднее третьего гудка). В этом случае администратор стоит перед выбором: продолжить разговор с гостем и не брать трубку, либо извиниться и взять трубку. При этом единого правильного решения не существует, поскольку все зависит от каждой конкретной ситуации.

Требования к администратору гостиницы

Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций. Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени.

Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2016 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы:

  1. Комплексное многоуровневое решение проблем (Complex problem solving). Означает возможность видеть не только следствие, но причину. Для этого необходимо системное мышление и системный подход к решению проблем.
  2. Критическое мышление (Critical thinking). Это такой способ мышления, при котором человек ставит под сомнение поступающую информацию и даже собственные убеждения. Важный вопрос: «А может, всё работает вовсе не так, как мы предполагаем?».
  3. Креативность (Creativity)

Цитата:

«Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.

Поскольку ежедневно в среднем около 10 процентов забронированных номеров оказываются невостребованными, администраторы гостиниц, чтобы не оставаться в проигрыше, предпочитают на всякий случай резервировать на одну десятую больше мест, нежели предполагает вместимость отеля. Что происходит, когда такая предусмотрительность и расчетливость оборачивается не в их пользу? Гостей приходится вежливо «спроваживать» в другой отель, при этом оплачивая им полную стоимость проживания за ночь, плюс налоги. Гость, скорее всего, получит «от ворот поворот», если:

  • Он заказывал номер в гостинице по льготному тарифу, используя сайт Expedia.
  • Он никогда не останавливался в этом отеле и вряд ли здесь окажется снова.
  • Ему нужно всего лишь переночевать.
  • И, наверное, самая важная причина из всех перечисленных: он ведет себя как идиот».

(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

4. Умение управлять людьми (People management)

За этой короткой фразой скрывается целый пласт умений и навыков, в том числе:

  • правильная и эффективная мотивация сотрудников, способность предупредить
  • либо «разруливать» конфликты как среди персонала, так и со стороны клиентов и др.

5. Взаимодействие с людьми (Coordinating with others)

Напомним, что взаимодействие с людьми составляет практически 100% рабочего времени администратора, и здесь очень важно не допустить эмоционального выгорания.

6. Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)

На многих позициях EQ ценится гораздо выше, чем IQ. EQ — это способность понимать эмоции, намерения, мотивацию других людей и свои собственные, а также умение управлять своими эмоциями и эмоциями других людей. Без высокого EQ не справиться с решениями конфликтных ситуаций, которые возникают в гостинице достаточно часто.

7. Формирование собственного мнения и принятие решений (Judgment and decision-making) Несмотря на то, что в гостинице действия сотрудников максимально зарегламентированы, а на многие разговоры прописаны скрипты, в сфере общения предусмотреть все невозможно. Для администратора крайне важно умение оперативно реагировать в рамках конкретной ситуации.

8. Клиентоориентированность (Service orientation)

9. Умение вести переговоры (Negotiation)

10. Гибкость ума (Cognitive flexibility)

Когнитивная гибкость – это способность ума быстро переключаться с одной мысли на другую, а также обдумывать несколько вещей одновременно. Если администратор гостиницы не обладает этим качеством, он просто не сможет выполнять свои обязанности.

Таким образом, можно сделать вывод, что хороший администратор отеля уже сейчас обладает всеми навыками, которые будут важны в будущем.

Ответственность администратора

Администратор, как и любой другой работник, несет ответственность за невыполнение условий трудового договора и нарушение требований должностной инструкции, а также превышение своих полномочий.

В зависимости от вида и тяжести проступка ответственность может быть четырех видов:

1. Дисциплинарная (регулируется Трудовым Кодексом РФ): замечание, выговор, увольнение

Пример: ст. 81 Расторжение трудового договора по инициативе работодателя

Трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случаях (неполный перечень):

  • несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации;
    • неоднократного неисполнения работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание (подробно об этом ст. 192 ТК РФ);
    • однократного грубого нарушения работником трудовых обязанностей (прогула, появления на работе в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; совершения по месту работы хищения (в том числе мелкого) чужого имущества и др)

2. Гражданско-правовая или имущественная (регулируется Гражданским Кодексом РФ).

Пример: Ч. 1. Статьи 925 ГК РФ «Хранение в гостинице»

«Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей. Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте».

Здесь действует общее правило: в случае утери (повреждения) имущества гостей гостиница (в случае вины объекта размещения) компенсирует постояльцу убытки и далее возмещает их за счет виновного сотрудника (администратора или другого, чья вина будет доказана) в порядке регрессного иска.

3. Административная (Кодекс об административных правонарушениях РФ).

К примеру, администратор может быть назначен ответственным за пожарную безопасность в гостинице. В этом случае он несет ответственность за:

  • проведение противопожарного инструктажа для сотрудников и размещение соответствующей инструкции;
  • противопожарный инструктаж прибывающих в отель (ознакомление под роспись в журнале и др.

В случае невыполнения этих требований он может быть привлечен к ответственности на основании статьи 20.4 КоАП РФ)

Следует помнить, что администратор будет нести ответственность не как физическое, а как должностное лицо (в данном случае – в большем размере) поскольку (в данном конкретном примере) он был назначен ответственным за пожарную безопасность.

4. Уголовная ответственность (Уголовный Кодекс РФ)

Если в результате недобросовестного выполнения администратором своих обязанностей был причинен вред жизни или здоровью людей, то может возникнуть основание для привлечения его уголовной ответственности.

Чем руководствуется администратор

Администратор должен прекрасно знать внутренние документы отеля: устав, правила внутреннего распорядка, приказы и распоряжения генерального менеджера, собственную должностную инструкцию. Кроме того, он должен разбираться в правилах делового этикета (особенно важно знать правила приветствия: очередность, правила рукопожатия, произносимые слова и др).

При этом, при решении многих вопросов, которые не «вписываются» в регламент (как правило, многие ситуации требуют разрешения «здесь и сейчас») администратор руководствуется исключительно своим профессиональным опытом и интуицией.

Заработная плата администратора

В Москве (данные hh.ru по состоянию на май 2019г.) цифры варьируются от 30 до 40 тысяч рублей. В редких случаях, например, отель «Покровка 6» зарплата администратора составляет 60-70 тысяч рублей.

Разумеется, уровень заработной платы варьируется в зависимости от региона и престижности гостиницы. Индивидуальный уровень заработной платы может зависеть также от опыта и профессиональных качеств сотрудника.

Помимо оклада и премии, отели могут предусматривать также определенный социальный пакет, например, бесплатное питание, оплата телефона, абонемент в фитнес-клуб и др.

Персонал в подчинении

Можно сказать, что администратор является дирижером обслуживающего персонала, поскольку от его профессионализма зависит слаженная работа этих служб (горничные, электрики, слесари, дворники и др). Если отель большой, то устанавливается иерархия: младшие администраторы отвечают за свой участок работы, и при этом подчиняются одному старшему администратору.

Последнее время для облегчения работы администраторов (в плане постановки задач и контроля за их выполнением) появились технологии, позволяющие отслеживать эту информацию режиме онлайн. К примеру, компания HKeeper разработала первую в России Универсальную облачную платформу для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени. Она рассчитана как раз на back-office.

Образование, навыки и умения

Проанализировав около десятка вакансий на hh.ru, можно сделать следующие выводы относительно данных параметров (в зависимости от уровня гостиницы):

  • Образование: среднее, высшее или неполное высшее (можно студенты)
  • Опыт работы: без опыта или 1-3 года
  • Английский язык разговорный и письменный (не ниже intermediate) либо свободный. В некоторых отелях знание других языков является преимуществом
  • ПК: работа в программах Bnovo, WuBook, Booking.com, 1С как преимущество
  • Владение оргтехникой
  • Опыт работы в сфере гостеприимства будет преимуществом, но не обязателен.

Преимущества и недостатки

Они логичным образом следуют из особенностей профессии.

Итак, среди преимуществ:

  • Востребованность профессии в ближайшем и обозримом будущем
  • Знание психологии общения и развитие коммуникативных навыков
  • Возможность в рабочее время «подтянуть свой английский»
  • Вхождение в профессию без специальных и узкопрофильных знаний (некоторые гостиницы принимают и студентов)
  • Престижность профессии и «открытие дверей» для работы на более высоких позициях
  • Понимание гостиничного бизнеса «изнутри»

Из недостатков:

  • Работа «на ногах» в течение смены (смена по 8-12 часов)
  • Напряженность труда, особенно в высокий сезон
  • Относительно низкая зарплата, не соответствующая эмоциональной и физической нагрузке (по Москве 30-40 тысяч рублей)
  • Ответственность не только за свои действия, но и за действия сотрудников, находящихся в подчинении.
  • Постоянное решение мелких и больших проблем недовольных гостей

«Тот, кто умеет жаловаться правильно, всегда добивается своего.

И хотя о большинстве возникших проблем принято напрямую, лично или по телефону сообщать администратору гостиницы, помните, что не он является причиной ваших жалоб и недовольства. Кратко изложите суть вопроса, предложите собственное решение, если оно у вас есть, и вежливо спросите, к кому вам следует обратиться за помощью: менеджеру, горничной и др. В таком случае ваша проблема уладится в мгновение ока».

(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

Где пройти обучение

Профессия администратора привлекательна тем, что все необходимые знания (при наличии коммуникабельности, харизмы, стрессоустойчивости и других подходящих личностных качеств) можно получить уже на рабочем месте. Тем не менее, если вам нужны «корочки», то необходимые знания можно получить в ВУЗах, колледжах, а также на многочисленных курсах (очно или заочно)

Приведем пример ВУЗов

ВУЗ

Программа

Город

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации Менеджмент объектов туристской инфраструктуры Москва
Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм Москва
Филиал в г. Санкт-Петербург Московского технологического института Менеджмент Санкт-Петербург
Российский государственный социальный университет Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм Москва
Пятигорский государственный университет Менеджмент социально-культурной деятельности Пятигорск
Университет «Синергия», г. Ярославль Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе Ярославль

К выбору курсов надо относиться достаточно внимательно, и лучше сравнивать программу с реальными требованиями к позиции «администратор гостиницы» о работодателя.

Пример

3-х месячные курсы в Международной академии экспертизы и оценки (обучение дистанционно)

Требования к Администратору службы приема и размещения в PARK INN by Radisson Izmailovo Moscow (вакансия на hh.ru)

Программа включает:

  • Законодательное регулирование гостиничного бизнеса;
  • Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
  • Профессиональные стандарты;
  • Государственный стандарт классификации гостиниц;
  • Классификация объектов туристской индустрии;
  • История развития и традиции гостиничного бизнеса, мировые бренды гостиничной индустрии;
  • Технология оказания гостиничных и сопутствующих услуг;
  • Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
  • Бронирование гостиничных услуг, прием, размещение и выписка гостей;
  • Управление объектами недвижимого имущества гостиничного комплекса и т.д
  • английский язык — не ниже intermediate;
  • ПК — уверенный пользователь,
  • владение программой OPERA PMS как преимущество,
  • аналогичный опыт работы в гостиничной сфере как преимущество;
  • знание процедур кассовой дисциплины;
  • позитивное отношение к жизни, гостям,
  • ответственность, умение работать в режиме многозадачности.
  • Как видим, программа и реальные требования могут не совпадать. Хотя, разумеется, знание теории о гостиничной индустрии будет для администратора не лишним.

    Администратор – одна из самых ответственных должностей в отеле. Именно он встречает гостей и создает первое впечатление от пребывания. Круг обязанностей администратора гостиницы не ограничивается работой за стойкой регистрации, он дает поручения обслуживающему персоналу, общается с постояльцами и делает все возможное для их комфортного пребывания.

    Рассмотрим подробнее, какими качествами должен обладать такой специалист, чем ему придется заниматься каждый день и, где можно получить образование, которое позволит начать карьеру в этой интересной профессии.

    Описание профессии администратора гостиницы

    Администратор гостиницы объединяет в себе несколько ролей: менеджер, специалист по работе с клиентами, секретарь, управляющий отдела обеспечения. Это напряженная работа, где требуется коммуникабельность, позитивный настрой, стрессоустойчивость, умение проявлять лидерские качества и управлять.

    Стремительное развитие международной индустрии гостеприимства порождает стабильную потребность в профессиональных администраторах, которые не только умеют консультировать клиентов и выдавать ключи, но и разбираются в тонкостях гостиничного бизнеса.

    Знание нескольких языков, качественное образование и опыт работы открывают таким специалистам двери международных пятизвездочных отелей и частных бутик-отелей класса люкс. Они могут работать в любой точке мира, начиная с маленьких европейских городков и заканчивая большими курортами на островах Карибского моря.

    Начнем с того, что профессия администратора обязывает знать все о работе гостиницы и событиях на ее территории. Он приветствует и регистрирует постояльцев, следит за доставкой багажа в номер, отвечает на все возникающие вопросы не только гостей, но и персонала, осуществляет чек-аут, информирует о дополнительных услугах и доставляет корреспонденцию.

    Чем еще занимается администратор гостиницы? Он отвечает за создание домашнего уюта и комфорта всем гостям. Его зона ответственности: бронирование номеров, контроль за уборкой освободившихся комнат, сменой белья и лампочек, надлежащим состоянием бассейнов, баров и ресторанов. По сути, это оперативный управляющий, от работы которого зависит эффективность всего отеля.

    Подведем итог, администратор отвечает за:

    • бронирование номеров;
    • чек-ин, размещение и чек-аут гостей;
    • оплату проживания и ведение финансовой отчетности;
    • общение с постояльцами и потенциальными клиентами;
    • контроль за качеством обслуживания клиентов;
    • организацию работы обслуживающего персонала гостиницы;
    • разрешение конфликтных и форс-мажорных случаев.

    Эта профессия требует внимательности, стрессоустойчивости, дружелюбности, тактичности, мультизадачности и коммуникабельности. Администраторы должны знать психологию людей, уметь проявлять «мягкие навыки» и управлять коллективом. Пригодится деловая хватка и умение вести документооборот. Обязательно – знание иностранных языков, при этом, чем больше, тем лучше. Немаловажно выглядеть ухоженно, презентабельно и аккуратно.

    Дополнительные требования:

    • образование в сфере гостиничного бизнеса;
    • опыт работы (стажировка);
    • грамотная речь;

    Обучение на администратора гостиницы

    Бурное развитие индустрии туризма и усиление конкуренции привело к повышению качества обслуживания клиентов. Поэтому отели предпочитают нанимать высококлассных администраторов, которые получили профильное образование, а за время обучения прошли несколько стажировок. Так они получают компетентного профессионала и не тратят дополнительных средств на переподготовку малоопытного работника.

    Качественное образование администратора гостиницы становится не просто приятным бонусом, а необходимостью и требованием времени.

    Признанными лидерами обучения в сфере гостеприимства являются швейцарские школы Les Roches и Glion. Здесь студенты со всего мира изучают гостиничный менеджмент по самым разным специализациям: финансы, HR, маркетинг. Существуют программы Бакалавриата, Магистратуры и Второго высшего. Человек с любым уровнем подготовки и предыдущим опытом работы найдет подходящий вариант обучения. Выпускники Ле Рош и Глион знают все о работе компаний в индустрии гостеприимства, внутренних бизнес-процессах и тонкостях работы с клиентами. Подробнее об обучении гостиничному менеджменту можно узнать у консультантов официального центра зачисления – STUDIES&CAREERS.

    Администратор – это только начало! Получив высшее образование в Швейцарии, вы сможете работать управляющим гостиницы, менеджером по персоналу, директором по развитию или маркетологом. Сделайте первый шаг, и вам откроется целый мир!

    Наверное, каждый человек хоть единожды в своей жизни останавливался в гостиницах. И первый человек, который встречается на пути постояльца – это администратор гостиницы. В его обязанности в первую очередь входит размещение постояльцев, а также предоставление всех услуг в области сервиса. Именно от профессионализма администратора напрямую зависит тот факт, насколько клиент будет доволен услугами гостиницы и будет ли пользоваться ими в будущем.

    В современном мире администратор гостиницы имеет намного больше обязанностей, в отличие от портье, и не просто встречает посетителей, а еще выполняет другие важные задачи. Первоначально администратор встречает потенциальных клиентов, регистрирует их, а потом расселяет по номерам. Также в его обязанности входит организация доставки багажа постояльцам в номер. Объяснение правил пребывания в гостинице, о наличии дополнительных услуг, выдача и хранение ключей от номеров, доставка корреспонденции постояльцам – все это малый список обязанностей администратора.

    Помимо этого администратор должен вести учет свободных и занятых номеров в отеле, а также заниматься бронированием номеров. Контроль за уборкой и сменой белья в заселенных номерах тоже возложен на администратора. Кстати организовывать слаженную работу персонала – это первоочередная задача администратора, который обладает профессиональными качествами и умеет подобрать слаженную команду, понимающую его с полуслова. Контроль над финансовой частью оказываемых в отеле услуг тоже лежит на администраторе.

    В то же время, помимо координирования работы обслуживающего персонала администратор внимательно отслеживает своевременную оплату услуг отеля и при необходимости решает возникающие вопросы постояльцев. Все конфликтные ситуации, возникающие как по вине персонала, так и по вине посетителей администратор должен решать мирно и на высоком уровне.

    Для того чтобы работать администратором гостиницы необходимо обладать определенными качествами:

    – внимательность и сосредоточенность;
    – аккуратность;
    – презентабельный внешний вид;
    – коммуникабельность;
    – ответственность за принятые решения;
    – доброжелательность;
    – спокойствие и уравновешенность;
    – умение находить общий язык с постояльцем;
    – организаторские способности;
    – умение сплотить команду подчиненных;
    – тактичность.

    Исторически данная профессия называется – портье, а данное слово произошло от французского слова «portier porte”, означающее в переводе – «дверь”. Так что портье – это первый человек, который встречает клиента, входящего в гостиницу.

    Помимо профессиональных качеств администратор должен обладать еще и определенными знаниями, на которых базируется правильность работы всей системы отеля. Что должен знать администратор гостиницы:

    – правила внутреннего распорядка;
    – правила, на основании которых предоставляются гостиничные услуги;
    – правила организации процессов обслуживания посетителей;
    – правильность содержания различных помещений в отеле;
    – основы психологии;
    – основы эстетики и этического поведения;
    – основы управления;
    – экономические основы
    – основы организации труда;
    – структуру управления отелем;
    – законы о труде;
    – права подчиненных и их обязанности;
    – основы техники безопасности;
    – основы пожарной безопасности;
    – санитарные правила;
    – нормы охраны труда.

    Так же предлагаем ознакомиться с профессиями агента по закупкам, психолога и косметолога.

    Практически все время на работе администратор вынужден проводить на ногах – это совсем не сидячая работа, как многим кажется. Это довольно тяжелый труд, который забирает не только массу сил, но еще и нервов. Наверное, поэтому не многие выдерживают настолько напряженный ритм работы.

    Конечно же, в этой профессии существуют негативные стороны, но чаще всего позитивные моменты сглаживают все недостатки данной профессии.

    К недостаткам профессии администратора можно отнести такие факторы, как:

    – возникновение конфликтных ситуаций с постояльцами;
    – большая загруженность во время, когда есть большой поток посетителей;
    – работа по сменному графику;
    – почти все время работа на ногах;
    – необходимость постоянного контроля за работой персонала.

    В то же время должность администратора имеет и несомненные позитивные стороны работы:

    – какая зарплата у администратора гостиницы? Оплата труда на высоком уровне;
    – профессия, которая реально востребована на рынке труда;
    – коммуникабельность в данной сфере развивается очень быстро;
    – новые знакомства;
    – расширение кругозора.

    Кстати, оплата труда администратора отеля зависит не только от профессиональных навыков и умения находить компромиссные решения, выгодные для обеих сторон конфликтных ситуаций, а еще от многих факторов. И в первую очередь влияет на размер оплаты труда рейтинг гостиницы. Чем выше комфортабельность и звездность отеля, тем выше будет и размер заработной платы у администратора.

    Внешний вид администратора гостиницы. Так как администратор является лицом любого отеля, то и выглядеть он должен соответственно. Презентабельный внешний вид, ухоженные руки и волосы, идеально выглаженная одежда, доброжелательный взгляд, четкая дикция и улыбка на лице сразу же подействуют успокаивающе на клиента. Такой подход поможет не только создать хорошее впечатление о гостинице, но и сделает нынешнего клиента в будущем частым постояльцем. Еще одним из требований в современном мире является знание хотя бы английского языка на разговорном уровне. А если администратор будет владеть несколькими языками, то, скорее всего, зарплата у него соответственно будет выше.

    Узнать о профессии больше можно на видео:

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *